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Plaintes pourriel, à quoi ressemblent les impacts?

Le signalement des pourriels est une fonction disponible dans les boîtes de messageries de tous vos contacts. Elle a pour but de protéger les destinataires contre les courriels indésirables, de façon à bloquer les envois futurs du même expéditeur ou en les classant directement dans le dossier « courriel indésirable ».

Quand on le regarde de cette façon, c’est tout à fait louable. Chapeau à tous ceux qui font la lutte à l’envoi de pourriels ! Cependant, lorsqu’on se place dans la peau d’un professionnel du marketing qui tente de livrer ses messages promotionnels, ce bouton n’est certainement pas notre meilleur ami. 

Notons d’abord que vos contacts, même s’ils ne répondent pas directement à vos courriels, peuvent tout de même communiquer avec vous de façon indirecte, soit par les ouvertures, les clics, la suppression du courriel, le marquage comme spam, la plainte et l’envoi vers la liste blanche. Bien que ce ne soit pas un dialogue à proprement parler, il en dit quand même beaucoup sur la relation que cette personne a avec votre marque et vos communications. Après tout, ce sont des signes d’engagement non négligeable. Vous ne pouvez donc pas prendre ces éléments à la légère!

 

 

Impact sur la réputation

Ces actions ont une incidence sur la délivrabilité de votre courrier électronique. L’activité ou l’engagement du destinataire est l’un des facteurs qui déterminent si vos courriels seront livrés dans la boîte de réception ou dans le dossier de courrier indésirable. Les plaintes de courriel indésirable sont alors un enjeu majeur dans la livraison des messages. Il n’en faut pas beaucoup pour affecter la réputation d’envoyeur et compromettre les envois futurs du même domaine. Disons aussi que les taux de plaintes ont longtemps été sous-estimés, mais les recherches récentes montrent qu’environ 20 % des problèmes de délivrabilité sont liés à ce genre de plaintes.

En fait, les actions positives telles que l’ouverture du courriel, le transfert d’un courriel du dossier « spam » vers la boîte de réception, le transfert ou la réponse à un courriel ou encore l’ajout de l’expéditeur au carnet d’adresses améliorent votre réputation auprès des fournisseurs. Ceci indique aux fournisseurs que vous envoyez des courriels à une liste perçue comme propre, c’est-à-dire composée de contacts qui ont donné leur consentement. Cela donne une impression que vos abonnés veulent réellement recevoir vos courriels, ce qui augmente le nombre de messages placés dans la boîte de réception par rapport aux messages de spam.

De l’autre côté de l’engagement des abonnés, il y a les plaintes pour spam, qui sont beaucoup plus négatives et affectent votre réputation. Elles sont plus préjudiciables à votre délivrabilité que d’autres actions que peuvent prendre vos contacts, comme la suppression d’un courriel ou le fait de l’ignorer en ne l’ouvrant pas. 

Les plaintes pour spam sont un signal direct des destinataires aux fournisseurs que vos courriels sont indésirables. Puisque les fournisseurs veulent protéger leurs utilisateurs contre ce genre de message, pour limiter les irritants, ils tiennent fortement compte des plaintes qui sont faites de type spam dans leur filtrage de message. 

 

 

Suivre son taux de courriels indésirables

Les fournisseurs de services internet (ISP) et messageries web (webmails) offrent un service gratuit de boucle de rétroaction (feedback loop) aux professionnels de l’envoi de courriel qui permet de surveiller le taux de plaintes. Mais comment ce taux est-il défini?

Le taux de plainte est calculé comme le nombre de plaintes « signaler un spam/un pourriel » parmi tous les courriels envoyés. Au niveau du benchmark, un taux de plainte situé autour de 0,1 % est considéré comme acceptable et souvent observé chez les bons expéditeurs, tandis qu’un taux supérieur à 0,5 % est trop élevé. Disons aussi que plus la façon de se plaindre est ardue, moins le pourcentage a besoin d’être haut pour être considéré comme élevé.

Dans le cas des boutons de plaintes offerts par les messageries web (webmails) tels que Hotmail, Gmail et Yahoo, où il est facile de cliquer, un certain nombre de plaintes seront toujours présentes, car les lecteurs peuvent encore utiliser cette fonction au lieu d’un lien de désabonnement.

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Est-ce que vous êtes intrigués de savoir à quoi ressemble le taux de SPAM mondial ? Si on se tourne vers les spams qui sont envoyés mondialement, on se rend compte que les stiatisques sont assez impressionnantes. Les SPAMS comptent pour plus de 50% des envois de courriels. Savez-vous quel pays en envoie le plus ? La Chine ! Avec une proportion de plus de 20%. 

Intéressant de noter que le nombre de SPAM est en constante dégression depuis les dernières années, puisqu’en 2012, il était à près de 70%, ce qui est une progression assez intéressante. On se demande si les gens sont devenus indulgents, trop occupés pour s’en soucier, ou encore trop  »overwhelmed » pour placer ces courriels dans leur boîte d’indésirables!  

 

 

Quelques conseils pour améliorer ce taux

Si vous remarquez un pourcentage anormal de plaintes de courriels indésirables suite à vos envois, il convient de se poser certaines questions pour orienter vos actions:

  • Êtes-vous bien identifié en tant qu’expéditeur ?
  • Avez-vous obtenu le consentement de vos contacts pour communiquer avec eux ?
  • Est-ce que les gens à qui vous envoyez vos messages se souviennent de vous ?
  • Est-ce que le contenu de vos messages reflète ce que les gens s’attendaient à recevoir ?
  • Est-ce que la fréquence des envois est trop élevée ?

L’une de ces questions, ou une combinaison de celles-ci, permettent habituellement de mettre le doigt sur la source des problèmes de plaintes. Après une analyse et quelques modifications à vos envois, le tout devrait rentrer dans l’ordre. 

Vous pouvez obtenir plus de conseils dans cet article de blogue que nous avons rédigé pour appuyer les entreprises qui aimeraient suivre les meilleures pratiques de livraison. 

 

 

Migrer vers le consentement plutôt que le signalement

Avant la mise en place des règles de consentement lié à la Loi C-28, les internautes avaient pris l’habitude d’utiliser la fonction de signalement de pourriel en guise de désabonnement. C’était, oui oui, plus facile à une époque de  »spammer » que de déconsentir à des envois, puisqu’il ne s’agissait pas d’une pratique courante chez les entreprises. 

Ainsi, pour limiter le signalement du courriel qui affecte plus négativement votre réputation pour TOUS vos contacts, nous vous conseillons de vous tourner vers le centre de consentements. De cette façon, vos contacts peuvent avoir un contrôle sur ce qu’ils reçoivent, en indiquant exactement le genre de courriels qui les intéressent. Chez Dialog Insight, nous appelons ces choix des types de communication, que ce soit un abonnement à l’infolettre, aux événements, aux promotions spécifiques, aux mises à jour, aux alertes de nouveaux produits, etc. Plus vous êtes spécifiques dans ces choix, plus vous augmentez les chances d’interactions mentionnées plus tôt dans l’article.  

Bien que cela expose aussi le désabonnement plus facilement (chose qui est maintenant légalement obligatoire au Canada), il vaut mieux traiter votre réputation avec soin que d’avoir des listes de contact qui ne sont pas propres. Diminuer son taux de spam une fois élevé n’est pas chose facile!

 

Conclusion

Voilà ! Nous espérons que vous comprenez mieux l’impact du bouton courriel indésirable, qu’il faut prendre très au sérieux. Prenez soin de votre réputation, elle n’est pas facile à construire … mais très facile à détruire. 

 

 

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