Honte, découragement, frustration, PANIQUE! Ce sont des émotions typiques après avoir envoyé un mail erratum à des centaines de personnes. Mais ne cédez pas à toutes ces émotions. Après tout, l’erreur est humaine et peut arriver même aux plus minutieux d’entre nous.
Si vous faites régulièrement des envois de emails, vous vous tromperez aussi, tôt ou tard. Parfois, les erreurs sont minimes, comme une faute de frappe ou un désalignement d’image. Et parfois plus graves, telles qu’une erreur de destinataire ou un mauvais prix sur une promotion ou une phrase inappropriée que vous avez oublié de modifier.
C’est à ce moment qu’interviennent les erratums. Vous avez fait une erreur?
Quand envoyer un erratum mail?
S’excuser par email rapidement après la découverte d’une erreur montre la transparence et l’honnêteté de votre entreprise. Mais ne vous dépêchez pas trop non plus. Vous ne voudriez surtout pas envoyer une deuxième erreur! Essayer de réparer une erreur peut s’avérer très stressant, alors prenez le temps d’évaluer la situation. Vérifiez qui est impacté, et si une correction est nécessaire.
Voici une échelle de gravité des erreurs possibles lors de l’envoi d’un email:
- Erreur mineure: Erreur qui n’affecte pas vraiment l’entreprise ou le destinataire. On peut penser à une simple erreur de frappe ou une erreur de visuel. Ce type d’erreur ne requiert pas de email d’excuse, mais devrait tout de même être l’objet d’une analyse pour trouver des solutions et ne plus refaire ce genre d’erreur dans le futur.
- Erreur embarrassante: Erreur plus technique qui peut impacter l’expérience client mais qui peut se régler facilement avec un email d’excuse. On peut penser à un envoi au mauvais segment ou à la mauvaise heure de la journée, par exemple.
- Erreur nuisible: La réputation de l’entreprise et l’expérience client sont impliqués. On peut penser ici à l’envoi d’une promotion qui mène vers un site web qui ne fonctionne pas, ou accidentellement offenser un groupe de personnes dans le contenu de votre email.
- Erreur grave: Ce type d’erreur est dommageable pour la réputation et peut affecter les revenus de l’entreprise. Cela peut également causer des dégâts à long terme sur l’entreprise et leurs contacts. On peut penser à une fuite de données, par exemple. Un plan d’action incluant une mise à jour des communications et des mesures correctives (présente mes excuses au nom de l’entreprise) pour rétablir la situation auprès de vos clients.
Si, un jour, il vous arrive de vous situer dans le dernier niveau, sachez qu’il serait important d’élaborer un plan d’action en amont, pour être préparé et éviter d’être en mode réaction. De nouvelles technologies et techniques entrent dans notre quotidien, amenant un certain degré de risque. C’est pourquoi vous devriez être proactif. La rapidité de réaction ainsi que le contrôle que vous démontrez sur la solution est souvent critique dans ces moments-là et c’est pourquoi ce serait bénéfique pour votre entreprise de vous y préparer.
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La plupart du temps, les entreprises se situent dans les deux premiers paliers de gravité et peuvent s’en tirer avec un email d’excuse et un peu d’humour. C’est la raison pourquoi la majorité de nos exemples et la plupart de nos conseils donnés dans cet article s’appliqueront majoritairement aux erreurs embarrassantes.
Voici donc quelques exemples de situations qui méritent l’envoi d’un erratum dans cette catégorie:
Liens brisés ou incorrects
Insérer des liens brisés ou incorrects dans votre email peut devenir coûteux si ce n’est pas corrigé rapidement. Cela est particulièrement vrai dans le cas d’un lien pour acheter un produit. Le contact s’attend à tomber sur la page pour procéder à l’achat, et si ce n’est pas le cas, il y a de bonnes chances que celui-ci quitte simplement sans demander son reste. Plusieurs ventes seront perdues de votre côté si vous ne rectifiez pas rapidement la situation.
Pour éviter au maximum ce genre d’erreur, une étape essentielle devrait être exécutée juste avant l’envoi officiel: s’envoyer un test de votre email. Cette étape devrait être faite avant chaque envoi. Ainsi, vous pourrez vous assurer que tous les éléments cliquables dirigent au bon endroit et le corriger au besoin. Testez tous les liens: boutons, logo en en-tête, liens textes, images, lien de modification de profil ou de désabonnement, bref, tout ce qui doit mener vers une page précise.
Si, par mégarde, un lien brisé ou incorrect s’était glissé dans votre email, malgré toutes vos précautions, il serait plus pertinent d’envoyer un erratum seulement aux contacts ayant cliqué sur un de vos liens et non à tous vos destinataires. En effet, un contact n’ayant pas été assez intéressé pour cliquer sur un des liens, n’a pas à savoir que vous vous êtes trompé à ce niveau. Cela pourrait simplement nuire à votre image auprès de contacts non concernés par le problème.
Envoi fait au mauvais segment
Que vous soyez débutant ou vétéran de la segmentation, il y a toujours une possibilité de se tromper quand vient le temps de sélectionner nos destinataires. Bien sûr, l’impact d’une telle erreur peut être minime, mais dans certaines situations, c’est une erreur qui peut faire mal. Par exemple, une entreprise qui vend des objets personnalisés avec des photos a envoyé un email à toute sa base de contacts pour les féliciter pour leur nouveau-né. C’est assez majeur comme erreur, surtout pour un sujet sensible comme celui-ci!
De ce fait, lorsque l’impact est assez important comme dans l’exemple ci-dessus, il est important d’envoyer un message d’excuses signé au nom d’une personne précise comme le directeur marketing ou le président de l’entreprise. Cela permet d’humaniser l’entreprise, car plusieurs clients oublient qu’il y a des personnes derrière toute communication et que nous ne sommes pas des robots.
Le fait de reconnaître votre erreur aide aussi à générer de l’empathie chez vos destinataires. En effet, prendre la responsabilité de nos erreurs génère plus d’empathie et incite à pardonner plus rapidement que si vous essayez de passer votre erreur sous silence sans admettre que vous vous êtes trompé. La transparence est très valorisée chez la majorité des consommateurs, vous avez donc plus de chances de vous nuire en ne faisant rien qu’en vous excusant.
Voici un exemple de email d’excuse pour un envoi au mauvais segment:
Information critique erronée
Il s’agit probablement du type d’erreur la plus fréquente, car il est également plus facile de se tromper dans le contenu de votre email et dans les informations données. Il peut s’agir d’erreurs très simples, mais qui ont tout de même un gros impact.
Vous donnez la mauvaise date ou heure pour un événement ou le début d’une promotion?
Vous envoyez une mauvaise offre ou promotion à vos contacts?
Vous donnez un lieu erroné pour votre lancement?
Votre code promo n’est pas le bon ou ne fonctionne pas?
Avec ce genre d’erreur, c’est assez simple de se rattraper, vous n’avez qu’à admettre votre erreur et rectifier la situation en donnant la bonne information.
Voici un exemple:
À qui envoyer un erratum?
Pensez à qui a reçu l’erreur en premier lieu. Si vous avez envoyé le message original à tous vos contacts, il est logique d’envoyer également la correction à tous. Même chose si vous avez ciblé un segment en particulier. Vous voudrez alors cibler à nouveau ce même segment.
Par contre, dépendamment du type d’erreur dont il s’agit, il pourrait aussi être intéressant de cibler seulement les contacts qui ont ouvert votre email. En plus de cela, vous devriez automatiser le tout pour que tous les contacts qui ont déjà reçu votre email erroné, mais qui ne l’ont pas encore ouvert au moment d’envoyer l’erratum le reçoivent s’ils décident de l’ouvrir éventuellement.
Il peut sembler plus simple de cibler uniquement le même groupe de contacts que votre email de départ, qu’ils l’aient ouvert ou non, mais c’est aussi un peu moins habile. En effet, tous vos contacts sauront que vous avez fait une erreur, alors que plusieurs ne s’en seraient probablement pas rendu compte, étant donné qu’ils n’ont pas ouvert votre email.
De plus, comme expliqué plus haut, si le problème se situait au niveau d’un lien non fonctionnel ou d’une page de destination en erreur, il pourrait être judicieux de n’envoyer la correction qu’à ceux qui ont cliqué sur le lien ou visité la page en question.
Que devrait inclure l’erratum?
Plusieurs éléments qui peuvent être intéressants à inclure dans votre message dépendent de la relation que vous avez avec vos contacts et de la nature de votre erreur à corriger. Par contre, votre message d’erreur devrait toujours inclure ces trois éléments clés:
- Une formule d’excuse;
- Une indication claire de la correction ou des mesures prises pour la rectifier;
- Une offre spéciale (si appropriée) ou une façon de se faire pardonner.
Pour le reste, cela dépend bien sûr de votre personnalité de marque, mais plusieurs éléments peuvent vous être favorables lorsque vient le temps d’envoyer un message d’excuse suite à une erreur:
L’humour
L’humour fonctionne souvent très bien dans un email d’excuse. Que ce soit votre objet, votre texte ou votre image, une touche humoristique permet souvent de mieux faire passer l’erreur et de donner un côté humain à votre entreprise. Bien évidemment, tout dépend de la nature de votre erreur. En effet, l’humour serait à éviter pour des situations plus graves comme du contenu accidentellement offensant, par exemple.
La simplicité
Laissez tomber les fioritures, lorsque vient le temps de s’excuser, la simplicité est la clé. Utilisez un visuel simple et minimaliste, allez droit au but, sans passer par quatre chemins. Rappelez-vous qu’il s’agit toujours d’un email et que vos contacts ne veulent pas recevoir un roman dans leur boîte de messagerie.
L’honnêteté
Tant qu’à envoyer un email d’excuses, autant y aller en étant le plus honnête possible. Rien ne sert d’inventer une histoire à dormir debout pour vous justifier, l’important c’est que vous admettiez votre erreur et que vous la corrigiez. C’est tout ce que vos contacts vous demandent réellement et ils vous en seront reconnaissants.
Voici quelques autres exemples d’erratums pour vous inspirer (en anglais seulement… Oups).
Methodical – erreur dans un email
Filter Easy – mauvais moment d’envoi
Filter Easy – mauvais moment d’envoi
On aimerait tous ne jamais faire d’erreurs. Mais puisque l’erreur est inévitable, il vaut toujours mieux être préparé. Voici en bonus quelques idées d’objets de emails que vous pouvez utiliser lorsque vous envoyez un erratum:
- Oups!
- Oups, nous nous sommes trompés
- Oups! Voici une offre pour nous faire pardonner
- Personne n’est parfait…
- Correction de date
- Correction – [objet original]
- Oh oh, une erreur s’est glissée dans notre précédent email
- Cette fois sera la bonne
- Toutes nos excuses
- Nous sommes vraiment désolés
Conclusion
L’erreur est humaine et il est facile de pardonner lorsque l’entreprise présente ses excuses et demande pardon pour les erreurs commises, en prend la responsabilité et apporte les corrections nécessaires.
Bien sûr, il n’y a pas de recette miracle, mais une chose est sûre, tester vos emails de différentes manières permet de limiter les risques d’erreurs fâcheuses pouvant être évitées.
Pour les erreurs plus importantes, n’oubliez pas qu’un plan d’actions concrètes est élémentaire et vous permet de faire face à une situation pouvant possiblement s’aggraver si vous ne réagissez pas de la bonne façon.
Finalement, c’est en faisant des erreurs que nous grandissons en tant que marketeur, et l’important, c’est d’en tirer une leçon et de ne pas les répéter.
