MISE À JOUR: 5 février 2019
Se présenter en magasin pour faire un achat et retourner à cette même succursale pour un remboursement, ça vous dit quelque chose ? Il n’y a pas si longtemps, c’était là nos seules options et pourtant, cette époque est belle et bien révolue. Le commerce traditionnel est d’abord devenu électronique, puis a fait un autre bond en avant, pour devenir omnicanal. Les consommateurs prennent de plus en plus des chemins différents pour se rendre à l’achat, et ces chemins forment un chassé-croisé de tous les canaux de communications disponibles. Les entreprises n’ont d’autres choix que de s’adapter à cette génération d’acheteurs exigeants.
Omnicanal vs multicanal
À l’origine, le seul canal d’interaction avec le client était le point de vente. Avec le développement des technologies, les canaux se sont multipliés. C’est de là qu’est apparu le terme multicanal. Il s’agissait alors de traiter tous les canaux, indépendamment l’un de l’autre, avec une multitude d’outils et plusieurs bases de données. Le client devait alors recommencer le processus lorsqu’il passait d’un canal à l’autre.
Aux yeux des consommateurs, le commerce électronique et la vente au détail ne font désormais plus qu’un. La nécessité de présenter une communication homogène et cohérente à travers tous les canaux d’interaction a amené la notion d’omnicanal. Dans cette nouvelle approche, il s’agit de suivre le parcours du client à travers tous les canaux afin d’interagir avec lui au bon moment et sur le bon canal.
Faciliter l’expérience du consommateur à tous les niveaux
Le commerce en ligne n’est plus considéré aujourd’hui comme un concurrent au commerce physique. Il est plutôt un accélérateur de vente. Il permet au consommateur de se renseigner sur les produits offerts et de préparer sa visite en succursale. Environ 80% des acheteurs en magasin vérifient les prix sur le Web avant leur visite. Selon la MIT, le tiers d’entre eux le font même via leur téléphone intelligent pendant qu’ils sont dans le magasin. Ainsi, afin d’éviter les frustrations, assurez-vous que vos prix sont les mêmes sur votre site Web et en magasin!
Il est maintenant obsolète de penser par canal de communication. Des études démontrent qu’un consommateur interagira, en moyenne, 10 fois avec votre marque pour chacune de leur décision d’achat et il se sert de multiples plateformes pour y arriver. Que ce soit par votre application mobile, vos réseaux sociaux, par téléphone, par votre site web ou dans votre magasin physique, les consommateurs d’aujourd’hui souhaitent avoir l’option d’acheter autant en ligne qu’en magasin. Ils veulent se faire livrer à la maison ou ailleurs, voir leur historique d’achats sur le site de commerce en ligne, recevoir des offres sur leur mobile, partager leurs acquisitions avec leurs amis via les médias sociaux, retourner un achat fait en ligne dans n’importe quelle succursale, etc.
Les acheteurs sont connectés, et ils exigent que vous le soyez aussi. Les outils que vous fournissez pour rendre leur expérience de magasinage la plus facile et agréable possible deviendront déterminants dans le processus d’achat.
Mettre en oeuvre une stratégie omnicanale
Par où commencer ?
Cette flexibilité implique de connaître intimement le consommateur et de pousser la relation à une personnalisation maximale. Afin de réussir ce tour de force de collection et d’utilisation de données en temps réel, il est impératif de vous munir d’un système de gestion de données puissant et flexible pour s’adapter à votre structure de commerce.
Afin de réussir votre intégration omnicanal, vous devez considérer entre autres les points suivants :
- Optimiser votre présence en ligne
- Être mobile
- Être sur les médias sociaux
- Afficher les commandes en cours et l’historique d’achat
- Offrir la possibilité de récupérer une commande faite en ligne en magasin
- Offrir la livraison à domicile
- Permettre les retours et échanges n’importe où
- Être cohérent dans les offres en ligne et en magasin
- Utiliser les données du consommateur en temps réel
- Retracer le parcours du consommateur à travers les canaux
Ce sont tous des prérequis pour pouvoir commencer l’implantation d’une stratégie omnicanal. Une fois que vous offrez tous ces éléments, vous pouvez vous lancer. Voici maintenant les étapes pour implanter une stratégie omnicanal complète et uniforme dans votre entreprise:
1. Bien connaître vos clients
Cette étape est cruciale lorsqu’on parle de stratégie marketing omnicanal. Avoir une connaissance approfondie des comportements et les intérêts de votre clientèle vous permet de bien cibler toutes vos communications, peu importe le canal. Prenez toutes les données que vous pouvez trouver sur vos clients pour voir les tendances. Utilisez Google analytics, les sondages en ligne, les formulaires sur votre site web, etc.
Cette connaissance sera votre outil principal pour déterminer sur quels canaux vos clients sont le plus présents, comment ils effectuent leurs achats: est-ce qu’ils vont vérifier les prix en ligne et après achètent en magasin? Est-ce qu’ils sont plus présents sur les réseaux sociaux? Si oui, lesquels prioriser? Ce sont toutes des questions qui pourront être répndues à cette étape.
Vous pourrez ensuite déterminer quels canaux vous devriez connecter ensemble, quoi offrir et à quel niveau du cycle d’achat sur chacun d’eux. Analysez également leurs activités pour savoir à quel moment il est préférable de montrer vos messages.
2. Choisir les bons outils de communication
Ce qui importe, c’est de se retrouver là où nos clients veulent nous voir. La première étape vous permet de déterminer les différents points de contact que vous utiliserez pour communiquer avec eux. Il n’est pas nécessaire de vous retrouver partout en même temps. C’est pourquoi l’étape 1 est primordiale. En sachant comment vos clients agissent, vous pourrez maximiser votre présence sur les canaux les plus utilisés par vos consommateurs.
Faites en sorte de tirer le plus de chaque plateforme et d’optimiser leur efficacité. Selon une étude, un client connecté sur plusieurs canaux avec une marque consomme environ 30% plus qu’un client qui achète par un seul canal. Il est donc important de faire de chaque point de contact, un levier d’engagement.
3. Unifier vos communications
C’est à cette étape que vous devez solidifier votre image de marque en coordonnant vos communications avec l’ensemble des plateformes que vous utiliserez. Vos communications en ligne doivent dégager le même message, avec le même ton et le même design que dans vos communications imprimées ou en personne (service à la clientèle ou en magasin).
Uniformiser vos messages vous permettra de vous faire reconnaître partout, entraînant un plus grand nombre d’achats. En effet, il est très rare qu’une personne qui ne connaît pas votre marque achète du premier coup. Il faut environ 7 points de contact à une personne inconnue à votre marque pour que celle-ci passe à l’achat, et ce, seulement sur internet. C’est pourquoi, créer un tout avec vos différents canaux de communication vous aide à créer un rappel identitaire propre à votre marque pour les gens qui considère acheter, mais ne sont pas encore persuadé de passer à l’action.
De plus, il est essentiel que vos produits, vos prix, les informations véhiculées et votre service soient cohérents dans tous vos canaux pour favoriser une expérience client sans bavure et risquer de perdre des ventes autrement.
4. Miser sur le long terme
Avoir une stratégie omnicanal signifie de miser sur les relations durables avec les clients. Cette stratégie vous permet d’établir des liens plus étroits avec vos clients et vous offre différents points de contact pour le faire. Cela vous favorise la fidélisation de votre clientèle qui fera assurément des achats répétés grâce à votre startégie parfaitement mise en place.
La prochaine étape, pour bien solidifier la relation, est d’offir des offres toujours de plus en plus personnalisées, ainsi qu’un programme de fidélisation pour vos meilleurs clients.
Conclusion
Certains diront que la stratégie omnicanal demande un très grand investissement de temps et d’argent. Ce n’est pas totalement faux, dépendamment d’où vous débutez. C’est un processus qui nécessitera une remise en question du fonctionnement général de l’entreprise ainsi que des rôles de chacun. Pout transformer votre organisation, il faut bien planifier et implémenter un certain nombre de stratégies interconnectées, ce qui peut prendre du temps et des ressources.
Il est évidemment plus facile d’implémenter un marketing omnicanal pour les petites entreprises que pour les plus grandes entreprises. En effet, les petites entreprises ne sont pas limitées aux silos marketing et logistiques qu’ont les grandes compagnies.
L’adoption d’une telle startégie pourra assurément contribuer à l’acquisition de nouveaux clients, à l’amélioration de leur expérience, de leur satisfaction et de leur engagement envers la marque. Le développement d’outils de suivi et d’une base de données efficace requiert généralement les conseils d’un spécialiste en la matière. N’hésitez pas à communiquer avec nos experts pour plus de renseignements sur la mise en place d’une stratégie omnicanal.
