Gestion des données clients

Récolte de données et profilage progressif : une recette gagnante!

MISE À JOUR: 01 mai 2019

 

En cette ère du « Big Data », il est essentiel d’utiliser les données intelligemment si vous voulez rejoindre vos clients et prospects efficacement. Accumuler, analyser et suivre l’évolution du profil de votre clientèle sont sans aucun doute des facteurs essentiels pour le succès de vos stratégies et campagnes marketing.

La récolte de ces informations via des formulaires en ligne peut s’avérer complexe. Plusieurs choses sont à considérer, entre autres, le temps que quelqu’un est prêt à passer à remplir le formulaire et la quantité requise de renseignements, tout en s’assurant de demander des informations pertinentes.

La ligne est très mince entre demander quelque chose à répétition et faire fuir le contact et lui demander suffisamment d’informations pertinentes. Que ce soit en redemandant constamment la même information ou parce que votre formulaire d’acquisition est beaucoup trop long, le risque est grand de décourager votre contact.

C’est pourquoi le profilage progressif ou la segmentation graduelle s’avère une précieuse technique dans le domaine du marketing automatisé. Cette technique consiste à collecter les bonnes données au bon moment pour maintenir un engagement continuel en faisant en sorte qu’une première interaction mène à une autre.

Le principal objectif du profilage progressif est de collecter graduellement des données sur vos visiteurs pour compléter leur profil sans leur faire remplir un formulaire interminable dès la première visite. En gros, vous rendez vos formulaires intelligents et efficaces. Cela vous évite aussi de demander les mêmes informations encore et encore à vos visiteurs, ce qui peut être ennuyeux et paraît moins personnel.

 

Comment faire du profilage progressif?

Un bon moyen de récolter des informations progressivement d’un visiteur sur votre site web est de leur demander de se créer un compte utilisateur. Vous pourrez ainsi leur demander des informations lors de leur inscription. Une fois connectés, il sera facile d’enrichir leur profil avec les comportements qu’ils auront sur leurs prochaines visites sur votre site web, leurs achats, leurs préférences et intérêts. Le tout sans qu’ils n’en soient conscients.

Pour les visiteurs qui vous seront inconnus, c’est-à-dire, qui n’auront pas de compte utilisateur, ce profilage se fera au fil des interactions qu’il aura avec votre entreprise.

La mise en place de formulaires dynamiques est un bon moyen de collecter des données régulièrement pour enrichir le profil du contact au fil des visites. Ainsi, les champs à remplir seront différents en fonction des informations que vous possédez déjà versus celles dont vous avez besoin.

Ensuite, à chaque interaction subséquente (générée par le téléchargement d’un document ou l’inscription à un événement en ligne par exemple), vous demandez une information différente en fonction du cycle de vie du client et de vos objectifs globaux.

Par exemple, on offre un livre blanc en échange du nom, de l’adresse courriel et de la profession du visiteur. Une prochaine fois, on peut offrir un cours gratuit en échange de sa date de naissance et de son sexe, pour compléter les informations déjà acquises.

Profilage progressif

Il est donc important d’avoir un système lié à votre base de données pour faire la concordance des informations et d’associer chaque nouvelle information à celles existantes.

 

Les avantages

En profilant graduellement vos prospects, vous améliorerez grandement votre taux de conversion et gagnerez la loyauté des gens. En d’autres mots, vous profitez au maximum de chaque visite de vos contacts pour collecter des nouvelles informations détaillées et personnelles et enrichir votre base de données client.

Plusieurs avantages découlent de cette technique voici les 3 principaux :

  1. Vos formulaires, étant plus courts et faciles à remplir, vous permettent d’augmenter vos taux de conversion d’acquisition
  2. Vous augmentez considérablement la connaissance que vous avez de vos contacts
  3. Vous gagnez énormément de temps et d’efforts puisque tout est automatisé

1. Augmentez vos taux de conversion d’acquisition

Les plus petits formulaires ont définitivement un meilleur taux de conversion. Il faut tout de même s’assurer que votre formulaire contienne suffisamment de questions pertinentes pour engager des contacts qualifiés. Il est donc important de trouver le juste équilibre entre demander suffisamment d’informations mais pas trop.

Donc, au lieu d’un formulaire interminable, découpez-le en plusieurs questionnaires de 2 à 6 champs. Organisez ensuite ces questionnaires en séquence tout en tenant compte du cycle de vie du client et de vos objectifs d’affaires.

Par exemple :

A. nom, prénom, email

B. date de naissance, profession, nombre d’enfants

C. budget, préférences de produits, etc.

Lorsque vous rencontrez quelqu’un, la première question que vous lui posez ne devrait pas être son salaire annuel. C’est la même chose ici. Demandez-leur des questions de base en premier pour gagner leur confiance et ne pas leur faire peur. En utilisant le profilage progressif, vous vous adaptez à la maturité du contact. Vous pourrez ainsi aller au rythme de vos contacts sans les fatiguer de votre marque.

2. Améliorez la rétention de votre clientèle

En ayant une meilleure connaissance des intérêts et préférences de vos consommateurs, cela favorise la mise en place d’un contenu plus personnalisé et d’offres spécifiques à leurs besoins.

Par ailleurs, l’expérience utilisateur s’en retrouvera grandement améliorée. En effet, en se basant sur le comportement de votre client – clics dans vos infolettres, pages visitées sur votre site ou même les achats en ligne – vous serez à même de lui faire parvenir des offres personnalisées et de l’orienter grâce à des conseils adaptés à ses habitudes.

C’est un moyen plus facile de nourrir vos prospects afin de les convertir et, surtout, de conserver la relation. Bien sûr, vous devez surveiller chaque interaction pour que votre communication soit efficace et pertinente.

3. Un marketing automatisé simple et efficace

La technique du profilage progressif automatisé permet de gagner beaucoup de temps. En effet, cette technique vous permet de ne créer qu’un seul formulaire et de l’utiliser sur plusieurs pages, plutôt que de créer une tonne de formulaires différents adaptés à chacune de vos pages. La seule chose qui est modifiée est les champs demandés et tout cela se fait sans votre intervention.

Une automatisation du processus vous permet également de mieux qualifier vos prospects. En effet, les contacts les plus complets, donc qui ont remplis plus d’un formulaire, sont clairement plus qualifiés qu’un contact où nous n’avons que le nom et l’adresse courriel. Car il se peut que celui-ci ne soit pas revenu sur votre site ou simplement qu’il n’ait pas envie de remplir votre formulaire. D’une manière ou d’une autre, cela démontre un certain manque d’intérêt.

 

Par où commencer?

Débutez par l’élaboration de votre stratégie d’acquisition. Faites la liste des questions que vous aimeriez poser à vos clients, déterminez un ordre logique selon vos objectifs et le cycle de vente et automatisez le tout !

Voici quelques exemples de questions à poser lorsque vous développez votre stratégie d’acquisition :

  • Quelle information essentielle souhaitez-vous connaitre de vos prospects ?
  • Quelle est la durée moyenne du cycle de vie de mes clients ?
  • Quel genre de communication vais-je mettre en place ? Court ou long terme, communication de produits ou services, etc.
  • Combien de types de communications devrais-je planifier ? S’inscrivent-elles dans une stratégie multicanal ?

Puis quelques exemples de questions lorsque vous vous adressez à vos contact tant dans un domaine B2B que B2C :

  • Évaluez votre dernière expérience d’achat en ligne
  • Quels sont vos projets à venir ?
  • Aimeriez-vous recevoir des SMS ou des courriels pour bénéficier de nos offres/alertes/conseils journaliers ?
  • En moyenne, combien dépensez-vous pour ce type de produit/service par année ?

Finalement, que vous utilisiez des formulaires séquencés ou des questionnaires automatisés selon la navigation sur votre site Web, le bénéfice est que vous serez non seulement en mesure de récolter de l’information pertinente à travers le cycle de vie de votre client, mais surtout de construire une communication bidirectionnelle avec vos contacts.

Pour plus de techniques pour vous permettre de gagner un temps fou sur vos tâches répétitives grâce à l’automatisation de vos processus marketing, consultez ce livre blanc.