Créer une base de données clients est essentiel pour améliorer sa connaissance de la clientèle. Exploiter les données recueillies aide ainsi à mieux cibler les actions de l’entreprise pour en optimiser les résultats. Une bonne gestion des données clients permet notamment d’attirer de nouveaux prospects, de fidéliser la clientèle, d’augmenter les ventes et l’engagement des clients.
Qu’est-ce que la gestion des données clients ?
La gestion des données clients consiste à acquérir, trier, organiser et analyser les informations récoltées auprès des clients d’une entreprise. Ces données peuvent notamment concerner les coordonnées du client, son comportement d’achat et ses informations démographiques.
Chaque fois que l’entreprise interagit avec un prospect, elle a ainsi la possibilité de recueillir des informations lui permettant au fil du temps de se constituer une base de données clients. Son analyse aide alors à améliorer sa connaissance de l’acheteur pour mieux cibler les actions de marketing et de communication de l’entreprise.
Pourquoi posséder une base de données clients ?
Mieux connaître ses clients, ses besoins, ses attentes, avoir une meilleure vision d’ensemble de sa clientèle est essentiel pour optimiser l’efficacité de ses actions. L’analyse des données collectées permet notamment de segmenter la clientèle pour mettre en place une approche marketing ciblée et personnalisée.
Ainsi, la gestion des données clients aide à se démarquer de la concurrence et à améliorer la satisfaction client. Les retombées pour l’entreprise sont multiples. Bien exploiter les données récoltées permet notamment de :
- Fidéliser la clientèle;
- Améliorer la gestion de la relation client;
- Attirer de nouveaux prospects;
- Augmenter les ventes et les revenus;
- Augmenter l’engagement des clients;
- Comprendre les tendances.
Davantage ciblées, les actions comme les campagnes marketing sont ainsi plus efficaces. Le budget de l’entreprise est alors mieux utilisé pour améliorer son retour sur investissement. Cette solution peu coûteuse à mettre en place peut ainsi permettre de réaliser des économies.
Comment constituer une base de données clients ?
- Définir les informations pertinentes qui doivent être recueillies en fonction de son secteur d’activité est une étape essentielle de la gestion des données clients.
- Il faut ensuite détecter l’endroit où ces informations circulent et peuvent donc être récoltées.
- L’entreprise peut également inciter le client à partager ses données de lui-même.
Quelles informations recueillir ?
Toutes les informations ne sont pas bonnes à prendre. Elles doivent servir les objectifs de l’entreprise et ne pas complexifier sa compréhension des données.
On pourra regrouper ces données en 4 catégories :
- Informations personnelles: nom, adresse, numéro de téléphone, adresse email, préférences de contact…
- Historique d’achat: produits ou services achetés, panier moyen, fréquence d’achat…
- Données démographiques: âge, date anniversaire, sexe, lieu de résidence, centres d’intérêt, catégorie socioprofessionnelle…
- Les retours clients: enquête de satisfaction, SAV, Net Promoter Score…
Si une entreprise cherche à proposer un marketing différencié en fonction de l’âge ou du lieu de résidence, elle devra donc concentrer ses efforts de recherche sur ces points.
Comment obtenir des informations pour créer une base de données clients ?
Les prospects partagent des données chaque fois qu’ils interagissent avec l’entreprise. Lorsqu’ils s’abonnent à une newsletter, qu’ils passent une commande, qu’ils contactent le SAV, qu’ils posent une question sur les réseaux sociaux, ils mettent à la disposition des entreprises de nombreuses informations susceptibles de les intéresser.
On pense notamment aux coordonnées, aux préférences de contact, aux difficultés rencontrées lors d’une commande ou aux produits et services qui intéressent le prospect.
Pour faire le tri dans le flot d’éléments recueillis, il faudra se référer à ce que l’entreprise a décidé de considérer comme pertinent ou non pour son activité.
Comment inciter le client à partager ses informations ?
Plusieurs initiatives permettent de récolter des informations directement auprès du prospect.
- La mise en place d’un jeu concours est ainsi un moyen idéal pour obtenir les informations de contact. Mais pour cibler les bonnes personnes, c’est-à-dire, celles qui s’intéressent réellement à l’entreprise et pas simplement au cadeau en jeu, il est important de proposer une récompense en lien avec les produits et les services de l’entreprise. Les participants représenteront alors des clients potentiels dont il sera intéressant d’exploiter les informations de contact.
- Après un achat, l’enquête de satisfaction est incontournable.Le questionnaire permet notamment d’attribuer un Net Promoter Score ou score de satisfaction. On fait ensuite le tri entre les clients détracteurs, les passifs et les promoteurs.
Quelle que soit la méthode utilisée pour constituer sa base de données clients pourtant, elle doit toujours se conformer à la loi RGPD, relative à la protection des données en Europe.
Comment organiser et stocker les informations recueillies ?
Pour comprendre le comportement des clients, anticiper ou influencer leurs actions, une bonne gestion des données est essentielle. Cela commence par regrouper les informations recueillies au sein d’un même outil.
Les solutions maison
La création de fichiers maison sur un tableur type Excel peut être une solution de départ. Mais y stocker l’ensemble de ses données peut s’avérer très vite compliqué à mesure que le nombre d’informations croît.
Les fonctionnalités de ce type d’outil restent par ailleurs très limitées lorsqu’il s’agit de passer au stade de l’analyse et de l’exploitation. Récolter des données n’a d’utilité que si l’on parvient à les organiser, les interpréter et les utiliser ensuite.
Du stockage à l’analyse de la base de données clients : les solutions tout en 1
De nombreuses solutions de gestion des données clients sont disponibles sur le marché. Chez Dialog Insight, nous proposons un outil permettant d’aller au-delà des simples stockage, mises à jour et tri des informations clients.
Nous facilitons ainsi l’analyse du parcours client pour détecter les opportunités d’affaires. Vous pouvez gérer et acquérir des données clients afin de prévoir ou ajuster votre stratégie marketing en fonction pour frapper fort, et juste.
Il existe ainsi plusieurs façons d’exploiter les données clients. Ces renseignements peuvent par exemple vous servir à piloter une campagne emailing ou sms en segmentant votre base de données selon l’âge, les habitudes d’achat, le secteur géographique ou les centres d’intérêt des clients. Cette approche personnalisée vous aide à cibler votre offre et votre discours pour améliorer l’efficacité de vos actions et votre retour sur investissement.
Une meilleure connaissance du client vous aidera par ailleurs à mieux anticiper les besoins futurs des prospects pour améliorer vos produits et services.
La création d’une base de données clients est ainsi une opportunité incontournable pour optimiser les performances et les résultats d’une entreprise. Facile à mettre en place et peu coûteuse, elle permet de réaliser des bénéfices à court et à long terme. Il serait donc dommage de s’en priver.
