Gestion des données clients

Comment conserver facilement la qualité de vos listes de contacts

Posséder une liste de courriels de qualité ne veut pas seulement dire s’assurer d’avoir la permission de vos contacts pour communiquer avec eux. Des vérifications régulières et un peu de travail proactif sont nécessaires afin de conserver cette qualité en tout temps. C’est d’ailleurs très important de prendre cette tâche au sérieux si vous ne voulez pas vous sentir complètement dépassé par le nombre de données non pertinentes que vous accumulez. Et ce sentiment d’être submergé peut arriver rapidement!

Pour mieux vous outiller, voici quelques éléments clés qui vous guideront dans l’atteinte de cet objectif. Laissez-nous vous aider à garder votre liste à jour, cette même liste qui contiendra de l’information utile que vous pourrez ensuite utiliser pour cibler la bonne personne avec le bon message. Tâche qui est simplifiée de beaucoup en maintenant une base de données propre. La cerise sur le sundae, c’est que vous faites tout cela en maintenant une bonne réputation d’envoyeur!

 


Désignez une liste maîtresse

Nous avons tous pris la mauvaise habitude de posséder ou de travailler à partir de plusieurs listes contenant de l’information des clients. Dans certains cas, cette situation ne peut être évitée afin de rencontrer les normes et préférences de certaines entreprises bien établies.

Cependant, pour gérer efficacement vos données clients ainsi que vos pratiques marketing, il est fortement recommandé de désigner une seule liste maîtresse où toutes vos données sont conservées et mises à jour. Cette liste devrait agir à titre d’enregistrement central de vos données clients, d’où les listes secondaires seront mises à jour.

Cela permet une meilleure gestion de vos données et vous simplifie la vie du même coup. Car lorsque vous modifierez cette liste maîtresse, vos autres listes reflèteront directement les mises à jour de celle-ci. Pas besoin de chercher dans quelle liste vos clients se trouvent. Au final, c’est un service que vous vous rendrez à vous-mêmes!

 


Vérifiez les adresses courriel afin d’éviter les « spam traps »

Vérifiez vos listes de contacts et enlevez toutes les adresses de distribution génériques qui ne sont pas destinées à une seule personne. Par exemple, ventes@compagnie.com ou info@compagnie.com sont des adresses que vous devriez retirer. Elles sont souvent envoyées à plusieurs personnes dans une même entreprise et les courriels que vous envoyez ont tendance à ne pas atteindre l’audience que vous recherchez, car souvent ignorés.

De plus, cela peut sembler une recommandation évidente, mais vous devriez retirer les adresses contenant le mot « spam » ou autres mots qui laisse à penser qu’il s’agit d’une adresse pourriel.

Plusieurs fournisseurs de services courriel ont des outils d’hygiène de listes qui retireront automatiquement ce genre d’adresses avant même d’être ajoutées à votre base de données. Cela vous évite de passer du temps sur cette étape et pourrez passer directement à la prochaine. Pensez-y lorsque vous recherchez une solution d’envois courriel, choisissez un fournisseur qui travaille pour vous et vous évite du travail sans raison.

 


Validez et organisez vos données

Si vous planifiez utiliser les données de consommation de vos contacts afin de créer des segments et cibler des groupes précis, sachez que ces données doivent être standardisées le plus possible. Cela part des formulaires que vous utilisez pour recueillir ces informations.

Par exemple, vous pouvez utiliser des listes déroulantes avec des options prédéfinies plutôt qu’un champ texte pour recueillir certaines informations qui peuvent s’écrire de différentes façons comme le pays, le poste occupé, l’industrie… bref, plusieurs éléments peuvent en bénéficier.

Vous pouvez aussi avoir des champs préformatés pour le contenu tel que les codes postaux ou les numéros de téléphone afin que les données soient toujours enregistrées de la même façon.

De plus, certains formulaires permettent de préremplir les champs demandés à vos contacts. Ceux-ci se basent sur des informations déjà emmagasinées dans vos bases de données. Par exemple, si vous faites de la publicité de prospection sur Facebook, la plateforme possède déjà beaucoup d’informations sur chaque utilisateur. Les personnes ciblées peuvent alors changer les informations qui ne sont plus valides ou simplement vides au lieu d’avoir à tout compléter. 

Cela servira principalement à enrichir les profils contacts que vous avez déjà, dans une optique où ils continueront de s’enrichir et rester à jour.  Cette méthode peut aussi être utilisée pour l’entretien de votre liste.

 

 

Rendez accessible un formulaire de modification de profil

Un formulaire de modification de profil est un type de formulaire, souvent inclus dans les courriels promotionnels, et qui offre la possibilité à vos contacts de modifier les informations que vous avez sur eux. Les gens changent naturellement d’adresse courriel, de numéro de téléphone ou d’adresse physique et cela leur permet de modifier ces informations afin de toujours recevoir des offres adaptées à leur situation ou tout simplement continuer à recevoir vos communications.

À titre d’exemple, voici ce à quoi ressemble le formulaire de modification de profil de Dialog Insight:

Si vous incluez un lien de modification de profil dans vos communications, cela vaut la peine d’utiliser ce genre de formulaire pour éviter toute forme d’irritation de vos contacts et les désabonnements non désirés. Car s’ils désirent modifier leurs informations et qu’ils n’ont pas l’option, ils vont probablement se désabonner par défaut. 

Vous pouvez aussi offrir un certain contrôle en leur permettant de gérer leur profil ou de personnaliser leurs préférences d’envoi. Car certains préfèrent recevoir vos communications 1 fois par semaine, d’autres une fois par mois… bref, cela permet de les laisser en contrôle. De cette façon, quelqu’un qui trouve qu’il reçoit trop de communications de votre entreprise peut changer sa fréquence facilement, au lieu de simplement se désabonner de votre liste, faute d’alternatives. 

 


Gérez les attentes et réduisez le désabonnement

Durant le processus d’abonnement, laissez savoir à vos abonnés la fréquence à laquelle vous leur ferez parvenir des messages. Informez-les également des différents contenus que vous leur enverrez, ainsi que de la valeur ajoutée de s’abonner à votre infolettre. Ainsi, vous éviterez que des personnes s’abonnent sans vraiment être intéressées à votre contenu.

La gestion des attentes joue un rôle important dans le nombre d’abonnements et de désabonnements que vous aurez, puisque cela réduit grandement le risque de désabonnement et des plaintes.

Cette approche est complémentaire au point précédent, puisque ces informations peuvent aussi être présentes dans votre formulaire de modification de profil. 

 


Honorez les désabonnements

La Loi C-28 (et prochainement le Projet de Loi 64) vous oblige à fournir une option de désabonnement à vos courriels. La façon la plus efficace d’y arriver consiste à inclure un lien à votre message, clairement identifié comme un moyen de désabonnement, comme vous pouvez le voir dans l’exemple ci-dessous.

 

Il est aussi obligatoire de mettre des coordonnées dans votre courriel pour que vos contacts puissent répondre à votre envoi ou vous appeler. Peu importe comment ils vous contacteront, assurez-vous d’honorer leur demande le plus rapidement possible.

 


Surveillez les résultats de livraison et gérez les erreurs

Lorsque vous envoyez des messages à vos contacts, gardez un œil sur les taux de livraison et les actions posées à la suite de vos messages. Vous serez alors en mesure de faire une meilleure gestion des erreurs temporaires et permanentes, des réponses aux messages et des abonnés inactifs.

Une erreur temporaire survient lorsque le serveur à destination nous informe que le message est temporairement impossible à livrer. Ceci peut être causé, entre autres, par un serveur occupé ou une boîte de réception pleine. Mettez en place une limite d’erreurs temporaires acceptable pour votre liste. Par exemple, si vous envoyez un message toutes les semaines et que, pendant 6 mois, la même adresse est retournée comme une erreur temporaire, il est probablement grand temps de la retirer de votre liste. Vous pourrez toujours tenter une autre forme de contact afin de mettre à jour l’adresse courriel.

Une erreur permanente veut dire que le courriel est impossible à livrer, et ce de manière définitive. La plupart des fournisseurs de service courriel ont la capacité d’identifier automatiquement les adresses qui sont en erreur permanente plus de 5 fois et ainsi créer une liste d’exclusion pour ces contacts. Vous utiliser alors cette liste pour désactiver les contacts et conserver une liste propre.

Faire la gestion de vos mauvaises adresses courriel vous aidera grandement à conserver une bonne réputation d’envoyeur, ce qui aura pour conséquence d’améliorer la livraison de vos messages.

Surveillez aussi le retour d’information après chaque envoi. Assurez-vous de lire les réponses et de traiter rapidement toute demande de désabonnement ou de mise à jour de profil.

Finalement, assurez-vous de traiter vos contacts inactifs afin d’améliorer la qualité de votre liste. Regardons les choses en face, toutes les listes ont leur lot de désabonnements et de contacts inactifs. Les gens changent d’emploi, changent d’adresse courriel ou reçoivent simplement trop de messages dans leur boîte de réception pour tous les ouvrir. Une bonne gestion de liste implique de retirer ou préférablement réengager les contacts inactifs.

 

 

Conclusion

Garder une liste de contacts propre n’a rien de sorcier… Un entretien récurrent et des actions proactives sont nécessaires pour éviter que votre liste ne devienne incontrôlable. Dialog Insight offre un service de nettoyage de base de données pour les entreprises qui désirent commencer à faire des actions en conséquence… la bonne solution pour recommencer à zéro.

N’hésitez pas à nous contacter pour plus d’information sur les solutions offertes pour conserver votre liste propre et engagée!