La gouvernance de l’engagement client, c’est l’affaire de qui?

Avec le marché très compétitif et le consommateur hyper informé, les entreprises doivent trouver des solutions pour engager et fidéliser leurs clients. Mais comment devenir une entreprise orientée vers son client?
Pascale Guay
1 octobre 2015
Campagnes marketing et omnicanal
1 min 55
la gouvernance de lengagement client cest laffaire de qui

L’engagement client est le sujet sur toutes les lèvres en ce moment. Avec le marché très compétitif et le consommateur hyper informé, les entreprises doivent trouver des solutions pour engager et fidéliser leurs clients. Mais comment transformer une entreprise axée sur ses produits et services vers une entreprise orientée vers son client? Comment donner le contrôle aux consommateurs? Et surtout, de qui est-ce la responsabilité?

En 2012, certains blogueurs affirmaient que la gouvernance de l’expérience client était au centre des préoccupations des CIO (directeur de l’information). Étant donné que l’enjeu était de connecter l’expérience entre les différents systèmes technologiques, il devenait évident que les CIO seraient impliqués…

Mais comme l’expérience client est au cœur du contenu marketing, certains experts envisageaient plutôt les CMO (directeur marketing) comme responsables. Ces derniers devraient dorénavant mieux comprendre la technologie pour être en mesure d’implanter des stratégies d’engagement client.

Puis enfin est apparu le CXO, le « Chief Experience Officer ». Ce terme, auparavant utilisé pour définir la personne en charge de l’expérience utilisateur (UX) au niveau technologique, désigne maintenant la personne en charge de l’expérience à tous les niveaux.

J’aime l’idée d’avoir une personne en charge de l’expérience client. Ce n’est pas seulement un travail parmi d’autres. C’est un élément important pour la survie des entreprises et je pense qu’il faut développer des façons d’écouter davantage le client et de lui offrir ce qu’il souhaite, quand il le souhaite et sur le canal approprié.

Il importe peu de savoir à quel département ou à quel niveau d’emploi (VP, directeur ou autre) revient la responsabilité. Ce qui compte pour bien réussir une stratégie d’engagement client, c’est d’obtenir l’appui de la haute direction pour mettre en place vos idées.

Une bonne expérience client c’est l’affaire de tous les départements:

  • Livraison sans erreur
  • Écoute et empathie du centre d’appels
  • Contenus personnalisés et pertinents provenant du marketing
  • Systèmes technologiques exempts de bugs
  • Formation continue sur la culture d’expérience par les ressources humaines
  • Sourire des commis en magasin
  • Produit ou service à la hauteur des attentes

Comme le client navigue fréquemment à travers les différents canaux qui lui sont offerts, il importe que la ou les personnes en charge de l’engagement comprennent bien tous les aspects de l’entreprise.

Cette personne doit être un chef d’orchestre! Elle doit être à la fois:

  • fin stratège pour innover dans les stratégies
  • excellent leader afin de faire accepter les changements dans l’entreprise
  • très bon communicateur pour former/encadrer TOUS les employés
  • capable de résoudre des problèmes rapidement

Nous avons regroupé pour vous un résumé des objectifs et compétences qui importent le plus chez un responsable de l’expérience client. Cliquez ici pour découvrir notre description de poste sommaire.

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