SMS marketing: comment viser dans le mille

Le marketing par SMS pourrait être une opportunité immense encore inexploitée pour les PME qui cherchent à améliorer leur parcours client. Voyons pourquoi.
Sophie Lamarche
1 mars 2018
Campagnes marketing et omnicanal
4 min 30
sms marketing bien faire

Êtes-vous toujours sur la touche, à vous demander si le marketing par SMS serait bon pour votre entreprise? Pensez-vous que le marketing par SMS c’est seulement pour les grosses entreprises B2C?

Eh bien, repensez-y! Le marketing par SMS pourrait être une opportunité immense encore inexploitée pour les PME qui cherchent à améliorer leur parcours client, à la fois à la fin de l’entonnoir de vente et après la conversion.

Voyons pourquoi le SMS marketing

Comme on le sait, les gens — incluant nous-mêmes — sont collés à leur téléphone intelligent. Selon Smart Insights, nous passons en moyenne 87 heures par mois (oui, vous avez bien lu!) sur nos appareils, ce qui représente environ 12% de notre temps! De plus, selon une recherche de ComScore, les utilisateurs passent 69 % de leur temps média sur leur smartphone. Grâce à leur utilisation stupéfiante, les appareils mobiles sont définitivement un canal marketing qui ne peut être ignoré plus longtemps.

Qu’est-ce que ça veut dire pour le marketing par SMS? L’analyse des chiffres est encore plus intéressante.

Globalement, au-dessus de 22 milliards de messages textes sont envoyés chaque jour, dont 90 % sont lus en moins de 3 minutes. Même si certains experts du marketing numérique avaient prédit que les SMS seraient seulement une mode, les statistiques de Twilio montrent que 9 consommateurs sur 10 accepteraient de recevoir des messages d’entreprises qui leur sont pertinents et leur offrent une valeur. Même si cela ne se traduit pas nécessairement toujours par une vente directe, vous pouvez comprendre comment le SMS peut être un bon point de contact à ajouter à votre cycle de vente.

Alors, comment vous joindre à la partie?

Déterminez quels types de messages vos consommateurs veulent

Si vous ne l’avez pas déjà fait, commencez par associer votre parcours client et vos personas afin d’identifier à quel moment et à quel type de SMS vos prospects ou vos clients actuels seraient plus enclins à répondre favorablement. Gardez en tête que la messagerie texte est toutefois un canal hautement personnel que les gens utilisent à l’instant présent. Vous ne voudrez certainement pas pousser de l’information comme une nouvelle de lancement de produit ou une vidéo générique, car la dernière chose que vous voudrez c’est que vos contacts vous considèrent comme un spammeur.

Réfléchissez à la raison pour laquelle vos consommateurs voudraient interagir avec vous via SMS versus courriel. Veulent-ils effectuer une réservation, obtenir une place à un événement ou recevoir du support client ? Le marketing par SMS est souvent plus approprié pour des messages sensibles dans le temps qui créent un sentiment d’urgence ou de peur de rater une occasion (fear of missing out), comme une promotion éclair, un rabais en argent ou des coupons, une récompense de loyauté ou des billets d’événement. Les SMS peuvent aussi être utilisés pour des réservations ou des rappels de rendez-vous ou d’inscriptions, des concours et des sondages. Encore une fois, il en revient toujours à votre parcours client et vos personas.

Jouez selon les règles

Les entreprises canadiennes doivent se conformer à la Loi canadienne anti-pourriel, qui a pris effet en 2014. En un mot, cela signifie que vous avez besoin du consentement de vos prospects et clients pour leur faire parvenir des SMS.

Vous pouvez décider d’ajouter une option d’abonnement aux notifications par SMS dans vos messages actuels ou créer une nouvelle séquence automatisée de nurturing dans votre stratégie de contenu. L’important à se rappeler est que vous ne pouvez envoyer des SMS que sur le contenu spécifique que vos destinataires ont accepté de recevoir. S’ils ont consenti à recevoir les rabais de dernière minute, allez-y et envoyez votre nouvelle promotion. Toutefois, n’envoyez pas une annonce à propos d’un nouveau service que vous offrez.

Lorsque vous envoyez votre premier message, ajoutez un dégagement de responsabilité comme « certains frais de messages et de données peuvent s’appliquer » ainsi qu’une option facile de désabonnement comme « Textez STOP pour vous désabonner ». Il est préférable d’être trop « correct » plutôt que de faire face à une horde de consommateurs en colère demandant à être bannis de vos envois.

Il existe des règles non officielles à considérer lorsque vous envoyez des SMS à votre base de données de clients. En règle générale, moins c’est mieux. Bombarder les destinataires de messages textes est extrêmement intrusif — bien plus que des courriels —  dû à la proximité des gens à leurs appareils. Chaque message doit offrir une grande valeur à un moment opportun. Soyez donc certains d’envoyer intelligemment.

Non, mais qui veut recevoir un rappel de rendez-vous à 23h?

Adaptez le message au médium

Si vous envoyez des messages textes à des prospects et clients occupés, ne leur envoyez pas un roman. Oui, la taille compte. Soyez ultra-précis et allez droit au but avec votre message.

Les gens tendent à scanner leurs boîtes de réception, alors imaginez ce qu’ils font de leurs SMS! Les gens sont toujours sur leurs téléphones ou les ont à proximité. Lorsqu’ils reçoivent votre message, ils sont potentiellement déjà en train de naviguer ou de texter quelqu’un. Ils sont peut-être en réunion et tentent de jeter un œil discrètement sur ce qui vient d’apparaitre sur leur écran. Même si le maximum est 160 caractères (avec les espaces), tentez de rester en dessous de ce nombre et d’utiliser des raccourcisseurs d’URL autant que possible. Soyez toujours pertinents (donc, laissez tomber le jargon).

La personnalisation est un autre moyen d’engager efficacement votre clientèle. Ajoutez, autant que possible, au moins le prénom de la personne. Si vous envoyez une promotion à deux personas distincts, disons un rabais en magasin pour hommes et femmes, vous pourriez segmenter vos SMS afin de personnaliser selon le genre:

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Employez autant de personnalisation que possible afin d’amplifier la pertinence de vos messages. Vous obtiendrez ainsi de meilleurs taux de réponse.

Le marketing par SMS est un outil puissant: il permet d’être au plus près de vos prospects et clients que vous le pouvez puisque vous avez accès à leur appareil mobile. Mais avec grand pouvoir viennent grandes responsabilités. Utilisez-le intelligemment et observez vos résultats afin d’améliorer votre stratégie et vos messages selon l’engagement. Le marketing par SMS n’est pas un remède miracle en soi: combinez-le à des courriels adaptés pour mobiles, des médias sociaux et à des initiatives de remarketing et de CPC pour créer une stratégie globale harmonisée à la façon dont vos clients recherchent vos produits et services.

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