7 astuces pour une expérience client omnicanale optimale

L’adoption d’une stratégie omnicanale est effectivement devenue un must si vous voulez optimiser votre expérience client et être au sommet de votre performance.
Alexia Lapointe-Ouellet
15 octobre 2020
Campagnes marketing et omnicanal
7 min
creez une experience client impeccable grace a une strategie globale omnicanale

Les entreprises qui priorisent l’expérience client ont compris que ce que les gens recherchent, ce n’est plus qu’un simple produit, mais bien une expérience! Pour que cette expérience soit réussie, il faut interagir efficacement avec nos clients. Cela n’est malheureusement plus possible en n’utilisant qu’un seul canal principal de communication.

L’adoption d’une stratégie omnicanale est effectivement devenue un must si vous voulez optimiser votre expérience client et être au sommet de votre performance.

Voici 7 conseils à suivre pour optimiser votre stratégie marketing omnicanale :

  1. Préserver une vue 360 des clients
  2. Avoir les bons outils à portée de main
  3. Maîtriser le parcours client
  4. Effectuer une analyse humaine de vos données
  5. Garder une stratégie unifiée
  6. Prioriser les bons canaux
  7. Conserver l’expérience offline

Qu’est-ce qu’une communication omnicanale?

Cette stratégie fait référence au fait d’offrir une expérience uniforme à travers plusieurs canaux, tout en restant pertinent selon le progrès de vos clients dans leur parcours d’achat. C’est la stratégie idéale pour mettre vos clients au cœur de vos actions marketing!

94% des professionnels du marketing considèrent qu’offrir une expérience omnicanale est un élément crucial dans une entreprise.

Une stratégie omnicanale utilise tous les points de contact en synergie pour offrir une expérience sans couture, en transférant l’information de tous les points de contact, qui enrichissent alors l’expérience donnée.

Chaque canal choisi doit servir à consolider la relation que vous avez avec vos clients, à leur façon. Que ce soit par le biais de promotions, de lead nurturing ou de campagnes ponctuelles, vous devez guider les personnes qui sont en relation avec votre marque selon leur parcours d’achats. Il s’agit surtout d’utiliser différents points de contact pour arriver à créer une relation solide et, ultimement, les fidéliser à votre marque.

Comment optimiser votre expérience client omnicanale?

C’est le meilleur moyen d’utiliser votre créativité pour vous réinventer et pour vous adapter à vos clients. 

1. Préserver une vue 360 des clients

C’est probablement l’élément le plus important de tous si vous voulez que votre stratégie soit la plus efficace possible. Un outil de type Référentiel Client Unique (RCU) comme celui de Dialog Insight est ce qui vous permet de rendre le tout possible. Avec cet outil, vous pouvez collecter des données sur vos clients, peu importe le canal (en ligne ou hors ligne) qu’ils utilisent pour interagir avec votre marque. Cette collecte de données se fait également à travers tout le parcours client et les données sont rassemblées et attribuées à un identifiant unique.

Cela vous permet d’avoir une connaissance approfondie de votre clientèle et de l’utiliser pour fournir une base solide à votre stratégie omnicanale.

2. Avoir les bons outils à portée de main

Vos efforts marketing doivent être accompagnés des bons outils dans le but d’atteindre votre objectif. Que ce soit un RCU, comme mentionné ci-haut, un CRM, un CDP, un outil d’envoi de courriel ou une plateforme de marketing automatisé, ils doivent tous se compléter. Même si ces outils ont chacun un rôle unique dans l’exécution de votre stratégie marketing, leur interinfluence permettra la communication entre toutes les données. D’ailleurs, Dialog Insight permet une meilleure synergie entre vos données et vos canaux en vous offrant de rassembler tous les outils dans une seule et même plateforme.

Voici d’autres outils importants pour une communication omnicanale optimale :

En peaufinant ces outils pour mieux répondre aux exigences de l’omnicanal, vous renforcez ce sentiment de proximité désiré et vos clients seront d’autant plus satisfaits. C’est du gagnant-gagnant!

3. Maîtriser le parcours client

En plus de bien connaître son client, il est aussi important d’avoir une bonne connaissance des parcours clients. Ces derniers incluent, entre autres, les éléments suivants : la durée moyenne du parcours client, la fréquence d’achat de votre client type ou encore les différents points d’entrée ou d’abandon au parcours client.

En ayant une bonne connaissance de ces parcours pour différents types de clients, vous pourrez optimiser les points de contact à prioriser. Selon ceux qui sont les plus souvent utilisés, par exemple. Pour mieux comprendre ces parcours, faites-en l’expérience vous-même! Mettez-vous dans la peau de votre client et parcourez tous les chemins possibles pour mener à un achat, ou toute autre fin qui résonne dans votre organisation. Vous pourrez ainsi identifier les éléments qui doivent être améliorés et ceux qui sont performants.

4. Effectuer une analyse humaine de vos données

Une série de données n’a rien de très humain. Toutefois, si vous regardez vos données avec une approche moins analytique et plus empathique, cela paraîtra dans les interactions avec vos clients. En d’autres mots, vous bonifiez la relation avec vos clients en analysant les données comme des comportements humains. Voici quelques exemples de ce que vous pouvez tirer de ces données : qui sont-ils, quels sont leurs objectifs et leurs défis, quelles sont leurs habitudes de vie, quels sont leurs intérêts, etc.

De plus, quand vous avez une bonne connaissance client, cela vient enrichir les communications que vous faites et votre expérience client omnicanale s’en voit améliorée!

5. Garder une stratégie unifiée

Dans une stratégie omnicanale, le secret réside dans l’unification de vos points de contact. Tous vos canaux mis ensemble devraient former un tout et répondre au même objectif. Bien sûr, chaque canal est différent, ce qui amène des adaptations aux messages transmis.

En fait, chaque canal a ses avantages et ce sont ces derniers qui doivent être exploités pour compléter ce que les autres canaux ne peuvent accomplir parfaitement individuellement. C’est comme un casse-tête où chaque pièce représente un canal qui a de l’importance individuellement, mais que lorsqu’ils s’emboîtent tous ensemble, on voit l’image finale et c’est là que tout prend son sens et que l’expérience client est optimale.

6. Prioriser les bons canaux

Ne perdez pas votre temps à ajouter tous les canaux imaginables à votre stratégie marketing. Concentrez-vous sur les canaux que vos clients préfèrent et qui ont une valeur ajoutée pour eux et pour votre organisation.

En faisant certaines analyses préalables, comme celle sur les parcours clients, vous serez en mesure de sélectionner les canaux les plus pertinents.

7. Conserver l’expérience offline

Bien que le numérique prenne définitivement une plus grande place dans la stratégie de plusieurs entreprises, ce qui n’est pas en ligne joue également un rôle sur les consommateurs. C’est pourquoi un mariage entre les deux est une option très intéressante. Par exemple, plusieurs entreprises comme Métro ou Familiprix offrent de commander en ligne et de venir chercher leur commande sur place. Aussi, une solution offerte par Dialog Insight pour les commerces est la prise de rendez-vous en ligne pour planifier une visite en magasin. Ainsi, la visite se fait de manière efficace étant donné qu’il est possible de demander l’aide d’un commis à l’avance pour guider votre client dans son magasinage. Loto-Québec est l’une des entreprises qui utilisent notre solution.

Pourquoi devriez-vous vous lancer dans l’omnicanal?

La puissance de votre stratégie marketing repose sur la pertinence et c’est ce qui permet de répondre aux attentes grandissantes de vos clients. Plus vous êtes pertinent, plus vos clients seront satisfaits.

Les entreprises qui priorisent l’expérience client génèrent 60% plus de profit que leurs compétiteurs.

Étant de plus en plus connectés sur des appareils différents, vos clients ont beaucoup plus de contrôle sur leur parcours d’achat et désirent plus que jamais être en mesure d’interagir avec une marque. Les entreprises doivent donc devenir accessibles le plus possible. Que vous vouliez acquérir de nouveaux clients, les fidéliser ou les réactiver, le marketing omnicanal vous permettra d’établir une relation qualitative de longue durée avec chacun de vos clients.

Peu importe les défis que l’adoption d’une stratégie omnicanale met dans votre chemin, au final, les efforts en valent la peine. Priorisez un travail horizontal en synergie entre toutes vos équipes. Tous devraient jouer un rôle dans l’expérience client omnicanale. Un marketing agile qui met le client au centre est ce qui crée des résultats impeccables. Vous êtes maintenant prêt à créer votre prochaine campagne marketing omnicanale.

Découvrez comment votre entreprise peut bénéficier de Dialog Insight.

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