Le commerce en ligne a fait un grand bond en avant dans les dernières années. Seulement au Québec, la croissance annuelle moyenne des ventes en ligne se situe à 19% pour 2019.
Pour survivre, les entreprises n’ont donc d’autres choix que de prendre le virage numérique, et c’est encore plus vrai avec les effets de la pandémie sur les achats en ligne.
Disons aussi que le commerce en ligne est grandement lié, oui à la publicité, mais surtout aux envois de courriel, une façon beaucoup plus efficace de rejoindre directement les consommateurs. Dans cette optique, voici 7 stratégies de courriels efficaces à mettre en place pour vous aider à augmenter vos ventes en ligne.
1. Promotions en cours
Toute entreprise faisant du commerce en ligne a, un jour ou l’autre, des promotions à diffuser (ou presque toutes). Ces promotions devraient être envoyées à tous vos contacts pour augmenter vos ventes. La manière la plus simple et efficace pour partager le tout? Les courriels évidemment!
Vous pouvez aussi facilement les envoyer via d’autres canaux comme le SMS ou par mobile/Web push notifications si cela vous permet de rejoindre plus de personnes. Cependant, je vous dirais que le canal à prioriser pour ce genre de message serait le bon vieux courriel, mais encore là, tout dépend de votre base de données.
Ce qui est plaisant avec les courriels, c’est que vous pouvez faire preuve de plus de créativité qu’avec les autres canaux, vu leur format. Vous pouvez donc lâcher votre fou et ajouter des éléments amusants comme des codes à barres ou des comptes à rebours pour créer de l’engouement autour de votre promotion en ligne. La plateforme Dialog Insight vous permet de faire toutes sortes de choses originales comme celles-ci, il vous suffit d’explorer ses nombreuses options disponibles.
De plus, elle vous permet de personnaliser vos offres. C’est bien beau faire une promotion, mais il se peut que vous ne vouliez pas envoyer la même offre à tous vos contacts. Ce serait d’ailleurs recommandé si vous voulez maximiser vos gains avec votre promotion. En effet, chaque client est différent et a un seuil de sensibilité au prix différent. C’est pourquoi segmenter votre clientèle en fonction de ce seuil (selon leur montant acheté dans les derniers six mois ou leur fidélité, par exemple) est une très bonne idée. En envoyant la même offre à tout le monde, vous risquez de perdre des acheteurs potentiels qui sont un peu plus sensibles au prix et à l’inverse, de perdre une possibilité de faire plus d’argent avec des gens moins sensibles au prix.
On ne le dira jamais assez, en e-commerce, la personnalisation est la clé de la réussite. Si vous débutez dans le domaine, personnaliser vos envois promotionnels est une façon assez simple de commencer et vous pourrez complexifier avec le temps, lorsque vous deviendrez plus à l’aise avec le concept.
2. Recommandation de produits
Restons dans le thème du marketing automatisé et parlons de recommandation de produits. Ce qui est beau avec le fait de vendre vos produits en ligne, c’est que la technologie est beaucoup plus efficace pour recommander des produits complémentaires que vos vendeurs en magasin (rien de personnel ici!).
Ne vous méprenez pas, recevoir un service exceptionnel en personne en magasin a une très grande valeur, mais cela implique de prendre du temps avec chaque client, alors qu’avec les recommandations de produits en ligne, c’est instantané et vous touchez plus de clients en même temps. Combinez d’ailleurs cette stratégie avec la première en incluant, dans ce courriel, un rabais sur un prochain achat pour les inciter à acheter encore chez vous et les amener tranquillement vers la fidélisation.
3. L’exclusivité en ligne
Cette stratégie est plutôt une stratégie de distribution, mais vous devriez quand même la communiquer par courriel et sur vos autres plateformes. Si vous avez beaucoup de produits, que vous vendez aussi dans des magasins physiques, pourquoi ne pas offrir des produits exclusivement en ligne?
Le concept d’exclusivité est quelque chose de très valorisant, cela nous fait sentir plus spécial. C’est une stratégie qui mise sur les émotions de vos clients et l’on sait que lorsqu’on fait appel aux émotions, cela a tendance à être bénéfique pour les marques. L’exclusivité peut aussi se faire voir par des quantités limitées, des listes d’attente ou encore des périodes de vente précises.
De plus, l’exclusivité en ligne s’applique aux produits, mais aussi aux promotions. Vous pourriez faire une promotion seulement pour les achats en ligne, ou sinon sur l’application mobile.
Bien sûr, l’inverse est aussi possible: vous pourriez faire un rabais seulement disponible en magasin. C’est un peu un travail de trouver le juste milieu, on ne veut pas que vous délaissiez vos magasins, loin de là… Mais plutôt d’utiliser les forces des deux endroits de vente pour optimiser vos gains.
4. Rappel d’abandon de panier d’achat
Les rappels de paniers d’achats abandonnés devraient faire partie des premiers courriels que vous implantez à même votre stratégie de commerce en ligne. Pourquoi? C’est simple, parce que ça fonctionne!
Pensez-y: une personne qui met des produits dans son panier d’achats est une personne très intéressée, qui est très près d’effectuer un achat. Si celle-ci quitte sans acheter, c’est probablement parce que quelque chose l’en a dissuadée. À ce moment-là, votre travail est de comprendre pourquoi. Plusieurs causes sont possibles:
- Le prix total est trop élevé;
- La conversion de devise n’est pas avantageuse;
- Les frais de transport sont trop élevés;
- Le délai de livraison est trop long;
- La difficulté de retourner les produits s’ils ne conviennent pas;
- La crainte que le produit ne soit pas réellement comme sur les images;
- Un problème technique lors de la transaction;
- Et plusieurs autres auxquels on ne pense pas nécessairement…
Pour obtenir cette réponse et pouvoir rectifier la situation, deux options s’offrent à vous:
OPTION 1
Vous procédez en 2 étapes et envoyez un courriel pour demander la raison de l’abandon du panier, pour ensuite pouvoir améliorer ce point dans le futur. Ensuite, dépendamment de la raison donnée, vous envoyez un rabais, offrez la livraison gratuite, offrez la livraison express au prix de la livraison régulière ou vous les informez sur les politiques de retour.
Ainsi, vous pouvez faire une offre adaptée aux besoins de votre prospect. Qui sait, peut-être serez-vous surpris par la raison principale d’abandon. Cependant, vous risquez que la personne ne réponde pas à votre premier courriel et la fin de la relation. À ce moment précis, pour éviter que cela se produise, vous pourriez passer à l’option suivante…
OPTION 2
Cette option consiste à ne pas demander la raison de l’abandon et envoyer directement un rabais à tous vos prospects (en assumant que la principale raison est reliée au prix), avec les détails de votre politique de retour dans le même courriel pour couvrir le plus de raisons possible. Vous éliminez donc une étape et pouvez rejoindre plus de personnes ainsi. Cependant, vous avez une moins grande connaissance de vos faiblesses et ne pouvez pas améliorer vos points faibles à ce niveau.
Ce sont 2 techniques qui fonctionnent très bien, et qui conviennent chacune à différents besoins d’entreprises. L’une vous permet de collecter des informations intéressantes et à faire une offre précise pour éviter les pertes (en donnant un rabais à tout le monde quand ce n’est peut-être pas la raison de l’abandon).
L’autre vous permet de rejoindre tout le monde directement, mais sans adapter votre offre et sans recueillir d’informations qui pourraient vous être utiles pour améliorer vos stratégies et éliminer les points de frictions. Tout dépend du niveau de personnalisation désiré. Et comme mentionné dans l’option 1, un mélange des deux solutions peut être une bonne stratégie à adopter.
Dans tous les cas, c’est l’une des meilleures façons de faire changer d’idée ceux qui ont quitté sans acheter. En fait, les rappels de paniers d’achats abandonnés obtiennent un taux d’ouverture de 40,5% et un taux de conversion (clic pour acheter) de 28,7%. Ce sont d’excellents résultats dont vous ne voulez sans doute pas vous priver! Sans compter que ce sont, encore une fois, des messages automatisés. Une fois les courriels implantés, vous n’avez donc rien d’autre à faire que d’en récolter les résultats!
5. Confirmation de la transaction
On ne peut se permettre de parler de commerce électronique sans mentionner ce point évident. Tout système de transaction en ligne se doit d’avoir un courriel de confirmation de transaction pour résumer au client sa commande et l’informer des modalités de livraison. Il s’agit du minimum à accomplir pour rassurer le client à la suite d’un achat en ligne.
De plus, cela joue beaucoup pour créer un sentiment d’appartenance à votre marque. Si vous misez sur ce point dans votre courriel de confirmation, vos clients, qui auront été bien traités, auront envie de revenir vers vous pour un prochain achat.
Un courriel de confirmation peut contenir beaucoup d’informations pertinentes
- Les façons de contacter le service à la clientèle en cas de questions
- Explication des prochaines étapes
- Un rabais pour un prochain achat
- Les politiques globales de retour
- Un abonnement explicite aux communications de l’entreprise, si ce n’est pas encore fait
- Et bien plus!
6. Suivi de transaction
Ce point vient compléter le précédent. Pour donner suite à la relation avec un acheteur, vous devez garder le contact et continuer de le traiter aux petits oignons, et ce, même après un achat. C’est capital!
Un client qui se sent abandonné après son achat ne sera pas enclin à racheter au même endroit. Cependant, un client qui a reçu un service exceptionnel avant, pendant et après l’achat aura envie de revenir magasiner chez vous et même de vous recommander à son entourage. Et ça, c’est très précieux!
Par exemple, faites des suivis s’il y a :
- Retard dans les délais de livraison
- Un problème avec la commande (comme un inventaire pas à jour)
- Un courriel avec le numéro de tracking du colis
- Un suivi pour poser des questions
- Mesurer l’expérience d’achat global
- Envoyer un code promo à un ami pour en obtenir un en échange
En usant un peu de créativité, le suivi après transaction est une partie important de la relation que vous entretenez au-delà des communications par courriels moins contextuelles.
7. Demande d’évaluation de produits
Faites-vous partie de ceux qui regardent les évaluations de produits avant d’acheter? Celles-ci sont vraiment utiles pour plusieurs acheteurs, surtout maintenant que nous avons plusieurs options en ligne pour un même type de produit. Ces évaluations sont ce qui permet de comparer ces nombreuses options entre elles. C’est également ce qui vous distingue (principalement) de vos concurrents face à vos prospects qui n’ont pas encore d’attachement à votre marque.
Cela se reflète en pratique, car 76% des consommateurs considèrent les évaluations de produits comme l’une des premières sources d’influence lors d’un achat. D’ailleurs, les produits qui possèdent une évaluation de clients obtiennent 10% plus de ventes.
Demandez donc à vos clients de vous fournir une évaluation de produits afin de stimuler les ventes et leur engagement. Dans le cas d’évaluations négatives, vous pourrez alors prendre les mesures correctives nécessaires auprès du client. Mais, attention de ne pas supprimer ces commentaires même s’ils sont négatifs, car ils sont importants pour votre crédibilité. Répondez plutôt de manière positive, démontrant que vous êtes disposé à trouver une solution pour satisfaire le client.
Conclusion
Que vous commenciez dans le e-commerce ou que vous soyez établis depuis un bon moment, plusieurs options s’offrent à vous pour renforcer vos stratégies déjà en place. Que ce soit la recommandation de produits, le rappel d’abandon de panier d’achats ou les suivis de transaction… ce sont toutes des stratégies très efficaces que vous devriez penser à mettre en place rapidement.
En plus, le fait qu’elles s’automatisent toutes vous fera gagner du temps, de l’argent et de nouveaux clients qui peuvent devenir de fidèles ambassadeurs au fil du temps!
