Communiquer en temps de crise: changer son approche
COVID-19, c’est un bouleversement sur nos façons de communiquer. Comment s’y prendre ?
En cette quatrième semaine du COVID-19, les choses continuent de bouger. Mine de rien, une nouvelle réalité s’est installée, tout comme de nouvelles habitudes autant pour les entreprises que les individus. Certaines organisations ont peut-être trouvé leur place dans cette étrange période, à tout du moins c’est le cas de certains de nos clients. D’autres ont plutôt trouvé des façons créatives de faire leur part pour aider la situation:
Bref, c’est inspirant de voir comment nous pouvons nous mobiliser en cette période de bouleversements. Cependant, ce ne sont pas toutes les entreprises qui sont capables de revoir leur modèle d’affaires, ou leur offre, pour appuyer la crise afin de diminuer ses impacts. Pour plusieurs, leur industrie n’a tout simplement aucun lien avec celle-ci…. alors que faire?
Comme nous l’avons mentionné dans cet article, l’arrêt complet des communications n’est pas nécessairement une bonne approche, et cela tient surtout pour les entreprises encore ouvertes, même si l’équipe est limitée. La conclusion de cet article se dirigeait plutôt vers une modification dans l’approche communicationnelle à prendre.
Cet article fait suite à cette conclusion, puisque nous tenterons de vous fournir des inspirations de communications à produire selon votre industrie, afin de rester »top of mind » dans la tête de vos contacts!
Bien que les courriels sont souvent notre premier réflexe lorsque vient le temps de communiquer avec nos contacts, même en ce temps de crise, il faut préciser que tous les canaux de communication doivent être intégrés, pensés, réinventés et maximisés.
Dans cette optique, vous verrez que les idées proposées plus bas ne sont pas limitées qu’au courriel… et peuvent être interprétées différemment selon le canal que vous choisirez (média social, podcast, vidéo, live, etc.).
L’industrie du détail en a pris tout un coup, surtout depuis l’annonce de la fermeture des services non essentiels… et par le fait même, la fermeture de tous les magasins physiques. Pour les entreprises encore ouvertes qui fonctionnent à 100% avec la vente en ligne, c’est tout un défi de réorganisation. Côté communication, que pouvez-vous faire pour garder le contact avec vos clients, que vous soyez ouverts, fermés ou pas encore décidés?
Dans les communications les plus faciles à penser, il y a:
Dans les communications plus originales que nous avons vu passer, voici ce qui a attiré notre attention!
Si vous ne faites que de la vente en magasin et n’offrez pas la vente en ligne, une idée originale serait d’offrir des séances de shopping virtuel, soit via Skype, Facebook ou Messenger. Une boutique montréalaise du nom d’Éditorial a lancé ceci et les résultats semblent être concluants pour cette enseigne. En mettant en place les paiements en ligne, chose qui se fait assez facilement maintenant, vous pourriez rapidement faire payer les gens et envoyer les paquets par la poste. En plus, ces données peuvent enrichir votre base de contacts et augmenter les communications par courriel ou autre, dépendamment de ce que vous avez. Si vous vendez des produits qui demandent l’appui d’un expert, pourquoi ne pas offrir ce même service virtuel, même si l’achat en ligne est possible?
*Astuce: assurez-vous de mentionner que l’achat n’est pas obligatoire, et que les personnes peuvent prendre le temps d’y réfléchir.
Une autre entreprise, cette fois de Saint-Jean-sur-Richelieu (Kubik Boutique!), utilise très bien son compte Instagram pour mousser la visibilité de ses vêtements. La propriétaire met de l’avant des morceaux, présente des ensembles, tout cela dans les Stories du compte de l’entreprise pour encourager l’achat en ligne. Nous avons aussi vu un autre magasin de vêtements demander à ses employés de mettre de l’avant certains morceaux qui, étaient vendus avec un certain pourcentage de rabais, limité à la journée de sa »nomination ».
Sinon, des mentions en rafale:
Vous fournissez un service… ce qui n’est pas facile vu le contexte de distanciation sociale actuel. C’est pourquoi il faut pleinement prendre avantage du digital. Quelques idées:
Dire que l’industrie du voyage en a pris tout un coup, c’est un euphémisme… et pour encore quelques temps. Vu la place que prend le voyage dans nos vies aujourd’hui, on peut difficilement croire que nos prochaines vacances ne pourront pas être à l’étranger… alors, que peuvent faire les entreprises pour continuer d’être dans la vie de leurs clients?
Outre les communications sur les politiques de remboursement et de déplacement, qui sont absolument essentielles pour bien informer vos clients, voici quelques idées un peu plus originales:
Les associations ont une place importante dans la communauté des affaires en ce moment, surtout qu’elles défendent un point de vue au gouvernement et sont le reflet de plusieurs communautés… dans cette optique, que pouvez-vous faire?
L’industrie bancaire subit des chamboulements que nous avons rarement vus, notamment le report de certains types de paiements, et l’investissement massif du gouvernement dans la vie citoyenne. Les banques jouissent aussi d’un taux d’utilisation de leurs applications plus élevé que beaucoup d’autres industries. Il est donc important de garder contact avec les clients sur ces différents canaux.
Au niveau des assureurs, une bonne partie de la population se retrouve dans des situations particulières. Il y aura donc des demandes au niveau des paiements, une hausse et une baisse de certains types d’assurances… là aussi, il faut savoir informer et rassurer les individus sur la place que peut prendre l’assureur. Voici des idées:
Le secteur alimentaire fait partie de ceux qui se portent au mieux dans cette crise. Bien que là aussi les façons de faire ont été chamboulées, nous avons tous besoin de manger et d’avoir un accès à de la nourriture. Les communications doivent tout de même être réévaluées, et plusieurs idées originales peuvent ressortir.
Quelques exemples
Ricardo est un bon exemple, puisque la compagnie a modifié son infolettre d’inspiration de recettes pour l’envoyer à tous les jours, question de garder les inspirations de repas variées pour les foyers.
Sinon, une autre entreprise, cette fois Rustique Pies, un endroit excellent pour manger des gâteaux et des tartes, ne peut malheureusement pas faire de livraison. Ils ont tout de même décidé de produire du contenu pour leur communauté, en créant une vidéo sur YouTube par semaine afin de créer un dessert avant Pâques, un moment normalement très fort de leur année. Ces vidéos sont aussi teasé sur leur compte Instagram.
D’autres restaurants pourraient faire pareil… bref, il faut user des opportunités digitales en ce moment, plus que jamais!
Autres idées en alimentaire:
La place des médias dans cette crise est plus que jamais essentielle. La responsabilité de transmettre des informations véridiques, au bon moment sans alerter la population est essentielle. Rien n’empêche aussi d’apporter du positif dans cette situation qui, pour certains peut ne paraître que négative. Voici quelques idées pour vous:
Ici, plusieurs entreprises entrent dans cette catégorie, que ce soit les salles de spectacles, les festivals, les musées, les parcs, etc. Bien que la réouverture de ces endroits reste incertaine, il faut user de créativité pour amener des expériences qui sont normalement en personne vers le en ligne.
Conclusion
Les voici! Loin de nous de penser que nous avons tout listé ce que vous pouvez faire, surtout que chaque entreprise a un contexte unique en ce moment. Nous espérons plutôt que cette liste vous aura donné des idées pour continuer à engager vos contacts de façon amusante et différente. Rappelons aussi que les axes de communication qui se veulent divertissants et formateurs restent les plus pertinents vu la situation.
Bon brainstorming!