Qu’est-ce que le marketing omnicanal? Guide étape par étape

Le parcours client ne cessera de s’étendre à mesure que la technologie continue d’évoluer. En réponse, les entreprises auront besoin de moyens pour offrir une expérience coordonnée à travers les applications, les sites web, les réseaux sociaux et les points de contact en personne.

Le marketing omnicanal offre aux entreprises l’opportunité de développer une stratégie cohérente sur tous les canaux pour des initiatives plus efficaces et un ROI plus élevé.

Examinons de près la stratégie qui permet aux entreprises de nourrir les leads, de réaliser des ventes et de retenir les clients. Nous examinerons ses avantages, en quoi elle diffère du marketing multicanal traditionnel, et comment vous pouvez l’intégrer dans votre propre entreprise.

Qu’est-ce que le marketing omnicanal?

Le marketing omnicanal est une stratégie qui intègre tous les canaux en coordination les uns avec les autres, offrant une expérience client homogène et cohérente à chaque point de contact. Il se concentre sur la livraison d’une expérience intégrée, personnalisée et marquée. Une expérience personnalisée rencontre les clients là où ils se trouvent dans leur parcours pour un marketing plus ciblé. L’intégration assure aux clients de recevoir la même expérience de marque sur tous les canaux.

Par-dessus tout, le marketing omnicanal offre une expérience client utile et efficace. Il trouve les meilleures façons de répondre aux besoins des clients et de fournir des solutions précieuses.

Stratégie multicanale vs stratégie omnicanale : quelle est la différence?

Le marketing multicanal se concentre sur le partage d’informations et l’expansion des opérations sur de nombreuses plateformes. Par exemple, une marque pourrait utiliser le marketing multicanal pour partager les informations d’un nouveau produit sur autant de canaux que possible. Avec le marketing multicanal, chaque canal est conçu et mis en œuvre indépendamment de ses homologues. Les canaux ne communiquent pas beaucoup entre eux, et les clients interagissant avec une seule marque obtiendront souvent une expérience différente d’un canal à l’autre.

Le marketing omnicanal se concentre sur l’amélioration et l’unification de l’expérience client sur tous les canaux. Les messages et autres stratégies sont personnalisés pour les segments d’audience. Ces stratégies sont ensuite déployées sur tous les canaux en coordination les uns avec les autres. Les clients bénéficient de messages personnalisés et d’une expérience de marque cohésive sur tous les canaux et points de contact.

Avantages du marketing omnicanal

Le marketing omnicanal aide les entreprises à atteindre un succès à long terme grâce à une meilleure expérience utilisateur et une stratégie de marketing plus ciblée. Les avantages du marketing omnicanal incluent :

• Une valeur à vie du client (CLV) plus élevée
• Une expérience client améliorée
• Une réduction du taux de désabonnement des clients
• Des taux de conversion plus élevés
• Stratégie et conscience de marque
• Engagement, fidélité et rétention des clients
• Augmentation des ventes et du ROI
• Données client plus solides

Guide étape par étape pour créer une stratégie de marketing omnicanal

Les entreprises de toutes tailles peuvent créer une stratégie omnicanale en suivant les étapes ci-dessous. Les directives ci-dessous sont générales, permettant à chaque entreprise d’adapter sa stratégie de marketing omnicanal à ses capacités, ses besoins et ses clients.

Collecter des données et des insights client

D’abord, les marques doivent collecter suffisamment de données pour comprendre les besoins, les comportements et les expériences actuelles des clients. Les données aideront à identifier les principaux points de douleur, où les abandons de panier se produisent le plus souvent, tout processus difficile ou obstacle dans l’expérience d’un client avec une marque, etc.

Analyser les données pour des insights actionnables

Après avoir collecté les données client, il est temps de les analyser. L’analyse des données permet aux entreprises de comprendre leurs clients et d’anticiper leurs besoins. Cela fournit une expérience intuitive et sans couture pour le client – et plus de conversions pour la marque.

Il existe aujourd’hui une large gamme d’outils d’analyse de données sur le marché, incluant des logiciels alimentés par l’IA et des analyses prédictives. Les outils MarTech, tels que les plateformes de données client (CDP), offrent également de puissantes capacités de données. Une CDP collecte les données client omnicanales en temps réel, associe des ensembles de données disparates pour créer des profils de clients unifiés et fournit une cartographie complète du parcours client à travers tous les points de contact. Il s’intègre également avec d’autres outils dans le stack MarTech existant d’une marque, soutenant la segmentation, l’analyse, et plus encore.

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Segmenter votre audience

Le marketing omnicanal sert le client en fonction de son comportement unique, de son parcours client et de ses besoins. La segmentation de l’audience aide une marque à faire exactement cela en identifiant des groupes spécifiques au sein de son audience globale.

• Démographie
• Localisation
• Persona client
• Lieux d’achat du client
• Achats précédents
• Résultats d’enquêtes

Une fois son audience segmentée, une entreprise peut personnaliser les messages, la stratégie marketing et l’expérience client pour chaque groupe – offrant une expérience ciblée plus susceptible de générer des ventes et des conversions.

Cartographie du parcours client

Après avoir établi des segments d’audience, les entreprises peuvent commencer à cartographier le parcours client pour chaque groupe. Cela aidera les marques à comprendre exactement ce dont les clients ont besoin à chaque étape.

Développement de stratégie + création de contenu

Une fois qu’une entreprise a identifié les domaines clés du parcours, elle peut adapter une stratégie à chaque segment. Les stratégies incluent des messages ciblés, une expérience utilisateur personnalisée, une marque cohérente sur tous les canaux, et plus encore.

Suivi et optimisation des performances

Le marketing omnicanal évolue constamment. Après avoir déployé sa stratégie omnicanale, une marque doit régulièrement collecter et analyser des données pour suivre les performances. Des vérifications régulières fourniront des insights précieux sur ce qui fonctionne – et ce qui doit être révisé.

Exemples de marques utilisant le marketing omnicanal aujourd’hui

La stratégie omnicanale n’est pas limitée aux marques de commerce de détail ou d’e-commerce – toute entreprise peut bénéficier d’une expérience client cohérente. Voici quelques exemples de marques populaires utilisant le marketing omnicanal pour faire progresser leur marque :

Sephora

Sephora se distingue dans le domaine du marketing omnicanal en offrant une expérience client sans couture à travers sa boutique en ligne, ses applications mobiles, et ses nombreux magasins physiques à travers la France.

Les clients peuvent utiliser l’application pour scanner des produits en magasin, lire les avis, et même essayer virtuellement des produits grâce à la réalité augmentée. Le programme de fidélité de Sephora, offrant des récompenses et des avantages exclusifs, est intégré à travers tous les canaux, permettant aux clients de gagner et d’utiliser leurs points que ce soit en ligne ou en magasin.

FNAC

FNAC utilise le marketing omnicanal pour créer une expérience d’achat unifiée, que les clients achètent en ligne, via l’application mobile, ou dans l’un des nombreux magasins répartis dans le pays.

Les clients peuvent vérifier la disponibilité des produits en temps réel dans les magasins locaux via le site web ou l’application, réserver des articles en ligne pour les récupérer en magasin, ou choisir la livraison à domicile. FNAC enrichit également l’expérience client avec son programme adhérent qui offre des réductions, des offres exclusives, et des événements spéciaux, accessibles quel que soit le canal de vente.

OUI.sncf (anciennement Voyages-sncf)

OUI.sncf, le service de réservation en ligne de la SNCF, exemplifie l’approche omnicanale dans le secteur des voyages. Les clients peuvent réserver des billets de train via le site web, l’application mobile, ou les bornes automatiques dans les gares, bénéficiant d’une expérience cohérente sur tous les canaux.

L’intégration des programmes de fidélité, tels que le programme Voyageur, permet aux utilisateurs de gagner des points et de bénéficier de réductions, quelle que soit la manière dont ils réservent. De plus, OUI.sncf utilise des données client pour offrir des recommandations personnalisées et des offres spécifiques, améliorant ainsi l’engagement et la satisfaction client sur tous les fronts.

Utilisez le marketing omnicanal pour des stratégies plus efficaces

Les clients d’aujourd’hui interagiront avec une marque sur plusieurs canaux – et ils s’attendront à une expérience uniforme et fluide à chaque fois. Les marques qui ne fournissent pas une expérience cohérente risquent d’aliéner les clients ou de perdre des ventes. Le marketing omnicanal aide les entreprises à répondre aux attentes des clients pour de meilleurs résultats.

Dialog Insight rend le marketing omnicanal facile

Développer des stratégies intégrées sur plusieurs canaux peut sembler difficile – mais avec nous, ce n’est pas le cas. Chez Dialog Insight, nous fournissons tout, du suivi des données client en temps réel aux automatisations à travers les SMS, les emails et plus encore. Nous vous aiderons à développer facilement votre marketing pour de meilleurs résultats.