Avantages et enjeux du courriel hyper-personnalisé

Cela fait déjà plusieurs années qu’il est question de personnalisation dans l’approche marketing. La personnalisation occupe une place de plus en plus importante, particulièrement dans le commerce du détail en Amérique du Nord. Le processus d’achat des consommateurs actuels a bien changé en comparaison aux générations précédentes. Les consommateurs de la génération Y ont des besoins différents et ils recherchent des expériences d’achat. En effet, 71 % des consommateurs actuels sont déçus lorsqu’une expérience d’achat est impersonnelle (Segment 2017) et 70 % des consommateurs de la génération Y sont offensés par les marques qui envoient des courriels non pertinents (SmarterHQ).

Ces statistiques rappellent l’importance de personnaliser l’expérience client, afin d’aller chercher leur intérêt, d’obtenir leur loyauté et d’augmenter leur panier d’achats. Toutefois, pour arriver à se différencier de la compétition, il faut maintenant pousser la personnalisation au maximum. Il est alors question de l’hyper-personnalisation.

1. Qu’est-ce que l’hyper-personnalisation ?

L’hyper-personnalisation est la stratégie de marketing individualisé la plus précise pour cibler les consommateurs. Les marques y arrivent en créant des expériences personnalisées et ciblées grâce à l’utilisation de données, d’analyses, d’intelligence artificielle et d’automatisation. Avec l’hyper-personnalisation, les entreprises peuvent préparer et transmettre des communications hautement personnalisées à des clients spécifiques au bon moment et via le bon canal.

Avec le marketing numérique qui devient de plus en plus compétitif, le marketing hyperpersonnalisé est une option qui offre aux commerçants la possibilité d’engager de manière significative leurs clients, d’approfondir les relations existantes et d’en créer de nouvelles, et ainsi améliorer l’expérience client globale.

Pour réussir sa stratégie d’hyper-personnalisation, il faut aussi s’assurer que celle-ci réponde aux trois points suivants :

• Pertinence : L’information doit être adaptée au maximum au profil du destinataire (avoir plusieurs critères de personnalisation)
• Cohérence : L’information personnalisée est la même sur tous les canaux de communication (envoyer le même message)
• Constance : L’information transmise aujourd’hui tient compte de ce qui a été transmis dans le passé et influencera les informations à venir. (suivre et s’adapter à l’évolution du profil client).

Enfin, l’hyper-personnalisation exige de trouver la meilleure façon de segmenter ses envois de façon à les personnaliser avec les informations qui intéressent le destinataire et qui sont pertinentes.

2. Quels sont les défis liés à l’hyper-personnalisation?

L’hyper-personnalisation amène son lot de défis, en voici quelques-uns :

• Avoir une équipe ou une personne dédiée à la pertinence des communications, soit de s’assurer que les objectifs d’affaires sont en relation avec le client.
• Comprendre comment utiliser les données clients pour développer la bonne personnalisation.
• Faire attention pour ne pas faire de la mauvaise personnalisation, par exemple sur la base d’hypothèses dans le cas d’absence de données. Il faut s’assurer de personnaliser selon les préférences du client et les informations détenues.
• Obtenir l’adhésion de l’ensemble des équipes (TI, fournisseurs). Tous doivent comprendre le but du projet et leurs rôles.

3. Quels sont les impacts de campagnes hyper-personnalisées?

L’hyper-personnalisation contribue à l’expérience client et c’est l’expérience client qui va venir influencer les achats des consommateurs. Il s’agit d’un atout pour aider les marques à se démarquer de la compétition. Le consommateur a plus de chance de privilégier le choix d’une marque sur une autre si celle-ci démontre des efforts de s’intéresser à ce dernier en créant une expérience différente. En effet, 91 % des consommateurs déclarent être plus susceptibles d’acheter avec des marques qui proposent des offres et des recommandations pertinentes pour eux (Accenture). De plus, sont 83 % des consommateurs qui sont prêts à partager leurs données pour créer une expérience plus personnalisée (Accenture). Bref, les consommateurs d’aujourd’hui demandent et veulent plus de personnalisation.

Les entreprises qui mettent en place cette stratégie, voient une augmentation de la satisfaction de leur clientèle, il y a ainsi moins de désabonnement aux communications transmises et les taux de clic et d’engagement sont meilleurs. Cela vient impacter positivement les ventes. En effet, les spécialistes du marketing rapportent une augmentation de 760 % de leurs revenus grâce aux campagnes de courriels personnalisées et segmentées (campaign monitor). Enfin, les entreprises qui utilisent de la personnalisation avancée rapportent un retour sur investissement de 20 $ pour chaque dollar dépensé (Clockz)

4. Loyauté des consommateurs

En répondant au besoin de personnalisation du client, il est plus facile d’aller chercher la fidélisation de ceux-ci. La loyauté et la fidélité de la Génération Y envers une marque augmentent de 28 % s’ils reçoivent une communication personnelle (smarterHQ).

La loyauté des consommateurs affectera positivement la performance du détaillant. En fait, 60 % des consommateurs canadiens achètent dans un magasin parce qu’ils aiment le programme de loyauté (Total Retail). Les consommateurs fidélisés vont acheter plus fréquemment, leur panier d’achat moyen va augmenter et ils ont plus de chance de promouvoir la marque dans leur réseau.

L’hyper-personnalisation chez Dialog Insight

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