Les tendances 2023 en marketing relationnel

Les débuts d’année sont des moments parfaits pour faire le point et pour se projeter dans la nouvelle année. En 2022, nous avons connu quelques chamboulements, ce fut, entre autres, la fin des mesures sanitaires et le retour à une certaine réalité. L’année 2023 aura aussi son lot de défis. Entre autres, avec l’incertitude économique, encore dernièrement des licenciements massifs ont été annoncés, et il y a toujours la pénurie de main-d’œuvre qui se poursuit.

Au niveau marketing, plus précisément, il y a la diminution des budgets marketing, la fin des cookies tiers, la protection des renseignements personnels et même de l’environnement qui sont des sujets chauds et qui viendront renverser les façons de faire. Dans cet article, nous survolerons les différentes tendances qui ont été identifiées en réponse à ces défis.

4 objectifs clés en 2023

Avant d’identifier les tendances à surveiller, il est important de comprendre les objectifs clés en marketing relationnel auxquels les entreprises devraient tenir compte dans leur plan stratégique cette année.

1. Hyper personnaliser les communications, grâce à une meilleure exploitation de la donnée
2. Améliorer l’expérience client grâce à un profil unifié et complet
3. Fidéliser la clientèle avec un marketing responsable et empathique
4. Améliorer la performance des équipes par l’automatisation des processus et de campagnes

Tendances 2023

Voici les tendances à surveiller cette année et à mettre en application pour atteindre les objectifs cités précédemment.

#1 – Hyper segmentation et l’hyperpersonnalisation

La segmentation et la personnalisation sont toujours autant d’actualité. Plus que jamais, pour rester pertinent, il est maintenant essentiel de créer des segments plus petits et plus spécifiques et de personnaliser au maximum vos communications marketing. Pour y arriver, tout dépendra des données à votre disposition et de votre capacité à les exploiter.

Les bases de données sont de plus en plus fournies, il est donc important de mettre à contribution ses informations pour créer de meilleures expériences autant pour le commerçant que pour le consommateur. Afin de continuer à récolter suffisamment de données pertinentes, il faut savoir collecter les bonnes données. Celles-ci amélioreront la connaissance client et permettront ensuite de créer des microsegments spécifiques.

• Générer votre entrepôt de données (collecte de données 0 et 1st party)
• Transformer vos données pour comprendre l’ADN de vos clients (segment RFM, BANT, etc.)

#2 – Sécurité des renseignements personnels et confidentialité

Avec la mise en place des dernières réglementations en termes de protection des renseignements personnels (RGPD en Europe, Loi 25 au Québec) et les évènements de fuites de données qui sont de plus en plus fréquents, les entreprises et les clients sont davantage conscientisés sur le sujet. Pour s’assurer de respecter la vie privée et de protéger les données confidentielles, certaines actions doivent être mises en place.

• Choisir judicieusement ses fournisseurs technologiques sur lesquels des renseignements personnels sont transigés ou hébergés.
• Obtenir le consentement pour effectuer le suivi comportemental (obligatoire au Québec en septembre 2023 (Loi 25)).
• Revoir les accès aux données, que ce soit les options de connexion (SSO), la restriction des utilisateurs à des informations plus sensibles et toute autre action permettant de minimiser les accès et les risques.

#3 – Marketing bienveillant

Le marketing relationnel doit s’adapter aux nouvelles réalités. Suite à la situation pandémique des deux dernières années, il y a eu une montée du marketing bienveillant. Les consommateurs étant de plus en plus sollicités sur les différents médias, ceux-ci sont plus impatients et leur capacité d’attention a diminué. Ainsi, il faut maintenant miser sur une stratégie plus emphatique pour réussir à se démarquer et fidéliser sa clientèle.

• Avoir une stratégie de communication qui est alignée avec la perception et les valeurs de votre marque
• Comprendre les besoins de consommations et respecter les attentes des clients
• Développer la qualité des messages (la pertinence) et non la quantité.
• Se positionner au niveau des enjeux sociaux (Environnement, Diversité, Équité)
• Laisser au client le contrôle sur la fréquence et les contenus des messages qu’ils reçoivent (centre de préférence)
• Analyser les données et utiliser des personas pour faire évoluer à un autre niveau la personnalisation

#4 – Campagnes omnicanales

Les courriels, SMS, réseaux sociaux, notifications push sont des canaux de communication qui ont fait leurs preuves pour maintenir la relation avec les clients et qui sont toujours d’actualité. S’ajoutent maintenant à ceux-ci les RCS, Whatsapp et le Wallet qui prennent leur place tranquillement dans l’univers du marketing relationnel. Avec la multiplication des canaux de communication disponibles pour prendre contact avec vos clients, il est important de savoir centraliser et d’optimiser vos efforts marketing pour éviter de vous y perdre et plutôt en tirer avantage.

• Avoir la même image de marque sur tous les canaux
• Créer une expérience homogène à chaque point de contact (même offre disponible sur tous les canaux)
• Adapter le contenu à chaque plateforme
• S’outiller d’une plateforme unifiée qui permet la diffusion uniforme sur chaque canal
• Améliorer l’utilisation des canaux existants
• Développer les points de contacts pour générer plus d’occasions (évaluer l’utilisation de nouveaux canaux et types de communications)

#5 – Automatisation et intelligence artificielle

En contexte de pénurie de main-d’œuvre, il sera nécessaire de revoir les processus de travail actuel pour gagner en efficacité. Pour y arriver, l’intelligence artificielle et l’automatisation sont deux éléments à considérer. Ceux-ci peuvent être mis à profit pour aider à libérer vos ressources, de certaines tâches qui sont longues à réaliser, et ainsi leur permettre d’avoir plus de temps pour réaliser des tâches qui ajoutent de la valeur à la marque.

• Diminuer le temps de traitement au niveau des design de vos communications (découvrez notre outil contenu)
• S’assurer de l’optimisation des outils de technologie marketing (Stack MarTech)
• Automatiser les processus dans le Stack existant
• Revoir les processus et création de courriel
• Générer des contenus automatisés (images, objet de message, segmentation automatisée) pour créer plus de contenus, mais sans créer plus de messages

#6 – Délivrabilité des courriels

La fermeté des règles de délivrabilité par les fournisseurs de messagerie et l’augmentation des outils de protection de vie privée vont apporter leur lot de défis, pour les équipes marketing, dans la gestion de la livraison de courriels. D’ailleurs, les indicateurs à analyser pour mesurer la délivrabilité ont changé.

Depuis l’existence de Dialog Insight, nos experts s’entendent pour dire que l’ouverture des courriels n’est pas un indicateur sans faille.  L’arrivée d’iOS 15 vient confirmer cette affirmation. Cette mise à jour, ne transmettant plus les données d’ouverture des courriels de ces utilisateurs, vient fausser les données. Néanmoins, ces nouvelles mesures vont également créer différentes opportunités. Il est donc préférable d’agir en amont pour les identifier dès maintenant et pouvoir prendre action.

• Analyser et nettoyer votre base de données pour repérer les clients qui ne sont pas engagés et tenter de les engager ou les retirer (courriel de suivi après désabonnement avec offres spéciales)
• Tester vos campagnes de marketing par courriel grâce au taux de conversion pour voir les réactions de vos clients à différents types de courriel. Consultez notre livre blanc sur le sujet.
• Réaligner vos bonnes pratiques dans le but qu’elles ne dépendent plus seulement du taux d’ouverture des courriels.
• Se fier au taux de clics pour mesurer l’interaction que vous avez avec votre clientèle cible. Il s’agit d’un des indicateurs sur lequel miser principalement, puisque ce dernier est plus précis et qu’il permet d’avoir des statistiques plus près de la réalité. Dialog Insight offre d’ailleurs la possibilité de calculer le taux de clics sur les ouvertures ou sur les livraisons.
• Améliorer sa réputation d’envoyeur de courriel pour améliorer sa délivrabilité

#7 – Courriels

Avec son faible coût et son haut rendement, le marketing par courriel est l’un des canaux de communication de prédilection pour les entreprises en période de récession. De plus, avec le virage vert, les entreprises doivent se tourner vers des moyens de communication plus verts comme le numérique. À Montréal, l’arrêt de la distribution du Publisac est prévu pour mai 2023. Il est donc important de continuer de mettre ce canal à profit, mais également de s’assurer que celui-ci évolue en adéquation avec les tendances de communication.

• Créer des modèles attrayants et plus épurés, sur une seule colonne avec plus d’espace entre les blocs, avec des designs arrondis et des cercles
• Investir sur le contenu et non seulement sur le contenant, générer des contenus concis et utiliser moins de boutons d’action CTA, personnaliser les messages et les offres (coupons rabais personnalisés, aide à la décision)
• S’inspirer de modèles utilisés dans l’industrie (MailChart)
• Afficher votre logo comme expéditeur de courriel (Brand Indicators for Message Identification – BIMI) Cela contribuera à une meilleure visibilité et une meilleure délivrabilité.
• Créer des courriels interactifs et dynamiques en insérant des sondages, des quiz ou des GIF animé. L’AMP est aussi une possibilité à explorer qui facilite l’action directement dans le courriel, mais demande beaucoup de temps et n’est pas supporté par tous les fournisseurs de messagerie.
• Préférer la création de circulaires numériques personnalisées à celles papier pour communiquer par courriel des offres spéciales selon le profil de l’abonnée

Conclusion

L’année 2023 est une excellente année pour améliorer votre stratégie de marketing relationnel. Ces tendances sont des opportunités à ne pas négliger dans la planification de votre stratégie de marketing. Ne passez pas aux côtés de ces opportunités.