J’ai récemment fait un achat banal dans un magasin au détail, comme la majorité des gens le font chaque semaine. Comme je m’y attendais, étant donné qu’on nous a habitués à la chose depuis quelques années, au moment de passer à la caisse, l’employée m’a demandé mon code postal. Jusque-là ça allait bien. Lorsqu’elle m’a demandé mon courriel, j’avoue avoir été un peu irritée. Mais lorsqu’elle m’a demandé mon numéro de téléphone, je trouvais franchement que ça dépassait les bornes. Je n’achetais qu’une simple cafetière, pas une voiture !
Cet événement m’a poussé à réfléchir. Jusqu’à quel point les consommateurs acceptent de donner des informations personnelles ? Dans quel contexte ? Qu’est-ce que les entreprises peuvent se permettre de demander à un client lors d’une transaction ?
Une relation de confiance
Selon une étude de SDL[1], 62 % des consommateurs s’inquiètent de l’utilisation de leur information personnelle par les spécialistes marketing. Et selon cette même étude, 79 % des répondants se disent plus enclins à fournir de l’information à une entreprise ayant déjà acquis leur confiance.
Considérant ceci, avant de tenter de collecter le plus d’information possible sur un client, vous devriez analyser votre relation avec celui-ci. Est-ce le premier contact ? A-t-il déjà effectué plusieurs achats ? Plus l’information est collectée à petite dose et sur une plus longue période de temps, moins vous aurez de chances de faire fuir le client en vous montrant trop intrusif.
Ce qu’ils acceptent de révéler
Certaines informations sont plus facilement divulguées que d’autres. Chaque personne classe différemment le degré de confidentialité de chaque type d’information. Mais nous pouvons nous fier au bon sens pour savoir que le prénom, le nom, le sexe, l’âge et le courriel ne sont pas des données trop sensibles. Par contre, demander le nom des amis et de la famille ou le numéro de téléphone peut être jugé hors-limite. Certain type de transactions ne se prêtent pas non plus à la collecte d’information approfondie. Par exemple, pour un petit achat courant comme ma cafetière, pas plus d’une seule information ne devrait être demandée à la caisse. Lors des transactions pour des produits plus dispendieux où l’on s’assoit avec un vendeur, les consommateurs accepteront plus facilement de donner plus d’information.
Ce qu’ils veulent en retour
Il est aussi important de comprendre que les consommateurs ne laissent pas leurs informations personnelles à qui le demande pour la seule raison qu’ils le demandent. Ils doivent y voir un avantage où, à la limite, aucun désavantage évident. C’est pourquoi, pour demander plus d’information à votre public cible, quelques situations sont à privilégier :
- Lors de l’inscription à un programme de fidélité
- Lors de la participation à un concours
- Pour recevoir des offres personnalisées
- Pour recevoir des gratuités
Dans un contexte où les gens se font presque harceler à tous les jours pour se faire soutirer des informations personnelles, mieux vaut y aller en douceur si vous escomptez un résultat positif. Je suis d’accord : plus vous avez d’information, plus votre profil client est étoffé et utile pour personnaliser vos offres et obtenir de meilleurs résultats. Mais je suis aussi d’avis que la progression est la clé du succès. Après tout, mieux vaut un contact avec des informations manquantes que pas de contact du tout parce que vous l’aurez chassé !
Consultez ici notre article sur le profilage progressif.