Comme vous le savez tous probablement, ce lundi 4 mai (25 mai pour Montréal) était une date importante pour tous les détaillants ayant pignon sur rue. En effet, c’est à cette date que les commerces qui ne sont pas situés dans un centre commercial ont pu faire leur réouverture officielle.
Enfin, une bonne nouvelle! Ça donne espoir que le retour à une vie normale pointe le bout de son nez. Ça enlève aussi une énorme pression à tous ceux qui vivent de l’angoisse reliée à l’économie présentement. Même si, on le sait, on n’est pas sorti du bois, ça fait tout de même un petit baume en ces temps difficiles.
Certains trouvent les détaillants chanceux de pouvoir rouvrir leurs portes avant les autres entreprises, mais ce ne sera pas une tâche facile! Ils doivent s’adapter à la nouvelle réalité mettant de l’avant des règles sanitaires strictes, dans un environnement difficilement contrôlable. Et même si l’on souhaite repartir la roue le plus rapidement possible, il est malheureusement difficile d’accepter beaucoup de clients en même temps dans un commerce ou l’espace est parfois limité.
Nous avons donc décidé de donner un coup de main à tous nos amis détaillants en offrant des idées de stratégies à mettre en place pour faciliter leur retour dans cette nouvelle réalité jamais vécue. Cadeau!
1. Gérer les visites en magasin par prise de rendez-vous
Comme mentionné précédemment, la vie ne revient pas nécessairement comme avant, comme si rien n’était jamais arrivé. En fait, les gens vont pouvoir se rendre dans les commerces, mais vous devez gérer les allées et venues de vos clients le plus possible pour éviter d’avoir trop de personnes en même temps. Cela crée des files d’attente pour y entrer qui peuvent souvent créer de la frustration et du mécontentement chez vos clients.
C’est pourquoi une solution simple et efficace est d’offrir aux gens qui ont un besoin très précis de prendre rendez-vous à l’avance avec l’un de vos conseillers en magasin via un formulaire Web. Certains ont besoin de conseils pour un achat précis, d’autres auront besoin d’effectuer un retour ou un échange… bref, la plupart des gens qui se déplaceront dans votre commerce auront une raison précise pour le faire. Alors pourquoi ne pas en profiter pour gérer ces demandes automatiquement?
Les bénéfices
Cette solution vous permettra de mieux prévoir quels employés faire rentrer chaque jour, selon les demandes clients, de mieux gérer vos stocks et de ne pas créer de frustration due par l’attente à l’extérieur du magasin. Cela fait partie de l’expérience client et c’est en gérant ces frustrations efficacement que vos clients seront satisfaits et reviendront certainement magasiner chez vous.
De plus, en appliquant cette solution, vous pourrez avoir un aperçu des besoins clients et garder une trace de tout cela. Ces traces, qui sont leurs informations de contact ainsi que la raison de leur visite, pourront vous être très utiles par la suite pour recontacter vos clients et peut-être mettre en place une stratégie de reciblage, du cross-selling ou up-selling, selon vos capacités technologiques. Bref, ce sont des informations précieuses pour faire des actions sur le Web à la suite de leur visite.
L’expérience client est la clé de la satisfaction client et vous pouvez tirer votre épingle du jeu malgré la situation en offrant un service sur mesure à chacun de vos visiteurs grâce à cette solution. Tout ce que ça vous prend, ce sont des formulaires Web pour la prise de rendez-vous et une solution d’envoi courriel ou SMS pour la confirmation de rendez-vous et remercier vos clients après leur visite ou achat en magasin.
D’ailleurs, on aimerait profiter de l’occasion pour vous annoncer que Dialog Insight a lancé, cette semaine, une solution clé en main gratuite pour vous aider à mieux gérer les files d’attente dans vos magasins! C’est notre façon à nous de faire notre part dans la communauté et d’aider les entreprises de chez nous. On travaille fort pour vous!
Si cette solution vous intéresse, visitez cette page pour en savoir plus et ouvrir votre cojmpte gratuitement. Sinon, vous pouvez toujours contacter nos experts, ils pourront vous aider à démêler tout ça rapidement.
2. Gestion des demandes de service à la clientèle
Comme nous l’avons dit un peu plus haut, l’expérience client est la clé de la satisfaction client. Et qui dit satisfaction client dit bon service à la clientèle. Malheureusement, avec la situation présentement, plusieurs entreprises ont dû mettre sur pause leur département de service à la clientèle pour mettre leurs efforts et leurs ressources sur les activités de base comme la production ou la vente en ligne, par exemple.
Si c’est le cas de votre entreprise, une solution envisageable serait de gérer votre demande de support via un formulaire en ligne (eh oui, encore!). Ce formulaire aurait comme fonction de trier et catégoriser chaque demande pour les transmettre aux bonnes personnes selon le besoin précis du client. Cette solution peut se faire pour la gestion des commandes ou de billetterie également. Cela vous permet de mettre en place un processus simple à utiliser pour le client et d’améliorer son expérience avec votre entreprise.
Pourquoi c’est important?
Il ne faut pas négliger les petits gestes, car ce sont ceux qui font la différence. Rien n’est plus pareil présentement et les consommateurs prennent aujourd’hui de nouvelles habitudes qui resteront longtemps (pour la plupart) et le choix d’une marque en particulier en est une. Ne risquez donc pas de perdre des clients, car vous ne pourriez ne plus jamais les revoir. Et au contraire, les clients qui seront satisfaits de leur expérience en ces temps difficiles seront plus enclins à rester fidèles après la crise. Pensez-y!
3. Ne surtout pas délaisser les stratégies Web et communications digitales
Si l’on peut voir un côté positif à la crise que nous vivons présentement, c’est bien que les entreprises qui ne faisaient pas dans le Web se sont, pour la plupart, réveillées sur l’importance d’y avoir une présence. Eh bien, ce n’est pas parce que les points de vente rouvrent leurs portes qu’il est temps de délaisser votre stratégie digitale. Au contraire, le Web est essentiel et la plupart des personnes qui achètent en magasin ont déjà fait une recherche sur le Web avant de prendre leur décision. C’est une partie très importante du processus d’achat et il est important d’y être présent et de ne pas se faire oublier.
Il est d’autant plus important d’avoir une stratégie intégrée et multicanale. Si vous commencez sur le Web, concentrez-vous à consolider vos premiers canaux avant de vous lancer dans une stratégie complètement multicanale… allez-y un pas à la fois, il faut savoir marcher avant de pouvoir courir! Par exemple, vous pouvez travailler votre stratégie d’e-commerce et d’envois courriels. Lorsque vous aurez des résultats satisfaisants et que vous maîtriserez bien ces deux canaux, essayez d’étendre votre portée avec les Web push notifications par exemple!
Pour ceux qui sont déjà bien ancrés sur le Web, l’intégration de canaux supplémentaires vous permet de rejoindre plus de personnes sur différents points de contact. Ce n’est pas parce qu’une personne ouvre tous vos courriels que tout le monde est comme cela. Au contraire, certains peuvent préférer recevoir un message plus bref par notification ou un message directement sur leur téléphone. Bref, rejoignez vos contacts là où ils sont présents. Évidemment, chaque communication n’est pas nécessairement faite pour tous les canaux marketing. C’est pourquoi vous devrez les adapter selon le format de communication, tout en offrant une expérience constante à travers tous les canaux adoptés.
Adaptez vos stratégies
Avec la réouverture des magasins physiques, vous allez devoir revoir vos différentes stratégies digitales pour les adapter à la nouvelle situation. Entre autres, vous devriez faire une analyse de vos résultats pendant COVID. Donc une analyse de vos envois courriel, vos publications médias sociaux, vos ventes en ligne, etc. Essayez de bien comprendre ce qui a bien fonctionné pour vous pendant les 2 derniers mois ainsi que ce qui a moins bien fonctionné.
Faites aussi une comparaison de vos résultats d’avant et pendant COVID-19 pour revoir vos alignements et pouvoir tester plus de choses. Ensuite, adaptez votre contenu. Repartez de ce qui fonctionnait, mais en l’adaptant à la situation d’aujourd’hui. Essayez tout de même de garder le même ton rassurant et le même langage que vous utilisiez quand vos magasins étaient toujours fermés. Si vous décidez de changer de ton, ce qui est important, c’est que la transition se fasse de manière fluide. Ne partez pas d’un ton rassurant et amical (pendant COVID) à un ton sérieux et corporatif (post-COVID), faites-le naturellement si vous avez à le faire.
Pour les entreprises qui ont tout simplement arrêté d’envoyer des communications pendant leur fermeture, vous devriez penser tout de suite à des stratégies de reprise. Des communications qui expliquent votre situation et des offres intéressantes pour bien repartir. C’est important de le faire à votre rythme, mais de ne pas négliger l’importance d’avoir une stratégie de reprise claire pour vos communications digitales principalement.
Revoyez vos séquences de marketing automatisé
Vous devriez aussi revoir vos séquences de marketing automatisé qui ont été mises sur la glace pendant le confinement. Voyez celles qui peuvent reprendre vie et n’oubliez pas d’adapter vos messages et vos offres à la nouvelle réalité tout en continuant de rassurer vos clients. Bien sûr, vous devrez aussi faire de même avec vos séquences que vous aviez mises en place spécialement pour la COVID. Et si vous n’en aviez pas, ce serait une bonne façon de vous enlever des tâches répétitives de sur les bras, mais qui sont tout autant importantes pour la satisfaction de votre clientèle. C’est d’ailleurs une très belle opportunité pour vous de vous y mettre!
Les bénéfices
Avoir une bonne stratégie Web globale vous permet de rester présents dans la tête des consommateurs, mais surtout de stimuler vos ventes. Et tout le monde sait que toutes les ventes sont les bienvenues en ce moment! Ces stratégies favorisent également l’engagement client et leur satisfaction envers votre entreprise. Ceux-ci seront ainsi plus enclins à devenir fidèles à votre marque. C’est pourquoi, si vous n’aviez pas déjà de stratégie digitale claire, il serait temps de commencer à y penser sérieusement.
Conclusion
Pour conclure, comme vous pouvez le constater, ces stratégies de marketing relationnel sont essentielles à une reprise en douceur, autant pour vous que pour vos clients et futurs clients. D’ailleurs, ils sont souvent oubliés, mais les formulaires sont des outils qui peuvent vous sauver bien des tracas, surtout présentement! Ils peuvent simplifier plusieurs processus et optimiser votre service à la clientèle en offrant un service constant: une expérience sans accroche pour vos clients avec votre marque. La gestion de votre flux de visites en magasin ou de vos demandes de services à la clientèle sera grandement simplifiée. Vous sauverez beaucoup de temps grâce à nos tactiques mentionnées plus haut. Et ce ne sont que des exemples, mais vous pouvez les adapter à plusieurs autres situations! À vous de laisser votre imagination aller.
De plus, ne minimisez pas l’importance de revoir régulièrement vos différentes tactiques marketing. Que ce soit votre stratégie Web, vos communications digitales ou vos scénarios automatisés (surtout ces derniers temps). Il est important de se questionner et d’appuyer votre réflexion sur vos données qui sont tangibles.
Le plus beau dans tout ça c’est que ce toutes les solutions mentionnées dans cet article sont durables. Vous pourrez continuer de les utiliser pour simplifier vos processus, et ce, même après le retour à la vie normale! C’est tu pas beautiful ça?
Vous n’êtes pas seuls
Toutes ces tâches semblent demander beaucoup de temps à mettre en place. Nous comprenons que vous en avez déjà beaucoup sur les bras avec la réouverture, mais n’hésitez pas à demander conseil. C’est un moment très challengeant pour chacun de vous et nous en sommes conscients. Demander de l’aide pour revoir vos stratégies peut vous permettre de vous enlever un peu de pression et d’avoir plus de têtes pour y réfléchir.
Dialog Insight peut d’ailleurs vous accompagner de plusieurs façons. Visitez cette page pour voir comment nous pouvons vous aider dans vos différentes tactiques de réouverture.
Malgré tout, nous souhaitons bon courage à tous les détaillants, nous sommes avec vous et surtout, comme dirait matante Gertrude, soyez prudents!
