L’efficacité et les avantages du marketing relationnel reposent sur une compréhension approfondie et l’application rigoureuse de ses objectifs clés. Ces objectifs, centrés sur l’hyper-personnalisation, l’amélioration de l’expérience client, la fidélisation de la clientèle, et l’efficacité opérationnelle, forment la colonne vertébrale des stratégies à succès.
Parallèlement, l’évolution constante du domaine nous amène à considérer sept tendances essentielles qui façonnent l’avenir de l’interaction marque-client. Ces tendances incluent l’hyper-segmentation et l’hyper-personnalisation, la sécurisation des données personnelles, le marketing bienveillant, les campagnes omnicanales, l’automatisation et l’intelligence artificielle, l’amélioration de la délivrabilité des courriels, et l’optimisation du marketing par courriel.
L’intégration de ces objectifs et tendances dans les stratégies de marketing relationnel permet aux entreprises de naviguer avec succès dans un paysage complexe et compétitif, en créant des expériences client qui ne se contentent pas de répondre à leurs besoins, mais les anticipent et les dépassent.
4 objectifs clés en 2024
Avant d’identifier les tendances à surveiller, il est important de comprendre les objectifs clés en marketing relationnel que les entreprises devraient tenir compte dans leur plan stratégique. Les objectifs du marketing relationnel se concentrent sur l’hyper-personnalisation, l’amélioration de l’expérience client, la fidélisation, et l’efficacité opérationnelle.
- Hyper-personnaliser les communications, grâce à une meilleure exploitation de la donnée
- Améliorer l’expérience client, grâce à un profil complet et par un service client réactif et personnalisé
- Fidéliser la clientèle sur le long terme est un objectif clé du marketing relationnel
- Améliorer la performance des équipes par l’automatisation des processus et de campagnes
Tendances 2024
En 2024, le marketing relationnel se distingue encore plus du marketing transactionnel par son approche centrée sur la relation client à long terme. Voici les tendances à surveiller cette année et à mettre en application pour atteindre les objectifs cités précédemment.
#1 – Hyper segmentation et l’hyper-personnalisation
La segmentation et la personnalisation sont toujours autant d’actualité. Plus que jamais, pour rester pertinent, il est maintenant essentiel de créer des segments plus petits et plus spécifiques et de personnaliser au maximum vos communications marketing. L’objectif est de personnaliser la communication selon les besoins spécifiques liés au produit ou service offert. Pour y arriver, tout dépendra des données à votre disposition et de votre capacité à les exploiter.
Les bases de données sont de plus en plus fournies. Il est donc important de mettre à contribution ses informations pour créer de meilleures expériences autant pour le commerçant que pour le consommateur. Afin de récolter suffisamment de données pertinentes, il faut miser sur les données qui amélioreront la connaissance client et permettront ensuite de créer des microsegments spécifiques.
- Générer votre entrepôt de données (collecte de données 0 et 1st party)
- Transformer vos données pour comprendre l’ADN de vos clients (segment RFM, BANT, etc.)
#2 – Sécurité des renseignements personnels et confidentialité
Avec la mise en place des dernières réglementations en termes de protection des renseignements personnels (RGPD en Europe, Loi 25 au Québec) et les événements de fuites de données qui sont de plus en plus fréquents, les entreprises et les clients sont davantage conscientisés sur le sujet. Mettre en place des mesures de sécurité est crucial pour la protection des données personnelles et pour s’assurer de respecter la vie privée.
- Choisir judicieusement ses fournisseurs technologiques sur lesquels des renseignements personnels sont transigés ou hébergés.
- Obtenir le consentement pour effectuer le suivi comportemental (obligatoire au Québec, Loi 25).
- Revoir les accès aux données, que ce soit les options de connexion (SSO), la restriction des utilisateurs à des informations plus sensibles et toute autre action permettant de minimiser les accès et les risques.
#3 – Marketing bienveillant
Le marketing relationnel doit s’adapter aux nouvelles réalités. Le marketing bienveillant vise à créer des clients fidèles en alignant les communications avec les valeurs de la marque. Les consommateurs, étant de plus en plus sollicités sur les différents médias, sont plus impatients et leur capacité d’attention a diminué. Ainsi, il faut maintenant miser sur une stratégie plus emphatique pour réussir à se démarquer et fidéliser sa clientèle.
- Créer une stratégie de communication qui est alignée avec la perception et les valeurs de votre marque.
- Développer une stratégie empathique encourage le bouche-à-oreille positif parmi les consommateurs.
- Comprendre les besoins de consommation et respecter les attentes des clients.
- Développer la qualité des messages (la pertinence) et non la quantité.
- Se positionner au niveau des enjeux sociaux (environnement, diversité, équité).
- Laisser au client le contrôle sur la fréquence et les contenus des messages qu’ils reçoivent (centre de préférences).
- Analyser les données et utiliser des personas pour faire évoluer à un autre niveau la personnalisation.
#4 – Campagnes omnicanales
Le marketing digital joue un rôle crucial dans les campagnes omnicanales pour atteindre efficacement les consommateurs, illustrant l’importance et la convergence du marketing relationnel et digital. Les emails, SMS, réseaux sociaux, notifications push sont des canaux de communication qui ont fait leurs preuves pour maintenir la relation avec les clients et qui sont toujours d’actualité. S’ajoutent maintenant à ceux-ci les RCS, WhatsApp et le Wallet qui prennent leur place tranquillement dans l’univers du marketing relationnel.
Avec la multiplication des canaux de communication disponibles pour prendre contact avec vos clients, il est important de savoir centraliser et d’optimiser vos efforts marketing pour éviter de vous y perdre et plutôt en tirer avantage.
- Établir une image de marque consistante et cohérente à travers tous les canaux.
- Créer une expérience homogène à chaque point de contact (même offre disponible sur tous les canaux).
- Adapter le contenu à chaque plateforme.
- S’outiller d’une plateforme unifiée qui permet la diffusion uniforme sur chaque canal.
- Améliorer l’utilisation des canaux existants.
- Développer les points de contact pour générer plus d’occasions (évaluer l’utilisation de nouveaux canaux et types de communications).
#5 – Automatisation et intelligence artificielle
Il est nécessaire de revoir les processus de travail actuels pour gagner en efficacité. Pour y arriver, l’intelligence artificielle et l’automatisation sont des outils marketing cruciaux pour augmenter l’efficacité.
Ces outils peuvent être mis à profit pour aider à libérer vos ressources de certaines tâches qui sont longues à réaliser, et ainsi leur permettre d’avoir plus de temps pour réaliser des tâches qui ajoutent de la valeur à la marque. Le marketing automation est indispensable pour gérer efficacement les processus répétitifs et les campagnes de communication.
- Diminuer le temps de traitement au niveau du design de vos communications.
- S’assurer de l’optimisation des outils de technologie marketing (Stack MarTech).
- Automatiser les processus dans le Stack existant.
- Revoir les processus, dont la création d’emails.
- Générer des contenus automatisés (images, objet de message, segmentation automatisée) pour créer plus de contenus, mais sans créer plus de messages.
#6 – Délivrabilité des emails
La fermeté des règles de délivrabilité par les fournisseurs de messagerie et l’augmentation des outils de protection de vie privée vont apporter leur lot de défis, pour les équipes marketing, dans la gestion de la livraison d’emails. D’ailleurs, les indicateurs à analyser pour mesurer la délivrabilité ont changé.
Depuis l’existence de Dialog Insight, nos experts s’entendent pour dire que l’ouverture des emails n’est pas un indicateur sans faille. L’iOS 15 vient confirmer cette affirmation. Cette mise à jour, ne transmettant plus les données d’ouverture des emails de ces utilisateurs, vient fausser les données. Néanmoins, ces mesures vont également créer différentes opportunités. Il est donc préférable d’agir en amont pour les identifier dès maintenant et pouvoir prendre action.
- Analyser et nettoyer votre base de données pour repérer les clients qui ne sont pas engagés et tenter de les engager ou les retirer (courriel de suivi après désabonnement avec offres spéciales).
- Tester vos campagnes de marketing par email grâce au taux de conversion pour voir les réactions de vos clients à différents types d’emails. Consultez notre livre blanc sur le sujet.
- Réaligner vos bonnes pratiques dans le but qu’elles ne dépendent plus seulement du taux d’ouverture des emails.
- Mesurer l’interaction que vous avez avec votre clientèle cible avec le taux de clics. Il s’agit d’un des indicateurs sur lequel miser principalement, puisque ce dernier est plus précis et qu’il permet d’avoir des statistiques plus près de la réalité. Dialog Insight offre d’ailleurs la possibilité de calculer le taux de clics, d’ouvertures et de livraisons.
- Établir sa réputation d’envoyeur de courriel pour améliorer sa délivrabilité. Analyser et nettoyer votre base de données pour repérer les clients qui ne sont pas engagés et tenter de les engager ou les retirer (courriel de suivi après désabonnement avec offres spéciales).
#7 – Contenu marketing des emails
Avec son faible coût et son haut rendement, le email marketing est l’un des canaux de communication de prédilection pour les entreprises en période de récession. De plus, avec le virage vert, les entreprises doivent se tourner vers des moyens de communication plus verts comme le numérique. Il est donc important de continuer de mettre ce canal à profit, mais également de s’assurer d’évoluer en adéquation avec les tendances de communication.
- Créer des modèles attrayants et épurés, sur une seule colonne avec plus d’espace entre les blocs, avec des designs arrondis et des cercles.
- Investir sur le contenu et non seulement sur le contenant, générer des contenus concis et utiliser un nombre raisonnable de boutons d’appel à l’action (CTA), personnaliser les messages et les offres (coupons rabais personnalisés, aide à la décision).
- S’inspirer de modèles utilisés dans l’industrie (MailChart).
- Afficher votre logo comme expéditeur de email (Brand Indicators for Message Identification – BIMI). Cela contribuera à une meilleure visibilité et une meilleure délivrabilité.
- Créer des emails interactifs et dynamiques en insérant des sondages, des quiz ou des GIF animés. L’AMP est aussi une possibilité à explorer qui facilite l’action directement dans l’email, mais qui demande beaucoup de temps et n’est pas supporté par tous les fournisseurs de messagerie.
- Préférer la création de circulaires numériques personnalisées à celles papier pour communiquer par email des offres spéciales selon le profil de l’abonné.
Conclusion
En conclusion, le futur du marketing relationnel est marqué par une tendance vers une personnalisation toujours plus poussée, une sécurité des données sans faille, et une approche marketing empreinte d’humanité et de bienveillance. Les entreprises qui parviendront à intégrer ces éléments clés dans leur stratégie de communication se distingueront nettement sur le marché. Elles seront capables d’offrir des expériences client remarquables, de fidéliser durablement leur clientèle et de se positionner comme des acteurs incontournables dans un environnement concurrentiel.
La réussite en marketing relationnel sera ainsi définie par la capacité à anticiper et dépasser les attentes des clients, valorisant chaque interaction et renforçant la connexion marque-client.
