Comment mettre en place une stratégie de marketing relationnel: types de stratégies + exemples

Découvrez comment élaborer une stratégie de marketing relationnel sur mesure qui renforce la connexion entre marque et consommateur, favorisant une croissance évolutive et des bénéfices à long terme.
Morgan Hugoboom
1 mars 2024
Blogue
6
Comment mettre en place une stratégie de marketing relationnel: types de stratégies + exemples

Le marketing relationnel établit des connexions précieuses entre une marque et ses clients. Dans l’économie actuelle, cette connexion est cruciale pour le succès d’une entreprise. Les clients fidèles génèrent des revenus et offrent des avantages supplémentaires tels que le marketing bouche-à-oreille et une meilleure notoriété de la marque. Cultiver une relation plus profonde avec ses clients aide une entreprise à réaliser des gains à long terme pour une croissance durable.

Comprendre l’essence du marketing relationnel implique de le reconnaître comme plus qu’une stratégie; c’est une philosophie qui donne un sens à chaque interaction. Au-delà des transactions, il cherche à créer une communauté d’ambassadeurs pour la marque, transformant l’engagement des clients en un moteur puissant de croissance. Cette approche est en accord avec le désir du consommateur moderne d’authenticité et d’attention personnalisée, marquant un changement significatif par rapport aux tactiques de marketing traditionnelles axées sur les ventes ponctuelles pour favoriser des connexions durables.

Dans cet article, nous passons en revue les moyens fondamentaux de créer une stratégie de marketing relationnel réussie. Nous examinons les façons de faire du marketing relationnel, y compris des exemples et les étapes pour commencer dans votre entreprise.

Marketing relationnel définition 

Le marketing relationnel est une stratégie dans laquelle les marques donnent la priorité au développement d’une relation positive et continue avec leurs clients – avec pour objectif global d’augmenter la fidélité à la marque, les achats répétés et de générer dautres avantages à long terme.

Avantages de la stratégie de marketing relationnel

La mise en œuvre du marketing relationnel est bénéfique tant pour les entreprises B2B que B2C. Il peut être adapté pour répondre aux besoins et à la taille d’une entreprise, des petits commerces de proximité aux marques internationales.

Les avantages de l’utilisation du marketing relationnel comprennent:

  1. Augmentation du retour sur investissement (ROI) de l’acquisition de clients
  2. Maximisation de la Valeur vie client (CLV)
  3. Campagnes plus ciblées pour une performance optimisée
  4. Meilleure satisfaction client
  5. Plus d’économies sur le marketing et la publicité
  6. Augmentation de la notoriété de la marque
  7. Opportunités pour la vente croisée, la vente incitative et l’achat répété
  8. Amélioration de la fidélité des clients et réduction de l’attrition
  9. Avis et retours positifs des clients
  10. Meilleure coordination à l’échelle de la marque sur l’expérience client (CX)
  11. Marketing de parrainage comme les parrainages et le bouche-à-oreille
  12. Meilleure compréhension des clients et collecte de données

10 types de stratégies de marketing relationnel

Marketing relationnel exemple

Nous avons énuméré les stratégies de marketing relationnel les plus populaires et les plus fréquemment utilisées, mais le marketing relationnel est une pratique diversifiée qui se décline sous d’innombrables formes. Une entreprise doit personnaliser son approche en fonction des besoins des clients, des ressources de l’entreprise et d’autres facteurs. 

Les types de stratégie de marketing relationnel incluent:

  1. Créer une expérience client plus personnalisée
  2. Améliorer l’expérience client et le service client
  3. Collecter les retours des clients (sondages, enquêtes)
  4. Instituer des programmes de fidélité
  5. Offrir des incitatifs, des réductions et des récompenses
  6. Remercier les clients pour leur commerce continu
  7. Créer une philosophie de marque, un éthos ou une cause
  8. Créer des programmes d’ambassadeurs de marque, de plaidoyer ou marketing de contenu généré par les utilisateurs
  9. Développer un contenu informatif et précieux
  10. Exploiter la technologie pour mieux répondre aux besoins des clients

Explorer ces stratégies révèle la nature multifacette du marketing relationnel. Par exemple, créer une expérience client plus personnalisée va au-delà de la simple personnalisation; cela implique de comprendre le parcours unique de chaque client et d’adapter les interactions pour refléter leurs préférences et besoins en évolution. De même, le développement d’un contenu précieux et informatif ne concerne pas seulement l’information elle-même. C’est aussi la narration qui permet de se connecter avec les clients sur un plan émotionnel, favorisant un sentiment de communauté et d’appartenance.

Créer une expérience client plus personnalisée

Selon McKinsey & Company (en anglais), 71% des consommateurs attendent aujourd’hui une personnalisation lorsqu’ils interagissent avec une marque. Cette personnalisation peut prendre de nombreuses formes, comme l’utilisation de la segmentation des emails pour adapter les messages aux préférences d’un client ou la personnalisation de l’expérience utilisateur en fonction des comportements des clients. Les marques peuvent utiliser des outils de MarTech tels que les outils de gestion de la relation client (CRM) et les plateformes de données client (CDP) pour identifier des moyens efficaces de personnaliser l’expérience client (CX).

Améliorer l’expérience client et le service client dans son ensemble

En plus de personnaliser l’expérience client, les marques devraient également donner la priorité à l’amélioration de l’expérience client dans son ensemble. Un impressionnant 86 % des clients fidèles quitteront une entreprise (en anglais) après 2 à 3 expériences client négatives. Le service client ne peut être négligé dans la quête de ventes. Offrir une expérience de service client positive est crucial pour promouvoir une relation continue avec les clients.

Collecter les retours des clients (sondages, enquêtes)

La collecte de données client est une stratégie importante de marketing relationnel pour plusieurs raisons. Elle fournit des données précieuses sur les préférences des clients que la marque pourrait autrement ne pas obtenir via les outils CRM traditionnels. Elle aide également à renforcer la connexion avec les clients en montrant qu’une entreprise valorise leurs opinions et prend sérieusement en considération leurs expériences. Enfin, elle fournit des retours positifs que les entreprises peuvent utiliser dans leur marketing, améliorant ainsi l’image de la marque et les opportunités de marketing de référencement.

Instituer des programmes de fidélité

Une enquête a révélé que 78% des clients sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une marque (en anglais) s’ils font partie du programme de fidélité de la marque, même s’il existe une option plus facile. Les consommateurs participant à un programme de fidélité génèrent également une croissance de revenus supérieure de 12 à 18% chaque année par rapport aux non-membres (en anglais).

Offrir des incitations, des réductions et des récompenses

Les récompenses ou réductions sont un excellent moyen de générer des ventes tout en renforçant une relation client plus solide. Les entreprises incitent les ventes tandis que les clients se sentent positivement vis-à-vis d’un achat parce qu’ils reçoivent une récompense.

Par exemple, une marque peut offrir aux clients des points de récompense pour chaque dollar dépensé avec l’entreprise. Les clients peuvent utiliser ces points pour obtenir des réductions sur des achats ultérieurs, des remboursements ou d’autres récompenses telles que des articles promotionnels ou des produits gratuits. Cette méthode est souvent utilisée avec les programmes de fidélité, mais peut également fonctionner par elle-même.

Remercier les clients pour leur commerce continu

Savoir comment faire du marketing relationnel peut être aussi simple qu’envoyer des messages de remerciement aux clients. Lorsqu’une marque montre sa gratitude, cela rend les clients importants, renforçant leur fidélité et leur relation avec la marque. Heureusement, cette stratégie de marketing relationnel est facile à mettre en œuvre pour toute entreprise.

Une marque peut envoyer des emails de remerciement après qu’un client ait effectué un achat. Elle peut également commenter les publications sur les réseaux sociaux qui présentent ses produits. Ou encore, elle peut célébrer des jalons sur son site web ou ses canaux de réseaux sociaux tout en remerciant les clients pour leur commerce continu.

Créer une philosophie de marque, un éthos ou une cause

Les clients sont plus susceptibles de s’aligner sur une marque qui correspond à leurs propres valeurs. Il devient crucial pour les entreprises de se démarquer à mesure que la concurrence s’intensifie et que les clients disposent de plus de choix. Si une marque soutient une croyance ou une cause forte, elle peut attirer des clients qui partagent ces valeurs et rester fidèles pour des raisons éthiques, même s’il existe des options moins chères ou plus pratiques.

Créer des programmes d’ambassadeurs de marque, de plaidoyer ou marketing de contenu généré par les utilisateurs

En encourageant les clients à devenir des ambassadeurs de la marque ou à créer leur propre contenu, les entreprises peuvent étendre leur portée et renforcer les liens avec leurs clients et communautés. Investir dans ces relations conduit à des recommandations puissantes, une meilleure connaissance de la marque parmi les groupes cibles et du contenu auquel les clients peuvent s’identifier.

Développer un contenu précieux et informatif

Le marketing de contenu est une stratégie à long terme avec des résultats significatifs. Selon une enquête, les marketeurs qui priorisent la stratégie de blog (en anglais) sont 13 fois plus susceptibles de voir un retour sur investissement positif. Créer un contenu informatif établit une marque comme une ressource précieuse pour ses clients.

Les clients qui font déjà confiance à une marque sont plus susceptibles de se tourner vers elle pour leurs besoins futurs (et ventes). Ils sont également plus susceptibles de partager le contenu avec leurs amis et leur famille, ce qui aide à obtenir des parrainages et peut augmenter les ventes.

Exploiter la technologie pour mieux servir les besoins des clients

Une stratégie de marketing relationnel réussie utilise la MarTech. Des outils tels que les CRM (gestion de la relation client) et les CDP (plateformes de données client) aident les entreprises à prendre des décisions intelligentes en utilisant des données réelles. Un CRM peut coordonner les campagnes marketing, surveiller les ventes, gérer les points de contact client, et plus encore.

Une CDP fournit une base de données de données client omnicanal en temps réel qui peut être utilisée pour la segmentation, l’automatisation prédictive et les expériences client et le marketing personnalisés. Les outils d’automatisation peuvent être utilisés pour créer un marketing réactif ou un service client amélioré en fonction des préférences et comportements des clients. Les données et la MarTech permettent aux entreprises de mieux servir leurs clients, résultant en une stratégie de marketing relationnel plus forte avec un ROI plus élevé.

Comment mettre en œuvre le marketing relationnel dans votre entreprise

Commencer avec le marketing relationnel est aussi simple que:

Utiliser les données clients

Les marques doivent d’abord examiner leurs données clients avant de commencer toute stratégie de marketing relationnel. Les données clients alimentent la stratégie en fournissant une compréhension complète de ce que les clients veulent, où ils interagissent le mieux avec une marque, et ce qui est le plus susceptible de convertir. Les entreprises peuvent collecter des données via des CRM et des CDP, solliciter des retours clients, examiner les performances sur des canaux spécifiques, etc.

Automatiser autant que possible

« Personnalisé » ne signifie pas forcément « manuel ». Les marques peuvent utiliser des CRM et d’autres outils d’automatisation pour rationaliser les efforts de personnalisation, réduire les besoins en personnel et développer un marketing réactif qui est plus ciblé avec moins d’efforts manuels.

Donner les moyens aux équipes en contact avec les clients

En fournissant aux équipes des outils MarTech et des données clients, les marques donnent les moyens à leurs équipes en contact avec les clients de fournir une expérience client de plus haute qualité. Les outils peuvent également aider les équipes à établir des plans et des campagnes interorganisationnels pour promouvoir la stratégie de marketing relationnel globale de l’entreprise.

Examiner les données et les résultats et ajuster si nécessaire

Les marques doivent régulièrement examiner les données de performance pour comprendre où leur stratégie de marketing relationnel fonctionne et où elle nécessite des changements. Cela peut inclure l’examen des performances des campagnes, les taux d’ouverture pour le marketing par email, les taux de conversion sur les promotions et le ROI pour les programmes d’ambassadeur ou de fidélité client. En examinant les données clients et les métriques de performance, une marque peut rester agile et développer des stratégies axées sur les données plus susceptibles de générer des résultats.

Construire la fidélité client à travers la stratégie de marketing relationnel

Les types de stratégies de marketing relationnel sont aussi variés que les entreprises qui les utilisent. En appliquant certaines des pratiques mentionnées ci-dessus, une entreprise peut créer une stratégie de marketing relationnel personnalisée pour s’adapter à son public, ses ressources et ses objectifs. Cette expérience client personnalisée et cette connexion renforcée entre la marque et l’acheteur conduiront finalement à un gain à long terme et à une croissance évolutive.

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