Campagnes marketing et omnicanal

Comment créer une campagne omnicanale efficace?

Les consommateurs sont plus connectés que jamais. Ils font leurs recherches sur des produits sur le Web, vous suivent sur les médias sociaux, s’abonnent à votre infolettre, visitent vos magasins et achètent sur votre application. En moyenne, une personne interagit 10 fois avec une marque avant de procéder à un achat. En fait, plus les consommateurs utilisent de canaux différents pour interagir avec une marque, plus ils achètent.

Pour ceux qui pensaient encore que ce n’était pas une nécessité d’être présent et connecté sur plusieurs plateformes, détrompez-vous! L’omnicanal est la clé d’une expérience client cohérente et permet aux entreprises de maintenir une relation significative et lucrative avec leurs clients. En effet, les entreprises qui priorisent l’omnicanal génèrent en moyenne 60% plus de profits de plus que ceux qui ne le font pas.

Il s’agit de prendre soin de vos clients potentiels, pour qu’ils deviennent ensuite des clients loyaux. Et un seul client loyal peut vous amener beaucoup plus de clients loyaux, ce qui n’est pas négligeable!

Par contre, si la simple idée de vous lancer dans l’implantation d’une expérience omnicanale parfaite vous donne des sueurs froides, eh bien commencez simplement par le faire pour une seule campagne, en vous basant sur un besoin précis de votre clientèle. Et souvenez-vous que toute campagne omnicanale peut commencer minimaliste et se développer à travers le temps. En commençant à plus petite échelle, vous vous ferez la main sur le concept d’omnicanalité et vous pourrez mieux évaluer comment l’implanter à l’échelle de votre stratégie marketing globale par la suite. Mais le plus important, c’est d’y aller à votre rythme.

Commençons donc, sans plus tarder, avec la première étape de l’élaboration de votre campagne :

 

 

1. Définir votre objectif de campagne

La première étape de l’élaboration de votre campagne sera, bien évidemment de définir votre objectif principal. Vous ne savez pas par où commencer? Posez-vous quelques questions pour vous aider à le définir : quel besoin allez-vous combler avec votre campagne? Quel problème allez-vous résoudre pour vos clients? Quels résultats concrets souhaitez-vous obtenir avec votre campagne? Souhaitez-vous convertir, fidéliser, réactiver, attirer, éduquer, vendre, informer, bref, quelles actions souhaitez-vous faire accomplir à vos clients ou futurs clients avec cette campagne?

Il est important de déterminer ces éléments en amont pour avoir en vue votre résultat final désiré et de faire en sorte que tous les éléments de votre campagne travaillent ensemble pour l’atteinte de cet objectif.

 

 

2. Déterminer votre cible

La deuxième étape consiste à déterminer à qui s’adressera votre campagne. Quels types de personnes souhaitez-vous cibler : clients, prospects, clients fidèles, personnes ne connaissant pas encore votre marque, etc.? Quels sont leurs motivations, leurs intérêts et préférences, leurs habitudes de consommation, etc.? À quelle fréquence et de quelle façon ceux-ci font-ils généralement un achat?

Bien sûr, les informations que vous devriez avoir sur votre audience dépendront grandement de votre objectif initial. Par exemple, si votre objectif est de vendre, il sera beaucoup plus pertinent de savoir de quelle manière ils achètent généralement que si votre objectif est d’éduquer votre cible sur vos produits (notez que cela peut tout de même être pertinent, mais l’important c’est que vous compreniez l’idée).

Il est essentiel de bien connaître votre clientèle et d’avoir assez d’informations sur celle-ci pour être en mesure de cibler les bonnes personnes avec votre campagne. De plus, pour une campagne omnicanale, une question reste primordiale : quels canaux préfère votre cible? En gros, sur quels canaux recherchent-ils leurs informations, font-ils leurs achats et parlent-ils de vos produits? Ces questions vous aideront aussi certainement pour la prochaine étape.

Bien évidemment, la segmentation est un bon moyen de cibler plusieurs groupes différemment, en adaptant votre message à chacun des segments visés et en vous basant sur un ou plusieurs critères. Par exemple, vous pouvez segmenter votre audience par canal préféré, par ville pour une campagne locale, par intérêts similaires, etc. Ces regroupements de clients vous aideront certainement à catégoriser vos actions.

 

 

3. Déterminer vos canaux

Qui dit campagne omnicanale, dit intégrer plusieurs canaux pour passer votre message. En effet, les meilleures campagnes marketing omnicanales misent sur les avantages de chaque canal pour rejoindre les clients où ils se trouvent. Et tel que mentionné au point précédent, en connaissant bien vos clients, vous connaîtrez aussi leurs comportements sur chaque canal et vous serez en mesure de déterminer lequel est idéal pour eux selon leurs intérêts et habitudes de consommation, et ce, toujours en pensant à votre objectif initial.

De plus, sans nécessairement penser à chaque canal de façon individuelle, vous pouvez penser à une combinaison de canaux qui se complètent généralement bien et qui appuient bien un même message. Que ce soient les courriels, les réseaux sociaux, les SMS, votre site Web, la publicité en ligne, vos magasins, les notifications push, vous devez choisir la combinaison de canaux qui vous convient, à vous ainsi qu’à votre audience.

 

 

4. Choisir les bons outils

Bien entendu, nous prenons en considération que vous possédez déjà un outil comme Dialog Insight pour la diffusion et l’orchestration de votre campagne sur plusieurs canaux. Si ce n’est pas le cas, le choix d’un outil serait à faire à cette étape.

Maintenant que vous avez défini votre objectif, que vous connaissez assez votre clientèle pour savoir sur quels canaux vous devez les rejoindre, vous êtes en mesure de choisir un ou des outils qui correspondent à vos besoins. Nous vous invitons à consulter cette grille comparative des fonctionnalités de la plateforme Dialog Insight avec plusieurs autres solutions du marché. Cela pourra grandement vous aider à prendre une décision éclairée.

 

 

5. Adapter les formats de vos contenus

Si vous voulez ajouter des canaux à votre arsenal, il faut avant tout que vos contenus soient lisibles sur toutes les plateformes disponibles. Alors, si vous ajoutez les SMS ou une application mobile à vos canaux existants, assurez-vous que toutes vos pages soient responsives pour offrir une expérience irréprochable sur n’importe quel appareil pouvant être utilisé pour parcourir votre campagne. Du contenu non adapté peut être une source suffisante d’un abandon de la part de votre cible. C’est si simple, mais en même temps très facile à oublier! Ce serait très dommage de ne pas convertir pour cette seule raison.

Ensuite, pour une expérience omnicanale irréprochable, il est important d’optimiser l’utilisation de chaque canal marketing. Chaque canal choisi doit agir individuellement et à l’unisson avec les autres canaux pour répondre à l’objectif initial et répondre aux besoins de votre cible.

 

 

6. Alignez vos contenus

La prochaine étape est cruciale et il s’agit de l’alignement de votre campagne. Comme mentionné plus haut, il doit y avoir une cohérence entre vos canaux, votre alignement sera donc très important. Chaque canal doit être optimisé et chaque contenu doit être optimisé pour le canal utilisé. Alignez aussi tous vos contenus avec les différents éléments de votre campagne : l’objectif de campagne, votre cible, le parcours client, etc.

La personnalisation est la clé de la réussite pour cette étape, donc n’ayez pas peur d’utiliser l’affichage dynamique pour toujours être le plus pertinent possible. C’est la meilleure façon d’adapter vos contenus à tous les éléments mentionnés ci-dessus. Car bien que vous ayez segmenté votre cible, chaque client est différent et doit être traité différemment. La personnalisation est donc votre meilleure option ici pour optimiser la conversion, étant donné que vous ferez en sorte d’aider chaque client à compléter leur parcours vers un achat de la manière qui fonctionne le mieux pour chacun d’eux.

 

 

7. Dernière vérification

Avant de tout mettre en ligne, il est important de faire une dernière vérification et de vous assurer que votre campagne répond bien aux éléments suivants:

  • Est-ce que vos canaux supportent votre message?
  • Est-ce que vous avez adapté votre message pour chaque canal?
  • Est-ce que votre contenu est responsive afin de s’adapter à toutes les plateformes pouvant être utilisées?
  • Avez-vous vérifié que tous les éléments de personnalisation fonctionnent?
  • Est-ce que votre message, vos contenus et vos canaux travaillent ensemble pour répondre à votre objectif?
  • Est-ce que vos contenus sont adaptés à votre cible et à leur profil?

Bref, refaites un tour des différents éléments mentionnés dans cet article pour être sûr de ne rien oublier et que tout soit cohérent. Il y a plusieurs tentacules à une telle campagne et il est important de s’assurer que tout s’arrime bien et qu’il n’y ait pas d’oublis fâcheux. Il n’est jamais mauvais de faire une vérification finale pour bien s’assurer que le tout coule bien et que l’expérience créée soit sans couture.

 

 

8. Mesurez vos efforts

Il peut être déroutant de mesurer une campagne qui s’étend sur plusieurs canaux, et c’est pourquoi vous devriez avoir une stratégie en soi pour mesurer la performance de celle-ci. Ainsi, vous pourrez avoir une vue d’ensemble de la performance de tous vos canaux et obtenir des informations pertinentes sur les comportements de vos clients et les utiliser pour optimiser votre stratégie dans le temps.

Mesurer vos actions vous aidera à comprendre encore plus vos clients, car ceux-ci évoluent au fil du temps et vous pourrez faire évoluer vos campagnes au même rythme qu’eux. De plus, vous pourrez déterminer où investir dans le futur : quels canaux valent plus la peine et sur quels outils miser, entre autres.

 

 

Pour une campagne encore plus impeccable : le support client

Lorsque vous faites une campagne omnicanale, il est important de vous assurer d’avoir un service à la clientèle à la hauteur de celle-ci. Plus de la moitié des gens abandonnent leur processus d’achat à cause d’un service à la clientèle non satisfaisant. Vous devriez donc vous assurer que le service client peut supporter votre campagne s’il y a des problèmes avec celle-ci.

Quand tout est bien fait, le support à la clientèle permet de consolider la notoriété de votre marque et de contribuer à la réussite de votre campagne. C’est le dernier élément qui vient boucler la boucle de l’expérience impeccable créée.

 

 

Conclusion

Pour conclure, créer une campagne omnicanale peut être une bonne solution si vous désirez tester à plus petite échelle avant d’étendre le tout à votre stratégie globale. Ces 7 étapes vous guideront à travers le processus et vous aideront à créer une campagne ayant un impact important. Et avec un service à la clientèle adéquat, vous serez en mesure de répondre aux besoins de vos clients et de lisser l’expérience offerte pour le bénéfice de votre marque.

Bien sûr, si vous avez besoin d’un coup de main pour vous aider dans l’élaboration de votre campagne omnicanale, notre équipe d’experts sera heureuse de vous aider à traverser les différentes étapes énumérées dans cet article. Contactez-nous!