Le consentement client est devenu un sujet de plus en plus important dans le monde des affaires et de la technologie. Avec la prise de conscience croissante de la confidentialité et de la sécurité des données, les consommateurs sont plus attentifs à la manière dont leurs informations personnelles sont collectées, stockées et utilisées par les entreprises. Les gouvernements et les organismes de réglementation du monde entier ont introduit des lois et réglementations plus strictes en matière de protection des données. Ces lois mettent davantage l’accent sur le consentement des clients et obligent les entreprises à obtenir le consentement des clients pour certains types d’activités de traitement des données. Aujourd’hui, chaque entreprise doit respecter le consentement et les préférences de confidentialité de tous ses contacts.
Qu’est-ce que le consentement clients ?
Le consentement client fait référence à l’accord donné par un client ou un utilisateur à une entreprise ou à une organisation, lui permettant de collecter, d’utiliser et de divulguer ses informations personnelles. Il est important pour les entreprises d’obtenir le consentement des clients afin de s’assurer qu’elles traitent les informations personnelles de manière transparente et licite, et d’instaurer la confiance avec leurs clients. Le défaut d’obtenir un consentement approprié peut entraîner des conséquences juridiques et financières, ainsi que des dommages à la réputation de l’entreprise.
Les réglementations sur la protection des données et la confidentialité donnent à chaque personne le droit de gérer la manière dont une entreprise utilise ses données personnelles. Ces réglementations permettent aux personnes de refuser que leurs données personnelles soient collectées, traitées ou partagées avec des tiers. Les principales règlementations comprennent le Règlement général sur la protection des données (RGPD) dans l’Union européenne, la loi anti-pourriel C-28 au Canada, la loi 25 au Québec et le California Consumer Privacy Act (CCPA) aux États-Unis.
Qu’est-ce qu’un consentement valable?
Afin d’obtenir un consentement valable, le client doit être pleinement informé de la finalité du traitement des données, des types de données collectées et des éventuels tiers qui pourraient avoir accès aux données. Le consentement doit être un acte clair, qui doit être demandé pour chaque finalité. Chaque réglementation définis des critères de validités bien précis, mais similaires. Pour être valable, chacun de ces critères doit être rencontré.
Critères de validité du consentement
Loi 25 et RGPD
| Loi 25 (Québec) | RGPD (Europe) |
| Manifeste
Doit être évident, certain et indiscutable et qu’il ne doit laisser aucun doute quant à la volonté qui y est exprimée. Aussi manifeste après avoir utilisé un service après avoir été informé. | Univoque
Doit être donné par une déclaration ou tout autre acte positif clairs |
| Libre
Doit être donné sans contrainte | Libre
Ne doit pas être contraint ni influencé. La personne doit se voir offrir un choix réel, sans avoir à subir des conséquences négatives en cas de refus |
| Éclairé
S’entend d’une demande précise et rigoureuse, qui permet à la personne concernée de donner son consentement en toute connaissance de cause | Éclairé
Doit être accompagné d’un certain nombre d’informations communiquées à la personne avant qu’elle ne consente |
| Donné à des fins spécifiques
Doit être demandé à des fins précises et qu’il ne peut donc pas être général
| Spécifique
Doit correspondre à un seul traitement, pour une finalité déterminée. |
| Durée limitée
Ne doit être donné que pour la durée nécessaire à la réalisation des fins auxquelles il a été demandé |
Enfin, le client doit également avoir la possibilité de retirer son consentement à tout moment. Une personne peut, par exemple, choisir de retirer ou refuser le consentement pour certaines formes de contact (courriel, sms, push, courrier,) et/ou utilisations spécifiques (promotions, soldes, offres spéciales,…). Elle peut aussi refuser la collecte, le stockage, l’utilisation ou la vente de ses données personnelles.
Exemple de formulaire de consentement valable
Dans cet exemple, la demande de consentement respecte les critères de validité. Elle est :
| Univoque/Manifeste | Le client doit cocher par lui-même les cases désirées pour consentir. |
| Libre | Le client peut acheter ses billets même s’il ne souhaite pas donner son consentement |
| Éclairé | La finalité est clairement explicitée : Recevoir des publicités et utilisation des données pour une prochaine réservation |
| Spécifique | Un consentement différent est requis pour chaque information personnelle récoltée : Le client peut partager son courriel ET/OU conserver ses informations de paiement |
La collecte de données et la gestion du consentement d’un point de vue marketing
De nombreux professionnels redoutent de ne plus pouvoir collecter de données clients. Hors, ces nouvelles réglementations n’empêchent pas la collecte de données, elles ne font que l’encadrer dans le but de passer d’un modèle de collecte quantitatif vers un modèle qualitatif, se concentrant sur des données que les clients auront choisi de communiquer dans leur propre intérêt.
En demandant à vos clients de choisir comment ils veulent interagir avec vous et en leur donnant le contrôle sur leurs préférences vous pourrez bâtir une relation de confiance avec chaque client en mettant en place des stratégies marketing personnalisées plus efficaces. Selon une étude réalisée par l’Ipsos, offrir une expérience de confidentialité positive augmenterait la préférence de marque de 43 %.
Pour vous aider à combiner stratégie marketing et gestion du consentement l’utilisation d’une plateforme de gestion du consentement est souvent recommandée.
Qu’est-ce qu’une Consent management platform (CMP) ou « plateforme de gestion du consentement »
Une plateforme de gestion du consentement, aussi appelé CMP, est une solution logicielle conçue pour aider les entreprises à gérer la collecte, le stockage et l’utilisation des données client. Les plateformes de gestion du consentement permettent aux éditeurs de site web ou d’applications mobiles de mettre facilement en place une interface de recueil du consentement des utilisateurs (CNIL, 2023). La plateforme permet à l’entreprise de recueillir facilement le consentement des utilisateurs pour ensuite conditionner certaines fonctionnalités (publicité, tracking, etc.) à l’acceptation par l’utilisateurs.
Mise en place d’une plateforme de gestion du consentement
Qui devrait mettre sur pied une telle plateforme?
Selon IAB Canada, les entreprises pratiquant les activités suivantes devraient envisager de mettre en place une CMP :
- Utilisation des données personnelles des visiteurs du site Web à des fins telles que le ciblage, l’analyse, la personnalisation du contenu ou des publicités, ou tout autre type de remarketing.
- Utilisation des données comportementales pour la prise de décision automatisée.
- Partage/transfert des données des visiteurs de votre site Web à des tiers
Quelles sont les étapes de mise en place ?
La mise en place d’une plateforme de gestion du consentement implique plusieurs étapes clés.
- Tout d’abord, vous devrez choisir la bonne plateforme pour votre entreprise et vous assurer qu’elle est compatible avec vos systèmes existants. Vous devrez ensuite intégrer la plate-forme dans votre site Web ou votre application et personnaliser les bannières de consentement et d’autres fonctionnalités pour répondre à vos besoins spécifiques.
- Une fois la plateforme en ligne, vous devrez vous assurer que vos utilisateurs sont au courant des changements et qu’ils comprennent comment leurs données seront collectées et utilisées. Cela peut impliquer l’envoi de notifications ou la mise à jour de votre politique de confidentialité.
- Enfin, vous devez surveiller régulièrement la plateforme pour vous assurer qu’elle fonctionne correctement et que les données des utilisateurs sont collectées et traitées de manière conforme. Cela peut impliquer la réalisation d’audits réguliers et la réalisation d’évaluations des risques
Conclusion
En résumé, le consentement client est devenu un élément essentiel de la confidentialité et de la sécurité des données en 2023. Les entreprises qui accordent la priorité à la transparence et au contrôle des utilisateurs sur les données personnelles sont susceptibles de mieux réussir à instaurer la confiance avec leurs clients et à se conformer aux exigences réglementaires.
