Des idées pour diversifier vos communications (COVID-19)

En cette quatrième semaine du COVID-19, les choses continuent de bouger. Mine de rien, une nouvelle réalité s’est installée, tout comme de nouvelles habitudes autant pour les entreprises que les individus. Certaines organisations ont peut-être trouvé leur place dans cette étrange période, à tout du moins c’est le cas de certains de nos clients. D’autres ont plutôt trouvé des façons créatives de faire leur part pour aider la situation:

• Duvernois, l’entreprise derrière Romeo’s Gin et plein d’autres produits, a inspiré plusieurs personnes de son industrie à réorienter la production de son alcool pour créer un désinfectant pour les mains. Ce produit, comme nous le savons, commence à se faire rare… et depuis, plusieurs autres entreprises ont prit le pas aussi (je suis tombée sur L’Oréal Canada ce matin, tout de même!). 
• Des entreprises manufacturières utilisent leurs matières premières pour créer des produits utiles au système de santé.
• Des entreprises de fabrications de textile se servent de leur tissu pour créer des masques, tandis que des magasins les rendent disponibles à l’achat pour les personnes à la maison.

Bref, c’est inspirant de voir comment nous pouvons nous mobiliser en cette période de bouleversements. Cependant, ce ne sont pas toutes les entreprises qui sont capables de revoir leur modèle d’affaires, ou leur offre, pour appuyer la crise afin de diminuer ses impacts. Pour plusieurs, leur industrie n’a tout simplement aucun lien avec celle-ci…. alors que faire?

Comme nous l’avons mentionné dans cet article, l’arrêt complet des communications n’est pas nécessairement une bonne approche, et cela tient surtout pour les entreprises encore ouvertes, même si l’équipe est limitée. La conclusion de cet article se dirigeait plutôt vers une modification dans l’approche communicationnelle à prendre. 

Cet article fait suite à cette conclusion, puisque nous tenterons de vous fournir des inspirations de communications à produire selon votre industrie, afin de rester »top of mind » dans la tête de vos contacts!

Penser tous vos canaux ensemble

Bien que les courriels sont souvent notre premier réflexe lorsque vient le temps de communiquer avec nos contacts, même en ce temps de crise, il faut préciser que tous les canaux de communication doivent être intégrés, pensés, réinventés et maximisés. 

Dans cette optique, vous verrez que les idées proposées plus bas ne sont pas limitées qu’au courriel… et peuvent être interprétées différemment selon le canal que vous choisirez (média social, podcast, vidéo, live, etc.). 

Détaillants

L’industrie du détail en a pris tout un coup, surtout depuis l’annonce de la fermeture des services non essentiels… et par le fait même, la fermeture de tous les magasins physiques. Pour les entreprises encore ouvertes qui fonctionnent à 100% avec la vente en ligne, c’est tout un défi de réorganisation. Côté communication, que pouvez-vous faire pour garder le contact avec vos clients, que vous soyez ouverts, fermés ou pas encore décidés? 

Dans les communications les plus faciles à penser, il y a: 

• Les changements à vos politiques, que ce soit au niveau de la livraison, des retours, des échanges et des remboursements. Il faut le changer sur le site Web, dans la séquence d’achat en ligne et dans vos courriels de confirmation de commande. Vous pouvez aussi faire des communications spécifiques lors de changements majeurs. 
• Les mesures sanitaires qui sont prises dans vos centres de distribution, puisque cela pourra rassurer les personnes qui recevront les colis. 
• Faire un statut sur les commandes prises avant le début de la pandémie, qui ne sont toujours pas livrées. Bien que la situation ne semble pas vouloir se rétablir dans les prochaines semaines, il est important de tenir au courant ceux qui ont acheté, afin de leur faire des suivis à ce sujet. 
• Informez, à toutes les étapes du processus d’achat, vos clients sur les retards potentiels de leurs commandes en ligne. Si les délais sont trop longs pour un client, il est important de lui en faire part le plus tôt possible, afin qu’il prenne une décision éclairée sur son choix. Mieux vaut prévenir qu’avoir un client fâché par rapport au délai qu’il avait en tête. Dans cette même optique, il pourrait être pertinent d’offrir une politique pour annuler des commandes si un client se rend compte que le délai est trop long. Il faut penser à les rassurer plutôt qu’être en mode réactif. 

Dans les communications plus originales que nous avons vu passer, voici ce qui a attiré notre attention!

Si vous ne faites que de la vente en magasin et n’offrez pas la vente en ligne, une idée originale serait d’offrir des séances de shopping virtuel, soit via Skype, Facebook ou Messenger. Une boutique montréalaise du nom d’Éditorial a lancé ceci et les résultats semblent être concluants pour cette enseigne. En mettant en place les paiements en ligne, chose qui se fait assez facilement maintenant, vous pourriez rapidement faire payer les gens et envoyer les paquets par la poste. En plus, ces données peuvent enrichir votre base de contacts et augmenter les communications par courriel ou autre, dépendamment de ce que vous avez. Si vous vendez des produits qui demandent l’appui d’un expert, pourquoi ne pas offrir ce même service virtuel, même si l’achat en ligne est possible? 

*Astuce: assurez-vous de mentionner que l’achat n’est pas obligatoire, et que les personnes peuvent prendre le temps d’y réfléchir. 

Une autre entreprise, cette fois de Saint-Jean-sur-Richelieu (Kubik Boutique!), utilise très bien son compte Instagram pour mousser la visibilité de ses vêtements. La propriétaire met de l’avant des morceaux, présente des ensembles, tout cela dans les Stories du compte de l’entreprise pour encourager l’achat en ligne. Nous avons aussi vu un autre magasin de vêtements demander à ses employés de mettre de l’avant certains morceaux qui, étaient vendus avec un certain pourcentage de rabais, limité à la journée de sa »nomination ». 

Sinon, des mentions en rafale:

• Assurez-vous de mettre des contenus en vedette qui se porte bien au contexte, comme les vêtements confortables, ce qui s’utilise bien à l’intérieur, qui encourage le coocooning, etc. 
• Mettez de l’avant les produits locaux et vos marques locales, et encouragez les personnes derrière ces entreprises pour leur donner une belle visibilité.
• Prenez enfin le temps de traiter les paniers abandonnés, puisqu’il y a une augmentation jamais vue du commerce en ligne. 

Fournisseur de services

Vous fournissez un service… ce qui n’est pas facile vu le contexte de distanciation sociale actuel. C’est pourquoi il faut pleinement prendre avantage du digital. Quelques idées:

• Mettez de l’avant votre expertise pour rester top of mind, en partageant des concepts, des idées, du contenu farfelu, etc.; 
• Partagez des contenus de votre communauté qui feront du bien et montreront votre personnalité de marque;
• Organisez des rencontres virtuelles avec des experts de votre domaine sur FB Live ou sur YouTube Live;
• Lancez des concours, faites des sondages en ligne… comprenez comment vos compétences pourraient servir à la communauté!

Voyage et déplacement

Dire que l’industrie du voyage en a pris tout un coup, c’est un euphémisme… et pour encore quelques temps. Vu la place que prend le voyage dans nos vies aujourd’hui, on peut difficilement croire que nos prochaines vacances ne pourront pas être à l’étranger… alors, que peuvent faire les entreprises pour continuer d’être dans la vie de leurs clients?

Outre les communications sur les politiques de remboursement et de déplacement, qui sont absolument essentielles pour bien informer vos clients, voici quelques idées un peu plus originales: 

• Lorsque les déplacements en province seront à nouveau légaux, faites découvrir les 4 coins du Québec puisque ce sera le moment idéal pour plusieurs de le visiter. 
• Organisez des concours ou encore faites des publications pour faire participer les gens, comme le partage de la meilleure photo de voyage, ou encore la destination préférée de vos abonnés. 
• Impliquez vos employés, que ce soit des guides ou des agents de bord… afin qu’ils partagent leurs expériences de voyage, leurs aventures… en ce moment, nous cherchons tous une façon de s’évader et surtout du positif!
• Indiquez quels moyens les consommateurs peuvent-ils prendre pour obtenir des points voyage à utiliser dans le futur, surtout en sachant que certains types de consommations sont en hausse (comme la nourriture).
• Organisez des visites virtuelles ailleurs dans le monde, surtout si vous pouvez le faire à travers un réseau de partenaires internationaux.
• Invitez des grands explorateurs à donner une conférence à distance afin de nous faire visiter un pays ou une ville précise. Ici, on ne vise pas la promotion de destination, mais plutôt l’escapade en ces temps d’isolement. 

Associations

Les associations ont une place importante dans la communauté des affaires en ce moment, surtout qu’elles défendent un point de vue au gouvernement et sont le reflet de plusieurs communautés… dans cette optique, que pouvez-vous faire?

• Interprétez les communications du gouvernement qui sont faites quotidiennement. Ce n’est pas tout le monde qui a le temps ou la capacité de suivre tout ce qui se dit sur la pandémie et les annonces faites par le gouvernement. Profitez-en pour asseoir votre place dans tout cela, et vulgariser les impacts que cela aura pour vos membres. 
• Monitorez au mieux la réalité de vos membres pour créer un sentiment d’appartenance. Par exemple, l’AQT fait un excellent travail en publiant chaque semaine des sondages afin de prendre le poulx de la réalité des entreprises de technologie. De cette façon, elle peut plus facilement relayer cette information au gouvernement. 
• Organisez des webinaires ou des séances Live sur les réseaux sociaux pour rassembler des experts ensemble, afin qu’ils s’expriment sur certaines problématiques et fassent part de leur expérience, bons et mauvais coups, etc.
• Faites un suivi sur les règles entourant les formations obligatoires des membres. De nouveaux délais ou des ajustements aux politiques? Il faut en faire part. 
• Faites des suggestions de contenus pertinents à l’industrie que vous représentez. Les gens ont du temps pour apprendre, regarder, lire… ils porteront attention à ce que vous leur envoyez si cela les aide à faire face à certaines situations communes. 
• Assurez la reconnaissance de vos membres, et encouragez les entreprises entièrement locales. 

Institutions financières

L’industrie bancaire subit des chamboulements que nous avons rarement vus, notamment le report de certains types de paiements, et l’investissement massif du gouvernement dans la vie citoyenne. Les banques jouissent aussi d’un taux d’utilisation de leurs applications plus élevé que beaucoup d’autres industries. Il est donc important de garder contact avec les clients sur ces différents canaux.

Au niveau des assureurs, une bonne partie de la population se retrouve dans des situations particulières. Il y aura donc des demandes au niveau des paiements, une hausse et une baisse de certains types d’assurances… là aussi, il faut savoir informer et rassurer les individus sur la place que peut prendre l’assureur. Voici des idées:

• Capsules informatives sur l’impact des décisions du gouvernement, mais aussi sur les produits et actions à privilégier en ce moment;
• Spécifications de certains produits qui répondent bien au contexte de la crise versus d’autres qui le sont moins;
• Suivi des impacts boursiers sur les économies des gens, bonnes pratiques à prendre, impressions des experts de l’entreprise sur les impacts à courts et moyen terme, etc.;
• Statut sur la disponibilité des conseillers: Sont-ils toujours disponibles? Organiser des séances virtuelles à distance serait une excellente idée; 
• Les banques: les guichets sont-ils ouverts, dépôt d’argent, de chèque, etc.? Comment procéder?;
• Donner des conseils sur comment monter et gérer un budget, les options de réclamation, etc.;
• Des suggestions de lecture faites par l’entreprise ou une tierce personne (comme des livres) sur des sujets touchant votre industrie. 

Secteur alimentaire

Le secteur alimentaire fait partie de ceux qui se portent au mieux dans cette crise. Bien que là aussi les façons de faire ont été chamboulées, nous avons tous besoin de manger et d’avoir un accès à de la nourriture. Les communications doivent tout de même être réévaluées, et plusieurs idées originales peuvent ressortir. 

• Partager des recettes pour tous types de foyers, que ce soit en famille, en couple ou encore seul. En plus, en cette période d’isolement, faire à manger devient un passe-temps, ce qui veut dire que les recettes plus pratiques sont les bienvenues, mais aussi les plus créatives, comme les collations, les recettes à faire avec les enfants, etc.

Autres idées en alimentaire:

• Préparer du contenu informatif en sachant que les gens se déplaceront moins souvent en épicerie (comment éviter le gaspillage alimentaire, utiliser toutes les parties de ses aliments, vider son frigo, etc.);
  • Même chose pour de l’information sur bien s’alimenter en menant une vie plus sédentaire (manger équilibré, lire les étiquettes, etc.);
• Organiser des discussions en Live avec des restaurateurs pour des recettes, des cours de cuisine, discuter d’aliments, de vins, etc.;
• Faire valoir les organismes locaux et leurs efforts, ou encore votre implication dans tout cela;
• Décrire les mesures sanitaires prises, autant sur le plancher qu’en cuisine;
• Décrire la réalité des employés, et comment les citoyens peuvent sécuriser les interactions avec des derniers;
• Mettre de l’avant des entreprises locales, comme par exemple le blogue Tastet le fait en mettant de l’avant les restaurants qui livrent ou font pour emporter. 

Les médias

La place des médias dans cette crise est plus que jamais essentielle. La responsabilité de transmettre des informations véridiques, au bon moment sans alerter la population est essentielle. Rien n’empêche aussi d’apporter du positif dans cette situation qui, pour certains peut ne paraître que négative. Voici quelques idées pour vous:

• Rassembler des experts ensemble afin de discuter de sujets d’actualité, tout en pouvant aussi se concentrer sur certains segments. Personnellement, je reçois des invitations payantes afin d’être partenaire de ce type d’événement. C’est une façon intéressante de transposer le concept de partenaire d’un événement public à un qui est en ligne. Si votre entreprise peut se le permettre, les résultats peuvent être fort intéressants puisque les gens ont le temps;
• Encourager les entreprises locales, et aussi partager ce qui se fait dans la communauté des affaires et citoyenne à ce niveau; 
• Inspirer les lecteurs sur ce qu’ils peuvent faire pour supporter des causes, faire de petits gestes pour aider. Faire valoir les actions citoyennes et organisationnelles pour encourager, mettre du positif.

Divertissement et formation

Ici, plusieurs entreprises entrent dans cette catégorie, que ce soit les salles de spectacles, les festivals, les musées, les parcs, etc. Bien que la réouverture de ces endroits reste incertaine, il faut user de créativité pour amener des expériences qui sont normalement en personne vers le en ligne.

• Regarder si vous pouvez transposer votre offre entièrement en ligne. Chapeau à l’équipe d’Infopresse qui offre maintenant la plupart de ses formations en ligne;
• Rassembler un ou des artistes, ou mettre de l’avant des artistes qui font des activités en live dans leurs réseaux;
• Faire des montages vidéos d’activités passées, ou partager ce qui est fait par d’autres artistes;
• Monter un calendrier Web des activités culturelles en ligne;
• Organiser des visites virtuelles (pour les musées, par exemple);
• Faire des cours en ligne pour former les gens, en partenariat avec des experts si vous ne l’avez pas (dessin, coiffure, peinture, etc.);
• Organiser des séances en ligne, que ce soit de l’entrainement, du dessin, des discussions, etc.;

Conclusion

Les voici! Loin de nous de penser que nous avons tout listé ce que vous pouvez faire, surtout que chaque entreprise a un contexte unique en ce moment. Nous espérons plutôt que cette liste vous aura donné des idées pour continuer à engager vos contacts de façon amusante et différente. Rappelons aussi que les axes de communication qui se veulent divertissants et formateurs restent les plus pertinents vu la situation. 

Bon brainstorming!