Cas client

Librairies indépendantes du Québec

Un rappel par courriel suite à un panier abandonné pour augmenter les conversions

La coopérative des Librairies indépendantes du Québec regroupe, sous la bannière Les libraires, plus de 100 librairies indépendantes du Québec, des Maritimes et de l’Ontario. Ces membres ont à cœur le livre et le lecteur ainsi que le dynamisme du milieu littéraire.

Ces librairies sont également réunies sur un site transactionnel qui offre un choix de plus de 1 300 000 livres papier et numérique en langue française, en tout temps. 

Leur mandat s’articule autour de la proximité, de la diversité et du service. Elle ne fait ni partie d’une chaîne ni d’un groupe commercial et ne compte généralement pas plus de cinq points de vente. Chacune d’elles possède sa propre personnalité. C’est un lieu de conseil où le livre de fond est souvent mis de l’avant.

Un libraire indépendant se distingue par sa connaissance et sa passion du métier, son professionnalisme, son service de qualité et son implication dans sa communauté.

logo_leslibraires

Envergure
Coopérative de plus de 100 librairies

Domaine d’activité
Vente au détail

Portée de la solution
Province de Québec, Maritimes et Ontario

Projet
Marketing automatisé

Mise en contexte

Bien optimiser l’utilisation de ses données

Dans le cadre du partenariat entre les LIQ et Dialog Insight, et pour optimiser l’utilisation de la donnée afin d’offrir une plus grande pertinence des communications, plusieurs mandats ont été réalisés. Au premier plan, la connectivité du système de transactions pour un maximum d’agilité dans l’utilisation de la donnée.

Le confinement qu’a entraîné la pandémie a fait exploser l’achat de livre. Sur le Web, plusieurs transactions n’étaient pas complétées et ne faisaient l’objet d’aucun suivi. Autant d’opportunités de revenu potentiellement manquées pour l’ensemble des libraires.

De plus, à ce moment, la période des fêtes, qui amène généralement un plus grand nombre d’acheteurs, arrivait à grand pas. Il ne fallait surtout pas manquer cette opportunité pour la mise en place de la stratégie de panier oublié!

Notre mandat

Le mandat initial avait deux objectifs, soit de créer un processus automatisé pour le long terme, tout en profitant de la période de pointe qu’est Noël pour mettre sur pied une campagne ponctuelle.

D’un point de vue technique, la connectivité au système transactionnel devait être optimale afin d’obtenir les informations complètes des paniers abandonnés. 

Défis

  • Période de développement et de réalisation très courte
  • Utilisateurs anonymes ne pouvant pas être ciblés
  • Capacité limitée à déterminer si le produit resté dans le panier était un simple oubli, un changement d’intention ou un échec dû à la non-disponibilité
  • Ajouter à cette mécanique automatisée une notion de proximité avec la librairie
Solution mise en place

Une solution en transition

 

Scénario en 2 phases

Le scénario cible les clients qui, lors d’un achat sur le site internet leslibraires.ca, laissent un ou plusieurs items dans leur panier. Cela via un processus de rappel déclenché de façon automatique pour stimuler le client à passer à l’action et ainsi finaliser sa transaction. L’automatisation répond ici à l’importance de réagir rapidement, au bon moment.

Phase 1 : Envoi manuel pour cibler tous les clients avec des items restés dans leur panier depuis les 7 derniers jours précédant le déploiement de la solution.

Phase 2 : Automatisation du scénario.

panier_abandonne_LIQ

 

Solution implantée

  • Un croisement de la donnée « produit(s) acheté(s) » versus « item(s) du panier » a été implanté pour reconnaître le client avec un panier oublié.
  • Malgré qu’il n’était pas possible d’identifier si les items du panier abandonné étaient en rupture de stock, il a été décidé de mettre en place la solution, puisque son bénéfice surpassait cette contrainte.
  • Dans une perspective de service à la clientèle exemplaire, une invitation à contacter la librairie a été ajoutée, considérant que le client a possiblement eu des difficultés à compléter sa commande.

Ciblage :

  • Consommateurs (particuliers) et non les clients institutionnels (bibliothèques, écoles, cégeps et universités)
  • Client identifié (donc ayant un courriel) et connecté à son compte
  • Seulement les clients ayant des produits dans leur panier de la veille pour qui il n’y a aucune transaction pour la même période

Processus

  • Données transférées 2 fois par jour
  • Déploiement à tous les jours à 9 h – utilisant les données de la journée précédente

Stratégie : 1 courriel, aucun suivi.

Axe de communication : Simple rappel accompagné d’une offre pour faire appel au service à la clientèle en vue de compléter la transaction si une difficulté a été rencontrée. À l’image des libraires indépendants.

Personnalisation : Outre la personnalisation de base comme le nom :

  • Texte d’introduction selon si un ou plusieurs produits
  • Information sur le produit (image, titre, auteur, éditeur)
  • Jusqu’à un maximum de 4 items; les produits sont hiérarchisés selon l’ordre de mise dans le panier

CTA : vers le panier

ciblage_panier_abandonné

Nous étions déjà plus que ravis des retombées (ROI) de notre infolettre hebdomadaire, qui est riche en contenu et qui est personnalisée en fonction des préférences littéraires des clients. La solution fournie par Dialog Insight pour le panier oublié nous a permis de rentabiliser de façon impressionnante notre licence et de récupérer ces clients qui trébuchent au cours d’une transaction que nous avons mis beaucoup d’efforts à générer.

Les libraires indépendants du Québec peuvent maintenant :

– Bénéficier de l’impact indiscutable du panier oublié sur les ventes, sur la relation client et l’engagement client.

– Créer une opportunité additionnelle d’échanger avec certains clients qui, à la suite du courriel de relance, demandent d’avoir un suivi lorsque le livre sera disponible à la librairie de leur choix. Parfois, un panier abandonné est simplement dû à un livre en rupture de stock ou pour opter pour la cueillette en magasin plutôt que la livraison postale. Une interaction qui tourne une situation moins désirée en positif!

– Le projet s’est réalisé de façon simple et rapide; le retour sur investissement est immédiat.

Jean-Benoît Dumais
Directeur général

Les résultats

Depuis la mise en place du panier oublié, 28% des ventes générées par nos communications via Dialog Insight proviennent du courriel de relance du panier oublié.

52.7%

D’ouvertures moyennes

19.6%

De taux de clic moyen

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Il nous fera plaisir de voir comment Dialog Insight peut répondre à vos différents projets!

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