Découvrez comment le marketing relationnel transforme les entreprises et pourquoi c’est indispensable.
Construire des relations plus solides avec les clients et les rendre fidèles à votre marque devient un élément clé d’un plan d’affaires réussi. Plus de 90% des dirigeants d’entreprise pensent désormais qu’il est plus important de conserver les clients existants que d’en trouver de nouveaux. Les clients réguliers dépensent plus que les nouveaux clients – et apportent une valeur ajoutée au-delà de leur propre pouvoir d’achat.
Investir dans le marketing relationnel aide une entreprise à construire des relations à long terme et une connexion durable avec ses clients, ce qui maximisera finalement la valeur vie client (CLV). Le marketing relationnel aide une marque à répondre aux besoins d’un client sur multiples plateformes et canaux. Lorsqu’une entreprise devient une partie de la vie d’un client et continue d’offrir de la valeur, elle peut transformer un acheteur ponctuel en un client fidèle.
Quelle est la définition du marketing relationnel?
Marketing relationnel définition:
Une stratégie marketing qui établit des relations plus profondes et plus connectées avec les clients pour promouvoir des avantages à long terme tels que la fidélité à la marque, l’engagement des clients et la satisfaction.
Alors que d’autres stratégies se concentrent sur des objectifs à court terme comme l’acquisition de clients et les ventes individuelles, le marketing relationnel est une stratégie à long terme axée sur la maximisation de la CLV.
La stratégie de marketing relationnel commence généralement après l’achat initial du client. Ensuite, l’accent est mis sur le maintien du client pendant longtemps, en favorisant des relations clients à long terme. Les entreprises peuvent construire une relation avec leurs clients qui va au-delà de la simple vente en utilisant des programmes de fidélité, des récompenses et en demandant des retours d’expérience des clients.
Lorsqu’une marque devient une partie naturelle et authentique de la vie d’un client, ce dernier est plus susceptible de revenir vers cette entreprise. La satisfaction des clients reste également élevée, assurant des taux accrus de marketing de bouche-à-oreille et de parrainage.
Pourquoi le marketing relationnel est-il important?
Le marketing relationnel est important, car il tire profit d’une vérité marketing: les clients établis sont plus rentables que les nouveaux. Un client existant contribue davantage (en anglais) – des ventes répétées aux opportunités de marketing de parrainage – qu’un nouveau client.
Le marketing relationnel offre un ROI plus élevé que l’utilisation seule de méthodes traditionnelles comme le marketing transactionnel. Avec le marketing transactionnel, les entreprises privilégient des objectifs à court terme tels que l’acquisition de clients et les ventes individuelles. Si le client ne réalise qu’un seul achat, le ROI par rapport à l’acquisition du client diminue. Dans certains cas, le coût pour acquérir le client est supérieur au profit de la vente individuelle.
Une augmentation de 5% de la rétention de la clientèle peut signifier une augmentation de plus de 25% du profit (en anglais). Le marketing relationnel entraîne un retour sur investissement plus élevé sur l’acquisition de clients en maintenant une relation avec le client. Il offre plus d’opportunités pour le marketing de parrainage, les ventes répétées et la croissance continue – augmentant la valeur globale à vie du client.
10 avantages du marketing relationnel
Les principaux avantages du marketing relationnel comprennent:
1. Satisfaction client accrue
Les clients qui établissent une connexion plus profonde avec une marque sont plus susceptibles d’avoir une perception positive de cette entreprise.
2. Augmentation de la Valeur Vie Client (CLV)
Les recommandations, la promotion par le bouche-à-oreille, les retours positifs et autres aspects d’une relation réussie avec une marque contribuent à augmenter la CLV.
3. Retour sur investissement plus élevé que l’acquisition seule
Le coût d’acquisition d’un client est élevé et peut souvent éclipser le profit réel d’une vente individuelle. En rendant plus probable la répétition des achats, le marketing relationnel valorise davantage le coût initial d’acquisition de ce client.
4. Réduction des coûts de marketing et de publicité
Il est moins coûteux de conserver un client que de le séduire initialement. Le marketing relationnel mène également à une publicité gratuite ou peu coûteuse grâce aux recommandations des clients, aux bonnes critiques et aux personnes qui font la promotion de la marque.
5. Fidélité à la marque et rétention de la clientèle
Les clients qui apprécient une marque et développent des relations à long terme sont plus susceptibles de devenir des clients à long terme, ce qui maintient leurs achats auprès de cette entreprise et réduit le nombre de clients partant.
6. Marketing de recommandation (bouche-à-oreille, parrainage)
Dans une enquête récente, 52% des clients ont déclaré montrer leur fidélité en recommandant la marque à leur famille ou à leurs amis.
7. Notoriété de la marque
L’augmentation des recommandations par le bouche-à-oreille, les programmes d’ambassadeurs de marque et d’autres stratégies de marketing relationnel permettent d’accroître la notoriété positive de la marque.
8. Achats répétés, vente croisée, vente incitative
Un client fidèle est un client récurrent. Ils reviendront vers une marque (et généreront plus de ventes) lorsqu’ils auront déjà des expériences positives, se sentiront liés à la marque et sauront qu’ils peuvent continuer à faire confiance à cette entreprise.
9. Augmentation des retours positifs et des avis des clients
Un client satisfait est également plus susceptible de laisser un retour positif sur une marque ou un produit. Cette preuve sociale à faible coût (ou gratuite) et le marketing de recommandation rapportent de gros dividendes pour les ventes futures et la notoriété de la marque.
10. Compréhension approfondie du client
En investissant dans des relations avec leurs clients, les entreprises acquerront une compréhension plus approfondie de leurs comportements, besoins, et plus encore. Cette connaissance complète du client aide les marques à créer des produits, du marketing, des expériences et des campagnes plus ciblées.
Exemples de marketing relationnel
Les exemples de marketing relationnel comprennent:
- Personnaliser l’expérience client
- Collecter des retours d’expérience de clients (sondages, enquêtes)
- Instituer des programmes de fidélité des clients
- Offrir des incitations, des réductions et des récompenses
- Créer une philosophie, un éthos ou une cause de marque
- Remercier les clients pour leur fidélité continue
- Utiliser des ambassadeurs de marque, des programmes de plaidoyer, du marketing de contenu généré par les utilisateurs
- Développer du contenu qui offre de la valeur aux clients
- Intégrer la technologie pour mieux répondre aux besoins des clients
Aucune stratégie de marketing relationnel n’est identique – chaque entreprise personnalise la sienne pour mieux servir sa base de clients unique. Les meilleures stratégies de marketing relationnel maximisent la satisfaction des clients en personnalisant l’expérience au niveau individuel. Ce genre de touche personnelle répond aux besoins des clients et intègre en douceur une marque dans leur vie, les rendant fidèles à la marque.
Exploiter la technologie pour le marketing relationnel
Des technologies comme les outils de gestion de la relation client (CRM) et de plateforme de données clients (CDP) peuvent accélérer les stratégies de marketing relationnel. La plupart des entreprises utilisent déjà un logiciel CRM pour stocker les informations de contact des clients, coordonner les campagnes de marketing et gérer les interactions avec les clients.
L’utilisation d’un CDP va plus loin en collectant des données clients à jour de tous les canaux et en offrant une base de données sur les comportements, les besoins et autres détails des clients. Un CDP génère des profils clients uniques qui cartographient chaque interaction et besoin dans le parcours d’un client. Les entreprises peuvent partager la base de données avec des équipes dans toute l’organisation, permettant à chaque équipe de réaliser sa propre segmentation et ses propres analyses des clients. La segmentation permet des expériences clients ciblées au niveau individuel tandis que les données partagées coordonnent des stratégies cohérentes sur toutes les plateformes.
Le résultat?
Les clients bénéficient d’une expérience personnalisée et intégrée dans leur vie. Les entreprises prennent des décisions ciblées et appuyées par des données qui maximisent le ROI de leurs stratégies de marketing relationnel.
La définition du succès en marketing relationnel
Le client le plus rentable est celui qui valorise une marque. C’est le client qui recommandera une marque à sa famille et à ses amis.
Il reviendra pour de futurs achats. Il fournira des retours positifs et des avis. Il est même plus susceptible de rester fidèle à une entreprise après un incident commercial en raison de sa loyauté envers la marque.
Cette loyauté ne se produit pas par accident – elle provient du marketing relationnel.
Les entreprises qui souhaitent maximiser la valeur à vie de leur client doivent investir dans une stratégie de marketing relationnel. Avec le marketing relationnel, les entreprises peuvent créer des liens plus forts avec leurs clients, continuer à leur offrir de la valeur et intégrer leur marque de manière normale dans la vie du client. Cette intégration signifie des ventes continues, une augmentation du marketing de parrainage et des profits à long terme qui vont au-delà d’une vente unique.
Prioriser les ventes individuelles ou les acquisitions de clients est une stratégie incomplète en elle-même. Le marketing relationnel est la clé d’un succès durable et à long terme.
