Honte, découragement, frustration, PANIQUE! Ce ne sont que quelques-unes des émotions qui vous envahissent lorsque vous venez d’envoyer un courriel contenant une ou des erreurs à des centaines de personnes. Mais ne cédez pas à toutes ces émotions. Après tout, l’erreur est humaine et peut arriver même aux plus minutieux d’entre nous.
Si vous faites régulièrement des envois de courriels, vous vous tromperez aussi, tôt ou tard. Parfois, les erreurs sont minimes, comme une faute de frappe ou un désalignement d’image. Et parfois plus graves, comme un mauvais prix sur une promotion, une phrase inappropriée que vous avez oublié de modifier ou une mauvaise liste d’envoi utilisée.
C’est à ce moment qu’interviennent les erratums. Vous avez fait une erreur? Pourquoi ne pas tenter de tourner la situation à votre avantage? Certains messages d’erreur fonctionnent même mieux que l’original. Il suffit simplement de bien le préparer.
Idéalement, envoyez votre erratum le plus tôt possible après l’envoi du message contenant l’erreur. Mais ne vous dépêchez pas trop non plus. Vous ne voudriez surtout pas envoyer une deuxième erreur! Essayer de réparer une erreur peut s’avérer très stressant, alors prenez le temps d’évaluer la situation. Vérifiez qui est impacté, et si une correction est nécessaire.
Voici une échelle de gravité des erreurs possibles lors de l’envoi d’un courriel:
Si, un jour, il vous arrive de vous situer dans le dernier niveau, sachez qu’il serait important d’élaborer un plan d’action en amont, pour être préparé et éviter d’être en mode réaction. De nouvelles technologies et techniques entrent dans notre quotidien, amenant un certain degré de risque. C’est pourquoi vous devriez être proactif. La rapidité de réaction ainsi que le contrôle que vous démontrez sur la solution est souvent critique dans ces moments-là et c’est pourquoi ce serait bénéfique pour votre entreprise de vous y préparer.
La plupart du temps, les entreprises se situent dans les deux premiers palliers de gravité et peuvent s’en tirer avec un courriel d’excuse et un peu d’humour. C’est la raison pourquoi la majorité de nos exemples et la plupart de nos conseils donnés dans cet article s’appliqueront majoritairement aux erreurs embarrassantes.
Voici donc quelques exemples de situations qui méritent l’envoi d’un erratum dans cette catégorie:
Insérer des liens brisés ou incorrects dans votre courriel peut devenir coûteux si ce n’est pas corrigé rapidement. Cela est particulièrement vrai dans le cas d’un lien pour acheter un produit. Le contact s’attend à tomber sur la page pour procéder à l’achat, et si ce n’est pas le cas, il y a de bonnes chances pour que celui-ci quitte simplement sans demander son reste. Plusieurs ventes seront perdues de votre côté si vous le rectifiez pas la situation rapidement.
Pour éviter au maximum ce genre d’erreur, une étape essentielle devrait être exécutée juste avant l’envoi officiel: s’envoyer un test de votre courriel. Cette étape devrait être faite avant chaque envoi. Ainsi, vous pourrez vous assurer que tous les éléments cliquables dirigent au bon endroit et le corriger au besoin. Testez tous les liens: vos boutons, votre logo en en-tête, les liens textes, les images, le lien de modification de profil ou de désabonnement, bref, tout ce qui doit mener vers une page précise.
Si, par mégarde, un lien brisé ou incorrect se serait gllissé dans votre courriel, malgré toutes vos précautions, il serait plus pertinent d’envoyer un erratum seulement aux contacts ayant cliqué sur un de vos liens et non à tous vos destinataires. En effet, un contact n’ayant pas été assez intéressé pour cliquer sur un des liens, n’a pas à savoir que vous vous êtes trompé à ce niveau. Cela pourrait simplement nuire à votre image auprès de contacts non concernés par le problème.
Que vous soyez débutant ou un vétéran de la segmentation, il y a toujours une possibilité de se tromper quand vient le temps de sélectionner nos destinataires. Bien sûr, l’impact d’une telle erreur peut être minime, mais dans certaines situations, c’est une erreur qui peut faire mal. Par exemple, une entreprise qui vend des objets personnalisés avec des photos a envoyé un courriel à toute leur base de données pour les féliciter pour leur nouveau né… C’est assez majeur comme erreur, surtout pour un sujet sensible comme celui-ci!
De ce fait, lorsque l’impact est assez important comme dans l’exemple ci-dessus, il est important d’envoyer un message d’excuses signé au nom d’une personne précise comme le directeur marketing ou le président de l’entreprise. Cela permet d’humaniser l’entreprise car plusieurs clients oublient qu’il y a des personnes derrière toute communication et que nous ne sommes pas des robots.
Le fait de reconnaître votre erreur aide aussi à générer de l’empathie chez vos destinataires. En effet, prendre la responsabilité de nos erreurs génère plus d’empathie et incite à pardonner plus rapidement que si vous essayez de passer votre erreur sous silence sans admettre que vous vous êtes trompé. La transparence est très valorisée chez la majorité des consommateurs, vous avez donc plus de chances de vous nuire en ne faisant rien qu’en vous excusant.
Voici un exemple de courriel d’excuse pour un envoi au mauvais segment:
Il s’agit probablement du type d’erreur la plus fréquente car il est également plus facile de se tromper dans le contenu de votre courriel et dans les informations données. Il peut s’agir d’erreurs très simples mais qui ont tout de même un gros impact.
Vous donnez la mauvaise date ou heure pour un événement ou le début d’une promotion?
Vous envoyez la mauvaise offre ou promotion à vos contacts?
Vous donnez un lieu erroné pour votre lancement?
Votre code promo n’est pas le bon ou ne fonctionne pas?
Avec ce genre d’erreur, c’est assez simple de se rattraper, vous n’avez qu’à admettre votre erreur et rectifier la situation en donnant la bonne information.
Voici un exemple:
Pensez à qui a reçu l’erreur en premier lieu. Si vous avez envoyé le message original à tous vos contacts, il est logique d’envoyer également la correction à tous. Même chose si vous avez ciblé un segment en particulier. Vous voudrez alors cibler à nouveau ce même segment.
Par contre, dépendamment du type d’erreur dont il s’agit, il pourrait aussi être intéressant de cibler seulement les contacts qui ont ouvert votre courriel. En plus de cela, vous devriez automatiser le tout pour que tous les contacts qui ont déjà reçu votre courriel erroné, mais qui ne l’ont pas encore ouvert au moment d’envoyer l’erratum le reçoivent s’ils décident de l’ouvrir éventuellement.
Il peut sembler plus simple de cibler uniquement le même groupe de contacts que votre courriel de départ, qu’ils l’aient ouvert ou non, mais c’est aussi un peu moins habile. En effet, tous vos contacts sauront que vous avez fait une erreur, alors que plusieurs ne s’en serait probablement pas rendu compte, étant donné qu’ils n’ont pas ouvert votre courriel.
De plus, comme expliqué plus haut, si le problème se situait au niveau d’un lien non fonctionnel ou d’une page de destination en erreur, il pourrait être judicieux de n’envoyer la correction qu’à ceux qui ont cliqué sur le lien ou visité la page en question.
Plusieurs éléments qui peuvent être intéressants d’inclure dans votre message dépendent de la relation que vous avez avec vos contacts et de la nature de votre erreur à corriger. Par contre, votre message d’erreur devrait toujours inclure ces trois éléments clés:
Pour le reste, cela dépend bien sûr de votre personnalité de marque, mais plusieurs éléments peuvent vous être favorables lorsque vient le temps d’envoyer un message d’excuse suite à une erreur:
L’humour fonctionne souvent très bien dans un courriel d’excuse. Que ce soit votre objet, votre texte ou votre image, une touche humoristique permet souvent de mieux faire passer l’erreur et de donner un côté humain à votre entreprise. Bien évidemment, tout dépend de la nature de votre erreur. En effet, l’humour serait à éviter pour des situations plus graves comme du contenu accidentellement offensant, par exemple.
Laissez tomber les fioritures, lorsque vient le temps de s’excuser, la simplicité est la clé. Utilisez un visuel simple et minimaliste, allez droit au but, sans passer par quatre chemins. Rappelez-vous qu’il s’agit toujours d’un courriel et que vos contacts ne veulent pas recevoir un roman dans leur boite courriel.
Tant qu’à envoyer un courriel d’excuses, autant y aller en étant le plus honnête possible. Rien ne sert d’inventer une histoire à dormir debout pour vous justifier, l’important c’est que vous admettiez votre erreur et que vous la corrigiez. C’est tout ce que vos contacts vous demandent réellement et ils vous en seront reconnaissant.
Voici quelques autres exemples d’erratums pour vous inspirer (en anglais seulement… Oups 
).
Methodical – erreur dans un courriel
Filter Easy – mauvais moment d’envoi
On aimerait tous ne jamais faire d’erreurs. Mais puisque l’erreur est inévitable, il vaut toujours mieux être préparé. Voici en bonus quelques idées d’objets de courriels que vous pouvez utiliser lorsque vous envoyez un erratum :
Conclusion
L’erreur est humaine et il est facile de le comprendre lorsque l’entreprise reconnaît son erreur, en prend la responsabilité et apporte les corrections nécessaires.
Bien sûr, il n’y a pas de recette miracle, mais une chose est sûre, tester vos courriel de différentes manières que ce soit permet de limiter les risques d’erreurs fâcheuses pouvant être évitées.
Pour les erreurs plus importantes, n’oubliez pas qu’un plan d’actions concrètes est élémentaire et vous permet de faire face à une situation pouvant possiblement s’aggraver si vous ne réagissez pas de la bonne façon.
Finalement, c’est en faisant des erreurs que nous grandissons en tant que marketeur et l’important c’est bien sûr, d’en tirer une leçon et de ne pas les répéter.
