Description sommaire

Dialog Insight fournit une suite de solutions offerte sous un mode de services applicatifs (SaaS) ci-après désignée « la plateforme », contenant une variété d’outils et de ressources pour gérer la relation client personnalisée y compris des fonctions pour traiter des formulaires électroniques, gérer des contenus, gérer des bases de données et transmettre des messages électroniques sous divers canaux.

Principe de base

La plateforme vise à promouvoir les actions commerciales respectueuses des clients, soit une expérience client enrichie par la personnalisation de la relation et ne peut être utilisée pour l’envoi de messages électroniques indésirables (SPAM) ou autres contenus illicites, offensants ou propos diffamatoires ou ne respectant pas une loi, l’éthique ou la politique d’une organisation.

Conditions générales

En poursuivant l’utilisation de la plateforme, l’utilisateur reconnaît l’ensemble des conditions d’utilisation de celle-ci et s’engage à les respecter dans l’intérêt des parties notamment celui de Dialog Insight à protéger sa réputation d’envoyeur et prendra toutes les mesures et précautions nécessaires pour y parvenir.

Dialog Insight appliquera les termes et forfaits définis au contrat ou convention de services de la plateforme selon les termes et modalités convenus, à défaut, selon son utilisation selon les taux en vigueur.

L’utilisateur accepte que la plateforme soit dans un environnement évolutif et accepte le principe que Dialog Insight peut modifier les conditions générales afin de s’adapter à cette situation afin de répondre à la situation, sans avis. 

Dialog Insight peut aussi modifier les conditions de la plateforme par la publication de toutes directives, règles ou politiques afin d’assurer le bon fonctionnement de ses services, en publiant en ligne sur le site de l’application ou en avisant d’une autre manière le Client permettant à ce dernier de reconnaître en avoir pris connaissance. Dialog Insight peut également imposer des limites ou restrictions sur des capacités afin de garder une application stable et fonctionnelle. Dialog Insight notifiera l’utilisateur de celles-ci. Le fait de continuer à utiliser la plateforme après la publication ou la transmission des modifications aux conditions de la Convention démontre que le Client accepte ces modifications.

La plateforme offre au Client la possibilité de recueillir des renseignements personnels concernant des individus ou « contacts ». Le Client est le seul et unique propriétaire de ses données qu’il recueille et gère au moyen de la plateforme. Il a l’entière responsabilité de s’assurer que son utilisation est conforme aux lois, pratiques et normes de l’industrie en matière de respect des droits de protection de renseignements personnels, peu importe la juridiction. Dialog Insight n’assume aucune responsabilité à cet égard.

Seuls le Client et les personnes à qui il consentira des comptes d’utilisateurs auront accès aux données des contacts. Si votre compte est créé par un partenaire/revendeur, ce dernier aura aussi l’accès pour le support. Le client accorde et autorise toutefois un accès à l’équipe de support et de services de Dialog Insight afin d’assurer une prestation de services adéquate. Dialog Insight recommande fortement de créer des utilisateurs distincts pour chaque personne ayant accès aux données. Le niveau de sécurité et les règles d’accès au compte sont la responsabilité de l’administrateur (premier utilisateur) de la plateforme chez le client. Cet utilisateur peut déléguer son rôle à d’autres utilisateurs.

Le Client doit compléter et fournir l’information nécessaire à l’ouverture du compte pour avoir accès à la plateforme. Il doit fournir et maintenir des renseignements véridiques, précis, à jour et complets.

Frais d’utilisation et de services

L’utilisation de la plateforme est conditionnelle au paiement des frais d’utilisation et de services tels que plus amplement décrits dans la proposition de services ou en son absence selon les grilles de taux en vigueur par Dialog Insight auprès de ses clients.

Les modalités de paiement, décrites dans la proposition de services, indiquent les paiements exigibles ainsi que l’échéancier de paiement pour les services fournis au Client et Dialog Insight émettra une facture en respect de la convention et des utilisations de la plateforme.

Tous frais non payés selon les conditions définies peuvent entraîner une interruption ou limitation du service sans avis supplémentaire après un avis à cet égard.

Si l’utilisation du Client excède une limite prévue au forfait pour la période de la Convention, Dialog Insight facturera un montant supplémentaire pour l’excédent consommé, calculé selon les taux déterminés ou au taux en vigueur lorsque non défini. Dans ce dernier cas, les grilles de taux applicables peuvent être modifiées par Dialog Insight sans préavis. 

Service à la clientèle

Le niveau de service disponible pour l’assistance technique (soit le support à l’utilisation de la plateforme) est décrit dans l’accord de niveau de services en vigueur (SLA). Le Client peut toutefois souscrire en tout temps à des forfaits complémentaires pour couvrir des périodes étendues ou des services techniques supplémentaires.

Seuls les utilisateurs accrédités- ayant suivi une formation de Dialog Insight – bénéficient d’un service d’assistance à l’utilisateur, comme prévu dans le forfait acheté. Ce service d’assistance à l’utilisateur est disponible par courriel ou par téléphone. En d’autres cas, le service d’assistance à l’utilisateur n’est pas inclus et l’utilisateur doit se servir des outils d’aide en ligne disponibles. D’autres forfaits d’assistance sont disponibles sur demande, tels que la banque d’heures.

Les services de livraison des messages électroniques comprennent les services généraux de livraison pour lesquels Dialog Insight conduit des actions au niveau de ses infrastructures ou destinées à un ensemble de clients afin que les messages électroniques soient livrés aux destinataires. Des actions spécifiques, qui requièrent l’intervention de Dialog Insight, peuvent être réalisées afin de résoudre des problématiques ou pour optimiser la livraison des messages pour le compte d’un client. Ces interventions doivent faire l’objet d’une entente de services spécifiques avant leur réalisation.

Pour obtenir des services supplémentaires quant à l’exploitation spécifique des applications telles que la création de gabarits de messages « Glisser et déposer ou DragnDrop », HTML ou responsive, la gestion de la liste et l’organisation des données, la gestion de formulaires électroniques, la création d’une campagne ou pour des conseils sur l’utilisation ou l’exploitation, compréhension des statistiques, le Client doit souscrire à un forfait de services à cet effet.

Pour accéder aux fonctions d’édition des modèles glissé et déposé ou au langage interne de l’application (DI#), le Client doit en faire la demande ou le support. Cet accès sera accordé suivant l’évaluation des capacités techniques de l’utilisateur. 

Restrictions et responsabilités

Le Client ne doit en aucun temps prétendre être détenteur, bénéficiaire ou propriétaire d’une licence d’exploitation. Le Client s’engage à ne pas, directement ou indirectement, décompiler, désassembler ou tenter de découvrir par quelque moyen que ce soit le code source, le code objet ou la structure, les concepts ou les algorithmes de la plateforme ou de tout logiciel permettant son usage. Le Client ne modifiera pas, ne traduira pas ou ne créera pas de travaux dérivés basés sur la plateforme ou tout logiciel permettant son usage. Le Client s’engage à ne pas copier, publier, distribuer, engager, assigner ou effectuer quelque transfert que ce soit des droits relatifs à la plateforme ou de tout logiciel permettant son usage. La plateforme ou tout logiciel permettant son usage ne peuvent être utilisés à temps partagé ou pour les fins d’un bureau de service ou autrement au bénéfice d’une tierce partie. La notification et la signature de Dialog Insight devront demeurer visibles.

Le Client reconnaît et convient que les noms commerciaux, marques de commerce, noms de domaine, tout logiciel permettant l’usage de la plateforme et les logos font partie intégrante du service proposé par Dialog Insight et sont sa propriété exclusive. Le Client n’est pas autorisé à utiliser les biens propriétés de Dialog Insight dans sa publicité ou d’aucune autre façon commerciale sans le consentement préalable et écrit de Dialog Insight.

La plateforme ne peut être utilisée qu’exclusivement pour des fins légitimes et légales. Toutes activités qui violent les lois en vigueur sont strictement interdites.

Le client respectera les usages selon les particularités d’un territoire ou d’un canal de transmission. Particulièrement, le client respectera les heures acceptables de transmission pour les envois de textes SMS commerciaux ou informera Dialog Insight pour la configuration du compte à cet égard.

Le Client devra assumer les frais supplémentaires pour des envois de messages SMS vers des pays étrangers selon les taux définis ou les taux en vigueur.

Le client se voit attribuer une limite de crédit applicable pour les envois SMS. Au-delà de cette limite, les envois sont suspendus.

Le nombre de fragments d’un SMS varie selon plusieurs variables. Dialog Insight fait un effort considérable pour évaluer l’impact et le nombre de fragments qui résultera de la transmission d’un envoi, mais le client devra toutefois assumer le coût selon le résultat final de transmission considérant que des éléments sont contenus dans les champs de personnalisation et qui peut affecter le nombre final, l’encodage sélectionné ou des considérations ou traitements en dehors du contrôle de Dialog Insight.

Dialog Insight utilise au besoin plusieurs fournisseurs externes pour la livraison de SMS et achemine selon la route définie au compte. Le Client autorise l’utilisation de tiers pour cette livraison. Des configurations sur mesure de routes par pays sont disponibles sur demande.

Le Client s’engage et garantit qu’il utilisera la plateforme conformément à la présente Convention et en respect des lois et règlements applicables aux pays où il est régi, – notamment au Canada, s’il y est assujetti, à la Loi visant à promouvoir l’efficacité et la capacité d’adaptation de l’économie canadienne par la réglementation de certaines pratiques qui découragent l’exercice des activités commerciales par voie électronique (L.C., 2010, ch. 23) et, à la Loi sur la Protection des renseignements personnels dans le secteur privé (RLRQ, c. P-39.1) et en Europe, règlement UE 2016/679 du Parlement européen et du Conseil du 27 avril 2016 relatif à la protection des personnes physiques à l’égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données, et abrogeant la directive 95/46/CE dite règlement général sur la protection des données (RGPD).

Le Client ne peut utiliser des listes de contacts dont le consentement n’a pas été acquis afin de préparer et distribuer des messages électroniques indésirables ou non sollicités pour lui-même ou pour le compte d’une tierce partie. Tout Client s’adonnant à une pratique interdite, douteuse ou qui entraîne des plaintes s’engage à prendre fait et cause et à indemniser Dialog Insight pour tout dommage, déboursé, perte ou inconvénient pouvant découler directement ou indirectement de celle-ci ou de réclamation ou action civile ou pénale qui fait suite à une violation alléguée des conditions de cette politique et de ses lois ainsi que le traitement de plaintes.

Bien que Dialog Insight n’assume ou n’admette aucune obligation de surveiller les renseignements ou l’information transmis par le Client ou l’utilisation de la plateforme par celui-ci, Dialog Insight peut retirer tout renseignement ou information jugés illicite ou immoral de ses serveurs ou interdire une utilisation inadéquate ou illégale de la plateforme y compris, sans être limitatif, tout contenu à caractère sexuel ou propos offensif. Ceci peut inclure le matériel ou les contenus obscènes, menaçants, harcelants ou, de quelque façon, en violation des lois et règlements protégeant la propriété intellectuelle et la protection de la vie privée.

Sauf indication contraire, chaque message électronique de nature commerciale autre qu’un message transactionnel transmis en utilisant la plateforme de Dialog Insight doit contenir une fonction de désabonnement valide qui permet au destinataire du message électronique d’être retiré de la liste d’envoi du Client ou d’en modifier son profil de réception. Le Client s’engage et convient qu’il ne tentera pas ou ne retirera pas ou n’invalidera pas cette fonction obligatoire.

En utilisant les diverses fonctionnalités de la plateforme, le Client peut fournir de l’information de l’utilisateur (telle que des noms, des contacts, ou toute autre information d’enregistrement) à Dialog Insight. Dialog Insight est autorisé à utiliser cette information et n’importe quelle autre information technique concernant l’utilisation de la plateforme par le Client afin de communiquer avec lui afin de résoudre une problématique ou d’améliorer le service.

Le Client accepte par la présente que Dialog Insight mentionne l’existence de la relation d’affaires client-fournisseur pour les fins de la prestation de services notamment pour les fins de livraison de messages et autorise la mention de cette information à des fins de communication.

Dialog Insight n’utilisera d’aucune façon la liste de contacts du Client ou aucune autre information concernant les contacts d’un client pour tout autre but que ceux destinés à la prestation du service au Client. Dialog Insight se réserve le droit de compiler des données globales pour des fins de statistiques générales d’industrie.

La conservation des données relatives aux images et fichiers hébergés dans l’espace prévu à cette fin est limitée à la durée de conservation des historiques de communication. Cet espace ne peut être utilisé qu’à des fins autorisées en lien avec l’exploitation de la plateforme. Dialog Insight n’en assure aucune réplication et son utilisation est restreinte. L’espace d’hébergement est limité en volume de stockage défini à l’annexe B de cette Convention ou celle que Dialog Insight accepte et confirme par écrit. Sauf entente contraire, les données au-delà de la période de conservation ou excédant les limites seront détruites. En cas d’utilisation excédentaire de la plateforme, les quantités et volumes de données hébergés sur les serveurs de Dialog Insight peuvent être limités.

Dans le cadre de l’exploitation de la plateforme des organisations ou structures de données peuvent créer des problèmes de performance, le client a la responsabilité de générer des structures qui entrent dans les critères d’acceptation de Dialog insight, notamment au niveau des requêtes de données en SQL. Dialog Insight approuve lesdites requêtes suivant leur demande selon ses critères. L’approbation d’une requête ne garantit pas que son utilisation est conforme. En cas de découverte d’une situation pouvant occasionner des risques de performance, le Client devra ajuster celle-ci afin de rencontrer les exigences de Dialog Insight.

Ajustement et résiliation de la Convention

À moins d’avis contraire de Dialog Insight ou du Client, envoyé par la poste ou par courrier électronique à l’adresse ventes@dialoginsight.com, 30 jours avant la fin de la Convention, le service sera renouvelé automatiquement à la fin de cette Convention pour la même durée et les mêmes modalités, ce sans autre avis.

Lorsque le Client réalise plus d’envois ou excède une limite prévue à un forfait pour la période, Dialog Insight calcule un montant supplémentaire pour l’excédent consommé selon les taux en vigueur à l’annexe C ou un barème prévu à la proposition de prix ou applique un nouveau taux selon le niveau atteint.

Le Client peut mettre fin à une Convention de services, en transmettant un courrier électronique à l’adresse ventes@dialoginsight.com ou en transmettant un avis écrit à cet effet à Dialog Insight, au moins 30 jours avant la date de renouvellement.

La fin de la Convention entraîne la fin de la prestation des services. Aucune prise en charge de services n’est comprise au-delà de cette date de fin sans une entente préalable à cet effet. Le Client comprend que la fin de la prestation résulte avec la fin de disponibilité de la plateforme à compter de cette date et le Client doit prendre toutes les mesures nécessaires de son côté pour en réduire les impacts particulièrement des liens URL dans les messages transmis et images hébergées qui cesseront de fonctionner ou de s’afficher.

Pour un motif de non-conformité ou utilisation frauduleuse, Dialog Insight pourra mettre fin à toute Convention ou au service par un avis écrit au Client exposant les motifs de résiliation de la Convention. Dans les cas de non-conformité, Dialog Insight accordera une diligence et délai de grâce afin de corriger les défauts en cause dans un premier temps. À défaut d’apporter les correctifs dans le délai soumis, Dialog Insight limitera les accès et l’utilisation s’il s’avère nécessaire sans autre notification. 

Suivant la résiliation de cette Convention par Dialog Insight, celle-ci effacera les informations et renseignements sur les contacts au cours des 30 jours suivant la date de résiliation.

Garantie

DIALOG INSIGHT GARANTIT UN SERVICE DE QUALITÉ AVEC UNE ÉQUIPE RESPECTUEUSE ET COURTOISE. SOUS RÉSERVE DES DISPOSITIONS PRÉVUES À L’ACCORD DE NIVEAU DE SERVICES ET NOTRE ENGAGEMENT DE SERVICES, AUCUNE AUTRE GARANTIE N’EST PRÉVUE.

L’APPLICATION EST UN SERVICE EN LIGNE SOUMIS À PLEIN DE FACTEURS EXTERNES COMPTE TENU DU MODE D’UTILISATION FONDÉ SUR LE RÉSEAU INTERNET ET DES CONTRAINTES DES FOURNISSEURS DE LOGICIELS DE MESSAGERIE. AINSI, DIALOG INSIGHT NE FAIT AUCUNE REPRÉSENTATION À L’EFFET QUE LE SERVICE NE SERA PAS INTERROMPU OU SANS ERREUR NI NE PROCURE AUCUNE GARANTIE QUANT AUX RÉSULTATS OU RENDEMENTS QUI PEUVENT ÊTRE OBTENUS À PARTIR DE SON UTILISATION OÙ QUE DES DONNÉES SOIENT PERDUES. DIALOG INSIGHT N’EST PAS TENU À TOUTES LES GARANTIES, EXPRÈS OU OCCULTES.

Limite de responsabilité

NONOBSTANT TOUTE CONVENTION CONTRAIRE, À L’EXCEPTION DES BLESSURES OU DES DOMMAGES À LA PROPRIÉTÉ PERSONNELLE PROVOQUÉS PAR DIALOG INSIGHT, CETTE DERNIÈRE ET SES REPRÉSENTANTS ET EMPLOYÉS NE SERONT PAS TENUS RESPONSABLES DES DOMMAGES D’AUTRES NATURES LIÉES À L’UTILISATION DE LA PLATEFORME QU’IL SOIT DIRECT, INDIRECT, SPÉCIAL OU CONSÉCUTIF RÉSULTANTS DE CETTE CONVENTION OU DE SON APPLICATION MÊME SI DIALOG INSIGHT A ÉTÉ INFORMÉE DE LA POSSIBILITÉ DE TELS DOMMAGES.

BIEN QUE DIALOG INSIGHT IMPLÉMENTE DES MESURES DE SÉCURITÉ, DE RÉPLICATION ET DE REDONDANCE, DIALOG INSIGHT NE PEUT ÊTRE TENU RESPONSABLE D’UNE PERTE DE DONNÉES POUVANT SURVENIR À UN MOMENT DONNÉ. DIALOG INSIGHT FOURNIT DES FONCTIONS POUR EXTRAIRE LES RÉSULTATS DES ACTIONS DES CONTACTS OU AUTRES DONNÉES EMMAGASINÉES. POUR PLUS DE SÉCURITÉ, LE CLIENT DOIT PRENDRE LES MESURES NÉCESSAIRES POUR CONSERVER UNE COPIE DE SES DONNÉES.

Sécurité et disponibilité

Dialog Insight met en place un ensemble de mesures qui sont les meilleures pratiques de l’industrie pour la protection et la sécurité des données et assure une conformité à ses procédures. Ainsi, Dialog Insight conduit des audits de sécurité sur une base annuelle et maintient des standards ou certifications de sécurité soit sous la forme ISO 27 001 ou SOC 2. Lorsque le client a besoin d’achever des rapports supplémentaires sur mesure, des frais de service peuvent être applicables.

Dialog Insight met en place une structure de haute disponibilité. Ainsi elle dispose d’infrastructure de production dans des espaces en location (rackspace) dans des centres de données sécurisés en Europe (Paris) et au Canada (Montréal) afin de répondre aux exigences de localisation des données sur les territoires. Les serveurs sont tous sous le contrôle de Dialog Insight et les données ne sont accessibles par aucun sous-traitant. Pour ces centres de données, toutes les composantes sont redondantes avec des systèmes à haute disponibilité et fiabilité (Load balancing et database clustering).

Dialog Insight offre l’authentification unique pour la connexion à sa plateforme via votre fournisseur d’identité (IdP) SAML. Grâce à cette option, un utilisateur déjà connecté à votre système pourra donc utiliser la plateforme Dialog Insight sans avoir à s’y connecter puisqu’il est déjà authentifié dans votre système. Dialog Insight recommande fortement la mise en place d’une telle mesure de protection des données.

Notre engagement

Dialog Insight s’engage à vous offrir la satisfaction quant à notre service.

Notre promesse consiste à fournir la technologie pour répondre à tous vos projets d’expérience client enrichie par la personnalisation sur les divers canaux de communications interactifs. Découvrez ce que nous sommes capables de faire.

Nous vous invitons à nous mettre au défi.