Campagnes marketing et omnicanal

Créez une expérience client impeccable grâce à une stratégie globale omnicanale

Avec la situation que nous traversons tous présentement, les consommateurs font de plus en plus attention à qui ils donnent leur argent et à quelles marques ils font confiance. Les marques qui traitent le mieux leurs clients, qui font sentir chaque personne comme étant spéciale et non juste comme un client parmi tant d’autres, sont celles qui se démarquent le plus de leurs concurrents et qui perdureront le plus dans le temps.

Ces marques qui priorisent l’expérience client ont compris qu’en 2020, ce que les gens recherchent, ce n’est plus un simple produit, mais bien une expérience. Et pour que cette expérience soit la plus efficace possible, il faut interagir avec nos clients ou ils se retrouvent le plus. Cela n’est malheureusement plus possible en n’utilisant qu’un seul canal principal : votre magasin, par exemple. Ce qui était autrefois une simple visite en boutique pour acheter ce dont vous aviez besoin est maintenant devenu un long processus décisionnel qui se fait à travers un parcours client qui se définit sur de multiples jours, endroits, temps et canaux.

L’adoption d’une stratégie omnicanale est effectivement devenue un must si vous voulez optimiser votre expérience client et être au sommet de votre performance.

 

 

Qu’est-ce qu’une campagne omnicanale?

Nous sommes à un tournant de l’histoire et les règles que nous connaissons et suivons depuis plusieurs années sont en train d’évoluer drastiquement. En 2020, il n’est plus suffisant de mettre votre marque au centre de vos stratégies marketing, vous devez maintenant mettre vos clients au cœur de vos actions marketing.

En changeant votre manière de voir les choses, vous serez en mesure de transférer vos priorités sur vos clients et de les traiter aux petits soins. Cela facilitera grandement l’adoption de votre stratégie marketing omnicanal. Cette stratégie fait référence au fait d’offrir une expérience uniforme à travers plusieurs canaux tout en restant pertinent selon le progrès de vos clients dans leur parcours d’achat.

Chaque canal choisi doit servir à consolider la relation que vous avez avec vos clients, à leur façon. Ceci peut se faire par des promotions, le lead nurturing, des campagnes ponctuels comme celle de bienvenue ou de bonne fête… il s’agit de guider les personnes qui sont en relation avec votre marque selon leur parcours d’achats. Il s’agit surtout d’utiliser différents points de contact pour arriver à créer une relation solide et ultimement, les fidéliser à votre marque.

Aujourd’hui, 94% des professionnels du marketing considèrent qu’offrir une expérience omnicanale est un élément crucial dans une entreprise.

Vous avez probablement déjà entendu plusieurs termes différents pour parler de ce type de stratégie : multicanal, cross-canal et omnicanal. Mais qu’est-ce que ces termes veulent dire exactement? Voici trois schémas qui vous expliquent plus en détail comment les différencier :

Omnicanal_cross-canal_multicanal

Une stratégie multicanale repose sur le fait d’avoir plusieurs points de contact, tous utilisés indépendamment les uns des autres. En gros, chaque canal agit de façon individuelle et n’est connecté à aucun autre canal. L’expérience client n’est donc pas optimale puisqu’elle est traitée en silos.

Dans une stratégie cross-canal, tous vos canaux sont intégrés dans le parcours client, ce qui améliore l’expérience offerte, mais celle-ci n’est pas tout à fait optimisée, car vos données ne sont pas communiquées d’un canal à l’autre.

Une stratégie omnicanale utilise tous les points de contact en synergie pour offrir une expérience sans couture, en transférant l’information de tous les points de contact, qui enrichissent alors l’expérience donnée.

 

 

Pourquoi devriez-vous vous lancer dans l’omnicanal?

Aujourd’hui, les attentes des clients sont, hélas, toujours plus élevées. La puissance de votre stratégie marketing repose donc sur la pertinence et c’est ce qui permet de répondre à ces attentes grandissantes. Plus vous êtes pertinent, plus vos clients seront satisfaits. Aussi, petit fait intéressant à ne pas négliger, les entreprises qui priorisent l’expérience client génèrent 60% plus de profit que leurs compétiteurs.

Étant de plus en plus connectés sur des appareils différents, vos clients ont beaucoup plus de contrôle sur leur parcours d’achat et désirent plus que jamais être en mesure d’interagir avec une marque n’importe où et n’importe quand, que ce soit en ligne ou hors ligne. Les entreprises doivent donc devenir les plus accessibles possible. Lorsque cela est atteint, c’est là qu’on peut vraiment parler d’une expérience lisse et sans couture. Que vous vouliez acquérir de nouveaux clients, les fidéliser ou les réactiver, le marketing omnicanal vous permettra d’établir une relation qualitative de longue durée avec chacun de vos clients, et ce, de façon naturelle.

 

 

Comment créer une expérience omnicanale parfaite?

Aujourd’hui est le meilleur moment d’utiliser votre créativité pour vous réinventer et vous adapter à vos clients. C’est d’ailleurs eux que vous devriez consulter pour savoir de quoi ils ont besoin, mais nous pouvons tout de même vous aider un peu en vous outillant sur ce qui est généralement gagnant pour les entreprises.

 

1. Une vue 360 degrés de vos clients

C’est probablement l’élément le plus important de tous. Avoir une vue 360 degrés de vos clients est crucial si vous voulez que votre stratégie soit la plus efficace possible. Un outil de type Référentiel Client Unique (RCU) comme celui de Dialog Insight est ce qui vous permet de rendre le tout possible. Avec cet outil, vous pouvez collecter des données sur vos clients, peu importe le canal en ligne ou hors ligne, qu’ils utilisent pour interagir avec votre marque. Cette collecte de données se fait également à travers tout le parcours client et les données sont rassemblées et attribuées à un même identifiant unique.

C’est d’ailleurs ce qui vous permet d’avoir une connaissance approfondie de votre clientèle et d’ensuite utiliser cette connaissance pour fournir une base solide à votre stratégie omnicanale.

 

2. Une activation plus humaine de la donnée

C’est bien beau collecter des données sur vos clients, encore faut-il savoir les utiliser. Et pas seulement les utiliser, mais les utiliser pour créer une relation plus humaine avec ceux-ci.

Comment on s’y prend? En se mettant à la place de vos clients… Je vous explique! Une série de données n’a rien de très humain, mais si vous regardez vos données avec une approche moins analytique et plus empathique, donc en essayant de comprendre ce qui se cache derrière les données et en y voyant des comportements humains, cela transparaîtra dans vos différentes interactions avec vos clients et améliorera votre relation avec eux. Voici quelques exemples de ce que vous pouvez tirer de ces données :

  • Qui sont-ils?
  • Quels sont leurs objectifs et leurs défis?
  • Repérez-vous des habitudes de vie ou encore d’achats?
  • Qu’est-ce qui les intéresse dans vos produits/services?
  • Quels canaux utilisent-ils pour faire des actions spécifiques?

Selon The Netsertive, voici ce qu’ils ont déterminé comme étant les canaux les plus cruciaux dans une stratégie omnicanale :

Étude omnicanal

Est-ce que l’ordre de ces canaux a du sens pour votre entreprise? Il se pourrait fort bien que non et c’est pour cela que vous devriez toujours vous baser sur votre réalité afin de trouver ce qui fonctionne.

De plus, quand vous avez une bonne connaissance client comme en parle le point précédent, celle-ci vient enrichir les communications que vous faites. Ces outils sont :

En peaufinant ces outils pour mieux répondre aux exigences de l’omnicanal, vous renforcez ce sentiment de proximité désiré. Votre expérience client se verra grandement améliorée et vos clients seront d’autant plus satisfaits. C’est du gagnant-gagnant!

 

3. Connaître le parcours client

En plus de bien connaître son client, il est aussi important d’avoir une bonne connaissance des parcours client et des éléments suivants:

  • La durée moyenne du parcours client;
  • La fréquence d’achat de votre client type;
  • Comment les achats sont effectués?
  • Les différents points d’entrées au parcours client;
  • À quel endroit le parcours est-il normalement abandonné?
  • Etc.

Nous parlons des parcours clients puisque vous en aurez surement plusieurs à l’intérieur de votre banque de contacts. Il faut savoir les regrouper selon des critères, que ce soit selon la fréquence d’achats, le statut de fidélisation, le type de produits achetés, leurs intérêts, etc.

En ayant une bonne connaissance de ces parcours pour différents clients types, vous pourrez optimiser les points de contact en ordre de grandeur, selon ceux qui sont les plus souvent utilisés par exemple. Nous parlons d’ordre de grandeur puisque passer à un mode omnicanal ne se fait pas du jour au lendemain, il faut le prendre en bouchée. Évaluez donc les premiers canaux à connecter, pour obtenir la synergie mentionnée plus tôt.

Finalement, pour mieux comprendre ces parcours, faites-en l’expérience vous-même! Mettez-vous dans la peau de votre client et parcourez tous les chemins possibles pour mener à un achat, ou toute autre fin qui résonne dans votre organisation. Vous pourrez ainsi identifier les éléments qui causent de la frustration, qui doivent être clarifiés et améliorés.

 

4. Éliminer les silos dans votre organisation et travailler en synergie avec les autres équipes

Si vous voulez éliminer les silos marketing, vous devez éliminer les silos à l’interne avant tout. Ne vous attendez pas à un miracle si tout le monde dans votre organisation travaille seulement verticalement et non pas de manière horizontale également. TI, ventes, marketing, produit, relations publiques, tout le monde devrait avoir un rôle à jouer sur l’expérience client. Un marketing agile qui met le client au centre de toute préoccupation est ce qui créer des résultats impeccables.

 

5. Avoir les bons outils

Ces outils devront travailler ensemble pour vous faire atteindre un seul et même objectif dans vos efforts marketing. Que ce soit un CRM, un CDP, un RCU, un outil d’envoi courriel, une plateforme de marketing automatisé ou un outil pour l’analyse marketing, ils doivent tous se compléter et travailler ensemble pour votre bénéfice, même s’ils ont chacun un rôle différent dans l’exécution de votre stratégie marketing. Encore plus importantes, les données doivent communiquer d’un outil à l’autre. Quelques outils comme Dialog Insight font plusieurs de ces rôles dans une même plateforme, ce qui vous permet une meilleure synergie entre vos données et vos canaux.

 

6. Prioriser vos canaux

Comme mentionné au point 3, ne perdez pas votre temps à ajouter tous les canaux imaginables à votre stratégie marketing. Concentrez-vous sur les canaux que vos clients préfèrent, qui ont une valeur ajoutée pour ces derniers, mais aussi pour votre organisation.

En ayant fait certaines analyses préalables, comme celle sur les parcours clients, vous serez en mesure de sélectionner les canaux les plus pertinents.

 

7. Une stratégie unifiée

Dans une stratégie omnicanale, le secret réside dans l’unification de vos points de contact. Tous vos canaux mis ensemble devraient former un tout et répondre au même objectif. Bien sûr, chaque canal est différent, ce qui amène des adaptations aux messages transmis, mais l’approche doit être cohérente malgré tout.

En fait, chaque canal a ses avantages et ce sont ces derniers qui doivent être exploités pour compléter ce que les autres canaux ne peuvent accomplir parfaitement individuellement. C’est comme un casse-tête où chaque pièce représente un canal qui a de l’importance individuellement, mais que lorsqu’ils s’emboîtent tous ensemble, on voit l’image finale et c’est là que tout prend son sens et que l’expérience client se trouve être optimale.

 

8. L’importance de l’expérience offline

On a tendance à se dire qu’en 2020, les canaux offline ne sont plus d’actualité… au contraire, l’expérience offline a son importance, car ils ne vont pas disparaître du jour au lendemain, mais bien s’adapter à la réalité d’aujourd’hui.

Bien que le numérique prend définitivement une plus grande place dans la stratégie de plusieurs entreprises, il ne faut pas oublier les magasins physiques, les magazines, le bouche-à-oreille, les panneaux d’autoroute, bref, tout ce qui n’est pas en ligne a tout de même un impact sur les consommateurs. C’est pourquoi un mariage entre les deux est une option très intéressante aujourd’hui. Voici quelques exemples :

  • Plusieurs entreprises comme Métro ou Familiprix offrent de commander en ligne et de venir la chercher sur place. Le client n’a qu’à se stationner dans les espaces réservés à cet effet, ils composent un numéro qui leur a été donné au préalable et un employé vient directement à leur auto leur porter leur commande.
  • Plusieurs marques de détaillants vont bientôt suivre le pas de Canada Goose qui utilise maintenant leurs magasins seulement comme salle d’essayage. Ceux-ci n’ont aucun stock sur place et si les gens veulent faire un achat, ils doivent le faire en ligne.
  • Une solution que Dialog Insight offre pour les commerces est la prise de rendez-vous en ligne pour planifier une visite en magasin. Ainsi, la visite se fait de manière sécuritaire et efficace étant donné qu’il est possible de demander l’aide d’un commis à l’avance pour guider votre client dans son magasinage. Loto-Québec est l’une des entreprises qui utilisent notre solution et prochainement Breault eu Martineau en fera l’utilisation quotidienne.
  • Finalement, l’entreprise française Saint-Maclou (spécialisée en décoration pour la maison) a investi dans un concept de petits magasins où les gens peuvent venir toucher des échantillons, les visualiser en 3d dans l’univers de leur choix via une puce RFID, essayer virtuellement différents agencements, mais ils ne peuvent pas repartir avec les produits. Ils doivent les commander en ligne ou via l’application mobile.

Finalement, n’hésitez pas à intégrer le courrier direct à vos canaux. Étant donné que la majorité des gens travaillent de la maison maintenant et pour une durée indéterminée, c’est le bon moment de dépoussiérer ce canal qui a été mis de côté pendant quelque temps et l’utiliser à votre avantage.

 

 

L’importance du marketing automatisé pour créer une expérience omnicanale

Les gens font maintenant leurs achats en se basant sur l’expérience reçue. Cela devient d’autant plus demandant pour les marketeurs, qui doivent procéder à de multiples actions marketing pour engager les clients à toutes les étapes du parcours d’achats, tout en étant toujours le plus pertinent possible… c’est beaucoup de pression, vous ne trouvez pas? C’est pourquoi, pour vous et votre santé mentale, l’utilisation de l’automatisation est une option essentielle!

Tout le monde sait que l’utilisation optimale de la donnée est la clé de la réussite. Vous ne pouvez pas baser vos décisions stratégiques sur des estimations. C’est ce que le marketing automatisé vous permet d’accomplir : récolter des données très révélatrices sur les intérêts, les comportements et le parcours client de vos visiteurs. Alors, laissez de côté le hasard et appuyez-vous sur la donnée concrète pour déterminer quoi optimiser dans vos campagnes.

On ne le dira jamais assez, pour une bonne stratégie omnicanale, l’automatisation vous donne l’opportunité d’envoyer les contenus les plus pertinents aux bonnes personnes, au bon moment et sur le canal le plus optimal pour chaque client. Pourquoi? Parce que l’automatisation se base sur des règles de SI : si le contact fait cela OU s’il fait cela OU cela … bref, toutes les branches deviennent des opportunités de suivre un contact dans son propre parcours. Vous obtenez aussi les abandons, les statistiques par actions, etc. Ce sont des informations qui en disent beaucoup sur ce qui résonne ou non chez vos clients.

Il s’agit alors d’offrir une expérience personnalisée à chaque contact selon ses intérêts, mais aussi de vous permettre de faire plus avec moins d’efforts. En automatisant vos campagnes, vous planifiez méticuleusement chaque action et ne laissez échapper aucun client. D’ailleurs, en optimisant chaque interaction que vous avez, l’automatisation vous permet bien souvent d’augmenter votre ROI.

 

 

Conclusion

Il est certain qu’en ayant lu cet article, vous vous demandez maintenant si tout cela en vaut la peine… Eh bien la réponse est très simple et se résume en une statistique : selon une étude du IDC, les consommateurs qui achètent d’une marque en passant par divers canaux ont une valeur 30% plus élevée que ceux qui ne le font pas. En fait, plus ils utilisent de canaux, plus leur valeur augmente.

Bâtir une stratégie de marketing omnicanal soutient un objectif bien précis, qui est de délivrer le meilleur contenu qui amène les gens vers vous. C’est d’ailleurs l’essence même de l’inbound marketing, pour que les clients viennent à vous plus facilement.

Peu importe les défis que l’adoption d’une stratégie omnicanale met dans votre chemin, au final, les efforts en valent la peine. Vous pouvez toujours demander l’aide d’experts dans le domaine. N’hésitez pas à communiquer avec nous pour plus de détails!