Conformité au RGPD
Objet et portée du document
L’Accord sur les niveaux de services (SLA) est une garantie de services des applications de la plateforme pour les clients. L’Accord garantit une disponibilité (« uptime ») pour chaque mois et peut offrir un crédit si les services fournis ne respectent pas certains critères.
L’Accord sur les niveaux de services garantit la disponibilité des principaux services de la plateforme (accès aux interfaces des applications et clic sur les liens URL redirigés des messages à travers l’application de Dialog Insight).
Validité et durée
Afin de bénéficier de l’Accord, le Client doit avoir une ou plusieurs des applications de la plateforme.
L’Accord est effectif à partir de la date d’activation du service et lorsque la totalité des frais est payée et le client respecte les clauses de la convention de services.
Il prendra fin avec la résiliation de la convention à laquelle il se rapporte.
Modification ou remplacement
Dialog Insight se réserve le droit de modifier ou remplacer l’Accord à tout moment. Les modifications ou remplacements entreront en vigueur jusqu’à la prochaine modification ou le prochain remplacement, à compter de la date de leur publication.
Le client aura la possibilité de se retirer de la Convention de Services, conformément aux règles établies dans cette dernière, dans les trente jours suivants la date de publication de la modification et/ou du remplacement de l’Accord.
Accord de disponibilité
Dialog Insight vise le 100 % à cet égard et fera tous les efforts raisonnables pour assurer la disponibilité maximale de la plateforme et ses applications au client et, simultanément, le respect du paramètre de fonctionnement suivant :
– 99.9 % de disponibilité et d’accessibilité pour chaque mois de calendrier
Procédure en cas de panne de service
En cas de défaillance ou de problème relatif aux Services (« Panne de service »), le Client doit immédiatement informer le département du service à la clientèle de Dialog Insight en se servant des canaux de communication mentionnés ci-dessous, sous la rubrique « MTTR (Mean Time To Repair) ».
La période de Panne de service sera présumée avoir débutée au moment de la confirmation par Dialog Insight de la nature de la Panne de service signalée par le Client, de manière à exclure toute cause non reliée aux Services.
Le Client accepte et convient que la réparation ne sera offerte que si ce dernier fournit à Dialog Insight tout renseignement nécessaire et/ou qu’il pose tout geste nécessaire requis par Dialog Insight afin de résoudre la cause de la panne.
MTTR (Mean Time To Respond)
L’Accord sur les niveaux de services comporte un MTTR (Mean Time To Respond) pour tous les Services. Le MTTR est un indicateur des « meilleures pratiques recommandées en industrie » qui assure que Dialog Insight va entreprendre tout ce qui est en son pouvoir pour répondre aux requêtes de support technique à l’intérieur des plages de temps ci-dessous:
- 90 minutes (durant les heures d’ouverture)
MTTR (Mean Time To Repair)
L’Accord sur les niveaux de services comporte un MTTR (Mean Time To Repair) pour tous les Services. Le MTTR est un indicateur des « meilleures pratiques recommandées en industrie » qui assure que Dialog Insight va entreprendre tout ce qui est en son pouvoir pour réparer les Pannes de services à l’intérieur des plages de temps ci-dessous après que le problème ait été adressé à Dialog Insight par les canaux de communications prédéfinis avec le client :
4 h (durant les heures d’ouverture)
Par courriel : support@dialoginsight.com
Par téléphone : Service à la clientèle 1-833-962-3408 (sans frais Amérique du Nord)
Autres services :
Sans frais : 1-866-529-6214
Québec : 418-529-6214
Montréal : 514-312-4325
Paris : +33975188872
Heure d’ouverture
Les heures d’ouverture correspondent aux heures normales d’ouverture de l’entreprise. Nos bureaux sont ouverts du lundi au vendredi de 8 h à 17 h, pour nos bureaux en France (heure de Paris) et au Canada (heure de Montréal).
Plan de relève en cas de désastre
Dialog Insight applique des procédures de récupération et de continuité pour répondre à une catastrophe à son plan de production. Dialog Insight procède à des essais afin de pouvoir survivre à un événement majeur « désastre ». Dialog Insight effectue des transferts de données quotidiens automatiques à un site externe (site tiède). En conséquence, en cas de désastre, les données seront disponibles pour une utilisation par les clients dans les 48 heures suivant l’événement. Les services peuvent présenter une dégradation en cas de catastrophe. Le rétablissement complet des services sera effectué dans les 7 jours suivants.
Un désastre comprend tout événement imprévu, qui, au-delà de la volonté et le contrôle de Dialog Insight, provoque et rend le traitement de l’information critique, inopérable et inutilisable.
Indemnités
Aux fins du présent Accord, si le service de Dialog Insight n’est pas disponible durant plus d’une heure consécutive (« Période de bris de service »), le Client recevra, sur demande, un crédit de service d’une (1) journée pour chaque tranche consécutive d’une (1) heure de non-disponibilité qui suit la Période de bris de service. Toutefois, le Client ne peut recevoir plus d’un (4) crédit de service par mois et le crédit de service maximal équivaut à un (1) crédit de service de vingt-quatre (24) heures.
Pour bénéficier de l’indemnité, le client doit contacter le service à la clientèle par email à l’adresse support@dialoginsight.com dans les 5 jours ouvrables suivant la fin du dysfonctionnement. Un crédit sera émis au client.
Limites d’applicabilité
Sont énumérés ci-dessous les cas d’exclusion de l’Accord qui ne donnent aucun droit à une indemnisation du client :
a) Maintenance planifiée
Le temps de maintenance planifiée n’est pas comptabilisé dans le calcul du temps de disponibilité. La maintenance planifiée désigne les activités ordinaires et extraordinaires réalisées par Dialog Insight pour maintenir l’Accord au moyen duquel est fourni le Service.
Dialog Insight avisera d’une opération de maintenance au moins 48 heures à l’avance par courrier électronique envoyé à l’adresse électronique fournie à l’ouverture du compte. Dialog Insight s’engage à faire tous les efforts raisonnables pour effectuer les tâches de maintenance planifiée en minimisant leurs effets sur l’infrastructure virtuelle du client.
b) Livraison de messages
La livraison d’un message email n’est pas garantie par Dialog Insight, en vertu du présent accord.
c) Perte de données
En aucun temps, Dialog Insight ne peut garantir qu’aucune donnée ne sera perdue ni ne peut être rendu responsable des pertes de données qui peuvent être encourues.
Sont également exclues de l’application de l’Accord les situations suivantes, en dépit de l’apparition d’un dysfonctionnement.
d) Force majeure
En cas de force majeure, c’est-à-dire des événements qui, objectivement, empêcheraient le personnel de Dialog Insight d’accomplir les tâches définies par la convention comme étant la responsabilité de Dialog Insight (notamment et sans s’y limiter : les grèves et manifestations bloquant les voies de communication; les accidents de la circulation, les guerres et les actes de terrorisme, les catastrophes naturelles telles que les inondations, les tempêtes, les ouragans, etc.).
e) Travaux d’urgence
Les interventions extraordinaires devant être effectuées d’urgence à la seule discrétion de Dialog Insight, afin d’éviter tout danger pour la sécurité, la stabilité, la confidentialité et/ou l’intégrité de la plateforme et/ou renseignements contenus dans celle-ci.
f) Indisponibilité ou arrêt temporaire d’accès aux fonctions de la plateforme en raison de :
- Corrections de bogues ou d’améliorations (accès aux interfaces ou modifications aux services) qui n’empêchent pas le fonctionnement des fonctions de mesure des clics dans les messages;
- Dysfonctionnement du réseau Internet indépendant de la volonté de Dialog Insight (notamment et sans s’y limiter, pannes ou problèmes);
- Défauts ou dysfonctionnements du Service en raison d’un manquement ou d’une violation du contrat par le client ou d’un abus du Service par le client, incluant, sans limitation, problèmes logiciels, matériels ou administratifs.
