Les avantages et les défis
Ces statistiques rappellent l’importance de personnaliser l’expérience client, afin d’aller chercher leur intérêt, d’obtenir leur loyauté et d’augmenter leur panier d’achats. Toutefois, pour arriver à se différencier de la compétition, il faut maintenant pousser la personnalisation au maximum. Il est alors question de l’hyper-personnalisation.
Cela fait déjà plusieurs années qu’il est question de personnalisation dans l’approche marketing. La personnalisation occupe une place de plus en plus importante, particulièrement dans le commerce du détail. Le processus d’achat des consommateurs actuels a bien changé en comparaison aux générations précédentes.
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1. Qu’est-ce que l’hyper-personnalisation ?
L’hyper-personnalisation, un excellent exemple de marketing individualisé, va au-delà de la simple personnalisation pour atteindre un niveau d’individualisation sans précédent. Chaque interaction, enrichie par l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique, est méticuleusement conçue en se basant sur l’utilisation de données comportementales, de données démographiques, et de l’historique d’achat d’un individu, proposant des expériences personnalisées qui résonnent sur le long terme. Cela inclut l’analyse des habitudes d’achat, des préférences de navigation, des interactions passées, et même des prédictions basées sur le machine learning pour anticiper les besoins futurs du client.
En exploitant les nouvelles technologies, incluant l’intelligence artificielle et les applications mobiles, ainsi que par la mise en place de systèmes pour collecter des données, les marques peuvent désormais utiliser les données des clients pour proposer des offres personnalisées et des recommandations de produits qui résonnent véritablement avec chaque consommateur, marquant le début d’un marketing one to one où chaque communication devient une expérience ultra personnalisée
Avec le marketing numérique qui devient de plus en plus compétitif, le marketing hyper-personnalisé est une option qui offre aux commerçants la possibilité d’engager de manière significative leurs clients, d’approfondir les relations existantes et d’en créer de nouvelles, et ainsi améliorer l’expérience client globale.
Pour réussir sa stratégie d’hyper-personnalisation, il faut aussi s’assurer que celle-ci réponde aux trois points suivants:
- Pertinence: L’information doit être adaptée au maximum au profil du destinataire, créant ainsi un parcours client personnalisé (avoir plusieurs critères de personnalisation).
- Cohérence: L’information personnalisée est la même sur tous les canaux de communication (envoyer le même message).
- Constance: L’information transmise aujourd’hui tient compte de ce qui a été transmis dans le passé et influencera les informations à venir (suivre et s’adapter à l’évolution du profil client).
Enfin, l’hyper-personnalisation exige de trouver la meilleure façon de segmenter ses envois de façon à les personnaliser avec les informations qui intéressent le destinataire et qui sont pertinentes.
2. Quels sont les défis liés à l’hyper-personnalisation?
En outre, la gestion et l’exploitation des données massives représentent un défi majeur, nécessitant la mise en œuvre de systèmes sophistiqués pour collecter des données, les stocker et les analyser. Ce processus doit respecter strictement les normes de confidentialité et de sécurité des données, soulignant l’importance d’une mise en place soignée et réfléchie pour soutenir l’efficacité du marketing individualisé.
Ceci nécessite un investissement significatif en technologies de pointe telles que le machine learning et l’intelligence artificielle, ainsi qu’en compétences spécialisées pour interpréter les données et les transformer en actions marketing significatives. Un autre défi est la balance entre personnalisation et intrusion: trouver le juste milieu pour que les consommateurs se sentent valorisés sans se sentir surveillés est crucial pour le succès de l’hyper-personnalisation.
L’intégration réussie de l’hyper-personnalisation implique également de surmonter les obstacles liés à l’alignement inter-départemental. Assurer que les équipes de marketing, de vente, de service client, et IT travaillent de concert pour offrir une expérience client cohérente et personnalisée demande une coordination exceptionnelle et une culture d’entreprise axée sur le client.
3. Quels sont les impacts de campagnes hyper-personnalisées?
L’hyper-personnalisation contribue à l’expérience client et c’est l’expérience client qui va venir influencer les achats des consommateurs. Il s’agit d’un atout pour aider les marques à se démarquer de la compétition. Le consommateur a plus de chance de choisir une marque plutôt qu’une autre si celle-ci démontre des efforts de s’intéresser à ce dernier en créant une expérience différente.
En effet, 91% des consommateurs déclarent être plus susceptibles d’acheter des marques qui proposent des offres et des recommandations pertinentes pour eux (Accenture). De plus, sont 83% des consommateurs qui sont prêts à partager leurs données pour créer une expérience plus personnalisée (Accenture). Bref, les consommateurs d’aujourd’hui demandent et veulent plus de personnalisation.
Cette demande pour des interactions plus personnalisées s’étend au-delà des emails pour inclure tous les points de contact numériques, des sites web aux applications mobiles, en passant par les réseaux sociaux. Les marques qui utilisent l’hyper-personnalisation pour créer une expérience omnicanal cohérente voient non seulement une augmentation de l’engagement client mais également une amélioration notable de la conversion et de la rétention.
Les entreprises qui mettent en place cette stratégie voient une augmentation de la satisfaction de leur clientèle. Il y a ainsi moins de désabonnement aux communications transmises et les taux de clic et d’engagement sont meilleurs. Cela vient impacter positivement les ventes. En effet, les spécialistes du marketing rapportent une augmentation de 760% de leurs revenus grâce aux campagnes de emails personnalisés et segmentés (campaign monitor). Enfin, les entreprises qui utilisent de la personnalisation avancée rapportent un retour sur investissement de 20$ pour chaque dollar dépensé (Clockz).
4. Loyauté des consommateurs
En répondant au besoin de personnalisation du client, il est plus facile d’aller chercher la fidélisation de ceux-ci. La loyauté et la fidélité de la Génération Y envers une marque augmentent de 28% s’ils reçoivent une communication personnelle (smarterHQ).
La loyauté des consommateurs affectera positivement la performance du détaillant. En fait, 60% des consommateurs canadiens achètent dans un magasin parce qu’ils aiment le programme de loyauté (Total Retail). Les consommateurs fidélisés vont acheter plus fréquemment, leur panier d’achat moyen va augmenter et ils ont plus de chance de promouvoir la marque dans leur réseau.
L’hyper-personnalisation chez Dialog Insight
Dialog Insight révolutionne l’engagement client par l’hyper-personnalisation. Notre plateforme, en intégrant des données de sources variées, permet de concevoir des campagnes de emailet des programmes de fidélité sur-mesure. En focalisant sur les données comportementales, nous aidons les marques à accroître satisfaction et loyauté. Découvrez l’impact de l’hyper-personnalisation.
