Avec l’utilisation effrénée des appareils mobiles et des plateformes sociales, les consommateurs, hyperconnectés trouvent maintenant de l’information en quelques secondes. Ils ont maintenant plus de pouvoir que jamais sur les marques et l’expérience offerte. Afin de s’adapter, nous n’avons d’autre choix que de fournir une expérience utilisateur irréprochable, et ce, sur tous les canaux.
Le parcours que le client devra emprunter sera différent d’un produit à un autre. Pensez, par exemple, à l’achat d’une cafetière. Quels seraient les canaux possiblement utilisés?
- Un article de blogue présentant les différents produits disponibles;
- Des recommandations de produits par un expert;
- Une vidéo sur la facilité d’utilisation;
- Les évaluations sur les médias sociaux de l’entreprise;
- Un magasin pour l’essai du produit;
- Un site Web pour procéder à l’achat.
Ce peut aussi être une tonne d’autres combinaisons qui dépendront de plusieurs facteurs comme votre cible, l’importance de votre message, la longueur de celui-ci, vos valeurs d’entreprise, etc.
Chaque interaction doit être pertinente et directement en lien avec votre consommateur : ce qu’il est, ce qu’il fait et où il se trouve dans le parcours d’achat. Arriver à maintenir la conversation sur une longue période de temps avec vos prospects ou clients est un art qui vous permet d’accroître significativement leur l’engagement.
Par contre, l’expérience client unifiée ne se limite pas seulement à l’achat en tant que tel, pensez également à votre service après-vente. Il faut suivre le client dans tout son parcours d’achat mais également après son achat, et pour le fidéliser, entre chacun de ses achats. Abandonner vos clients juste après l’achat est l’une des meilleures choses que vous pouvez faire si vous ne voulez pas qu’ils fassent une deuxième achat chez vous.
1. Reconnaître que chaque client est unique
Chaque client a des attentes différentes en ce qui concerne vos produits et services mais aussi pour l’expérience qu’ils veulent avoir en faisant affaires avec votre entreprise. Sachant cela, vous devrez donc vous adapter pour pouvoir engager avec votre clientèle et ainsi, mieux les fidéliser.
Pour répondre adéquatement à ces attentes, une profonde connaissance de votre clientèle est nécessaire. Collectez, regroupez et maintenez à jour les préférences, les intérêts et les comportements de vos prospects et clients afin de dresser un portrait complet de chacun d’eux. Cette connaissance vous permettra d’avoir un plus grand contrôle sur vos actions marketing et de pouvoir optimiser l’expérience offerte grâce à la personnalisation.
2. Personnaliser votre relation
Comme mentionné au point 1, une meilleure connaissance client est la première étape vers un meilleur taux d’engagement. Une fois que vous connaissez bien votre clientèle, vous devez rendre toutes ces données disponibles sur tous vos canaux pour obtenir plus d’informations sur le parcours emprunté par vos clients et ainsi, offrir une expérience hors du commun.
En effet, vous devez être en mesure de reconnaître votre client à toutes les étapes de la relation et de lui recommander les produits ou services répondant le plus à ses besoins. Offrir une expérience personnalisée est l’une des meilleures façons d’obtenir un engagement optimal de la part de vos clients et de les fidéliser. La majorité des consommateurs choisissent, recommandent et sont prêts à payer plus cher en choisissant une marque qui offre une expérience personnalisée.
3. Définir le parcours client standard
L’objectif de chaque marketeur, en termes d’expérience client, est de faire cheminer les gens à travers l’entonnoir de conversion qui les mènera vers un achat puis, vers la fidélité. Vous devez donc déterminer la bonne séquence de communications sur chaque canal ainsi que les appels à l’action appropriés selon le cycle du client. Ce peut être un travail long et fastidieux, mais croyez-moi, ça en vaut la peine.
En dressant un portrait global de chaque point de contact possible, vous serez en mesure de déterminer quel segment est le plus susceptible d’entrer en relation avec votre entreprise et par quel point d’entrée. Ensuite, vous pourrez lui envoyer la communication la plus appropriée pour le faire avancer dans son parcours d’achat. Ne sous-estimez surtout pas l’importance de chaque interaction que vous avez avec vos clients. Et gardez toujours en tête que l’expérience client se poursuit bien au-delà de l’achat.
4. Profiter de l’ère numérique
Le consommateur est partout, sur un appareil mobile, sur les médias sociaux, sur votre site Web, en magasin, etc. Il consulte ses courriels, ses blogues favoris, son actualité Facebook et saute de l’un à l’autre sans arrêt. C’est pourquoi vous devez fournir un message unifié à travers toutes ces plateformes. Votre clientèle s’attend à ce que ce qui se retrouve sur votre site Web se retrouve également sur votre application mobile. Il s’attend aussi à ce qu’il puisse magasiner sur votre site Web et aller l’acheter en magasin sans problème. Il est donc essentiel d’avoir une certaine uniformité dans vos points de contact, en adaptant toutefois vos messages.
Peu importe où le consommateur interagit avec votre marque, l’expérience doit absolument se poursuivre sur les différents canaux et non se répéter. Pourquoi? La réponse est simple : plusieurs de vos clients sont sur plusieurs réseaux sociaux en même temps et vous suivent sur chacun d’eux, en plus d’être abonné à votre infolettre et à vos notifications push, par exemple. Dans cette optique, voir exactement le même message sur chaque plateforme peut devenir fatiguant pour vos contacts.
Vous devriez donc adapter votre message en fonction du canal utilisé pour le diffuser. Bien sûr, le contenu d’un message SMS ne sera pas le même que celui d’un courriel ou d’une notification push. Alors gardez cela en tête lorsque vous rédigez votre message principal et déclinez-le en une nouvelle version pour chaque canal.
5. Partager la séquence d’engagement client aux employés
Oubliez le travail en silos et essayez plutôt de partager avec vos équipes tout ce qui concerne votre stratégie d’engagement. Toute personne interagissant avec votre clientèle doit connaître votre séquence utilisée pour engager les clients afin de bien l’appliquer. Que ce soit votre centre d’appel, vos représentants ou vos commis, si vous souhaitez offrir une expérience unifiée, vous devez leur exposer votre stratégie.
Lorsque les gens interagissent avec une personne de votre entreprise, elle s’attend évidemment à ce que cet employé soit au courant de ce qui se passe sur vos différents canaux. Alors planifiez une rencontre hebdomadaire ou mensuelle au besoin, où vous pourrez tenir vos équipes informées des différentes stratégies déployées pour vos clients.
6. Identifier le mode de gouvernance
Avez-vous entendu parler du CXO (Chief Experience Officer)? Il s’agit de la personne responsable de l’expérience client intégrée. Un tel poste n’existe pas dans votre entreprise? Il est peut-être temps de songer à nommer quelqu’un pour s’assurer que vous offrez toujours la meilleure expérience client possible.
Il est important que le responsable de la gouvernance que vous choisirez ait la possibilité de faire bouger les choses autant au niveau opérationnel, marketing que technologique. Tel que nous l’avons présenté, l’engagement client repose autant sur la connaissance du client que sur l’utilisation de cette connaissance. Idéalement, la personne qui occupera ce poste devra également comprendre le fonctionnement des systèmes d’informations.
Conclusion
Et vous, comment se porte votre expérience client? Nous avons préparé pour vous une grille diagnostique (voir ci-dessous) afin de vous aider à identifier le niveau auquel vous vous situez dans l’offre d’une expérience client omnicanal. Nous vous suggérons fortement de mettre les efforts nécessaires sur vos points faibles et de continuer à améliorer vos points forts afin de devenir maître de l’engagement client!
Maintenant, à vous de jouer!
