Et pourquoi votre entreprise en a besoin
Les clients disposent aujourd’hui de plus d’options que jamais lorsqu’ils achètent un produit ou un service. Les entreprises doivent se démarquer de la concurrence et établir une base de clients fidèles. Une partie de cette stratégie implique de construire des relations positives et continues avec les clients. Le marketing relationnel devient une partie intégrante de toute stratégie de gestion de la relation client (GRC) d’une marque.
En fait, plus de 90 % des entreprises utilisent aujourd’hui la personnalisation basée sur l’IA pour générer de la croissance (en anglais). Le marketing relationnel permet aux marques de continuer à bénéficier des avantages obtenus lors de l’acquisition de clients. En poursuivant l’engagement des clients, les marques peuvent atteindre des objectifs à long terme.
Les avantages du marketing relationnel comprennent des gains financiers tels qu’une valeur vie client (CLV) plus élevée. D’autres avantages incluent une sensibilisation accrue, le marketing de parrainage, la fidélité des clients et des opportunités pour des achats répétés.
Lorsque seulement 20 % des clients génèrent 80 % des ventes (en anglais), construire des connexions à long terme avec les clients par le biais du marketing relationnel est une stratégie que les entreprises ne devraient pas ignorer.
Qu’est-ce que le marketing relationnel?
La définition du marketing relationnel réside dans une stratégie qui se concentre sur la construction de relations et de connexions à long terme avec les clients pour améliorer la rétention de ces derniers, la notoriété de la marque et la valeur vie client (CLV).
À travers des programmes de fidélité, des retours d’information, l’utilisation des réseaux sociaux et d’autres stratégies de personnalisation, une marque peut répondre aux besoins d’un client et s’établir comme une ressource précieuse. En développant cette relation, une marque maximise les avantages à long terme qui rapportent des dividendes bien après l’acquisition et la vente initiales.
Quels sont les avantages du marketing relationnel?
Les avantages du marketing relationnel sont aussi nombreux que variés : augmentation de la valeur vie client (CLV), amélioration de la rétention des clients, campagnes ciblées avec des conversions plus élevées, et plus encore. Les objectifs du marketing relationnel incluent l’investissement dans des objectifs à long terme pour maintenir des clients fidèles avec des opportunités futures de ventes.
Les avantages du marketing relationnel incluent :
- Un retour sur investissement (ROI) plus élevé que l’acquisition de clients seule
- Une augmentation de la valeur vie client (CLV)
- Une satisfaction client accrue
- Un parcours client plus ciblé et optimisé
- Des coûts de marketing et de publicité réduits
- La fidélité à la marque et la rétention des clients
- Le marketing de parrainage et le bouche-à-oreille
- Une notoriété de la marque accrue
- Des achats répétés, la vente croisée et la montée en gamme
- Une augmentation des retours positifs et des avis des clients
- Une compréhension plus approfondie des clients
- Une meilleure coordination organisationnelle et un focus renforcé
- La loyauté lorsque les choses se compliquent
Un ROI plus élevé que l’acquisition de clients seule
Acquérir un nouveau client coûte cher. Dans certaines industries, acquérir un nouveau client peut coûter jusqu’à 25 fois plus que de garder un client existant (en anglais). Et tandis que garder un client existant est moins coûteux, les clients de retour dépensent généralement 67 % plus d’argent que leurs homologues plus récents (en anglais). Mettre en œuvre une stratégie de marketing relationnel maximise tout ROI potentiel de l’acquisition initiale en continuant à entretenir des engagements clients positifs.
Augmentation de la valeur vie client (CLV)
Tous les avantages du marketing relationnel mènent à un avantage majeur : l’augmentation de la valeur vie client (CLV). Lorsqu’un client développe une relation de confiance et valorisée avec une marque, il est plus susceptible de revenir pour des achats répétés. Le client apporte également d’autres avantages en dehors des ventes directes : les recommandations bouche-à-oreille, la notoriété de la marque et les retours ainsi que les avis positifs.
Satisfaction client accrue
Un client qui se sent plus connecté à une marque est également susceptible de se sentir plus satisfait de son expérience. Cette satisfaction est également une conséquence naturelle du marketing relationnel dans son ensemble. De la sollicitation des retours d’information à la création d’expériences personnalisées, les stratégies de marketing relationnel privilégient la réponse aux besoins des clients et la fourniture d’un service client exceptionnel.
Parcours client plus ciblé et optimisé
Le marketing relationnel implique généralement la surveillance des comportements des clients ou la collecte de données pour comprendre les opportunités. En comprenant mieux leurs clients et ces opportunités de marketing, les marques peuvent optimiser chaque parcours client pour une conversion plus élevée.
Réduction des coûts de marketing et de publicité
Le marketing relationnel, soutenu par le marketing automation, permet des campagnes plus ciblées tout en nécessitant moins de ressources. De l’automatisation des campagnes et du marketing réactif à l’optimisation des performances par le biais de campagnes et de messages ciblés, les marques peuvent maximiser l’impact de chaque ressource. D’autres avantages du marketing relationnel aident à réduire les coûts de marketing et de publicité. Par exemple, le marketing de parrainage et le contenu généré par les utilisateurs offrent une promotion gratuite (ou à faible coût).
Fidélité à la marque et rétention des clients
Construire une relation positive avec les clients établit une précieuse fidélité à la marque. Cette fidélité renforcée réduit le taux de désabonnement des clients et la nécessité d’investir si lourdement dans des stratégies coûteuses telles que l’acquisition de clients. Un client fidèle est également plus susceptible d’être un client récurrent, augmentant le potentiel pour des engagements et des ventes futures.
Marketing de parrainage et bouche-à-oreille
Les clients ayant des expériences positives et une connexion plus profonde avec une marque sont plus susceptibles de la recommander à leurs amis et à leur famille. Cela offre des opportunités de marketing gratuites ou à faible coût pour les entreprises. Les clients existants commercialisent organiquement la marque par leurs propres efforts.
Ce marketing de parrainage optimise les taux de conversion potentiels. Les parrainages aident à générer de la confiance dès le début d’une relation. Les gens sont plus enclins à acheter un produit ou un service qui leur a été recommandé par une source de confiance.
Accroissement de la notoriété de la marque
Tous les avis clients, les parrainages bouche-à-oreille et autres engagements positifs issus du marketing relationnel apportent également un autre avantage : l’augmentation de la notoriété de la marque. Un client potentiel qui a entendu des choses positives sur une marque est plus susceptible de se tourner vers elle pour des ventes futures.
S’ils ont reçu du contenu précieux de la part d’une marque, ils sont plus enclins à faire confiance à cette marque pour répondre à leurs besoins futurs. Cela augmente non seulement les ventes potentielles, mais réduit également le coût global d’acquisition de ce client, de son passage dans l’entonnoir et de la génération de ce premier achat.
Achats répétés, vente croisée et montée en gamme
Les opportunités de ventes futures constituent l’un des avantages les plus précieux du marketing relationnel. Un client ayant déjà eu une expérience positive s’en souviendra lorsqu’un autre besoin se présentera. La marque dispose maintenant d’un public déjà très à l’écoute de la marque et plus susceptible de convertir à nouveau. Cela crée des opportunités pour la vente croisée de nouveaux produits, la montée en gamme de produits associés ou le ciblage de clients lorsqu’un produit favori sort un nouveau design ou est de nouveau en stock.
Augmentation des retours positifs et des avis clients
Une stratégie importante de marketing relationnel est la sollicitation des retours d’information des clients. Non seulement cela fournit des données clients précieuses et une preuve sociale, mais cela améliore également la relation entre une marque et ses clients. Les clients ont l’impression que leurs opinions comptent et qu’une marque se soucie véritablement de leurs pensées et expériences.
Cela crée un cycle où les clients sont plus susceptibles de laisser des avis et des retours parce qu’ils se sentent valorisés, les marques gagnent des insights clients pour améliorer l’expérience client, et les clients continuent de profiter d’expériences de marque positives. Les clients ressentent plus positivement envers une marque, et une entreprise gagne des données clients, du marketing de parrainage et une preuve sociale.
Compréhension approfondie du client
Une marque construit une relation plus étroite avec ses clients en acquérant une compréhension plus approfondie d’eux. Une marque qui investit dans la connaissance de ses clients obtient une conscience accrue des comportements, besoins et détails de ses clients. Cette connaissance des clients permet de prendre de meilleures décisions marketing et stratégiques à chaque niveau de son entreprise. Avec des stratégies soutenues par des données, elle peut réduire les pertes, cibler les efforts pour une meilleure conversion et améliorer les profits.
Meilleure coordination et focalisation organisationnelle
Les marques qui donnent la priorité au marketing relationnel construisent également des efforts plus forts et plus coordonnés au sein de leur organisation. Les équipes travaillent à travers les départements avec l’objectif commun de fournir une excellente expérience client.
Par exemple, une marque utilisant le marketing relationnel pourrait coordonner des campagnes à travers les emails, SMS et autres points de contact numériques et en personne. Chaque canal peut être personnalisé pour l’audience respective, mais il sert un objectif commun et partage une seule voix de marque. Cela réduit les silos organisationnels, fournit une expérience de marque pour les clients à chaque point de contact et rationalise les opérations de l’entreprise.
Loyauté lorsque les choses tournent mal
Un article populaire est-il soudainement en rupture de stock? Un retard de production ou d’expédition inattendu provoque-t-il le mécontentement des clients? Y a-t-il un problème mineur de relations publiques? Même les entreprises les plus diligentes rencontreront l’occasionnel contretemps.
Les marques avec une relation client solide et une base de clients fidèles sont plus susceptibles de minimiser tout dommage potentiel d’un problème. Un client fidèle qui a déjà une histoire d’expériences positives avec une marque est plus susceptible de pardonner un faux pas, d’attendre qu’un produit favori soit de nouveau en stock, et autrement de rester avec cette entreprise.
Exemples de marketing relationnel
Le marketing relationnel privilégie une excellente expérience client personnalisée qui établit une marque comme une partie précieuse de la vie du client. Les exemples de stratégie de marketing relationnel incluent :
- Personnaliser l’expérience client
- Collecter les retours d’information des clients (sondages, enquêtes)
- Instituer des programmes de fidélité client
- Offrir des incitatifs, des réductions et des récompenses
- Créer une philosophie, un ethos ou une cause de marque
- Remercier les clients pour leur affaire continue
- Utiliser des ambassadeurs de marque, des programmes de plaidoyer, le marketing de contenu généré par l’utilisateur
- Développer du contenu qui offre de la valeur aux clients (« développer du contenu éducatif »)
- Incorporer la technologie pour mieux servir les besoins des clients
Vous cherchez d’autres moyens de démarrer votre propre stratégie de marketing relationnel? Consultez notre guide sur l’intégration du marketing relationnel dans votre entreprise.
Le marketing relationnel bénéficie à toutes les entreprises
Les clients sont plus susceptibles de faire des affaires avec une marque qu’ils connaissent. Le marketing relationnel aide les entreprises à se connecter avec leurs clients à un niveau plus impactant, fournissant la connexion nécessaire pour soutenir des profits à long terme et la croissance.
Une entreprise aujourd’hui ne peut pas réussir sans dépasser la stratégie traditionnelle, comme le marketing transactionnel, et incorporer une approche personnalisée et axée sur le client. Quand les clients récurrents génèrent la majorité des profits, les plus grandes opportunités résident dans la culture de ce qu’une entreprise possède déjà : ses clients.
