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Customer engagement governance, who is it for?

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Customer engagement governance, who is it for?

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Customer engagement is on everybody’s lips these days. In a very competitive market, with highly informed customers, companies are on the lookout for ways to engage their clients. But what is the best approach to convert a product and service company into a client oriented company? How to give control to customers? And more importantly, whose responsibility is it?

In 2012, a certain number of bloggers claimed that customer experience governance was at the center of CIOs’ concerns. And since the goal was to offer great customer experience amongst all the different technologies, it became obvious that CIO would be involved…

But since customer experience is more related to marketing, a few experts rather saw CMOs take this responsibility. They would however need to understand technology to be able to implement customer engagement strategy.

And then CXOs made their appearance, Chief Experience Officers. This term, which was previously used to define the person responsible for user experience (UX) at the technology level is now given to the person who is in charge of experience, at all levels.

I like the idea of having a person responsible for customer experience. And this is not just any job. It is crucial to the survival of businesses. I think that we must find new ways of better listening to customers and to offer them what they need, when and where they want it.

It is not important to know which department or work level (VP, director, other) it should come from. What counts to have a successful customer engagement strategy is to get the support of senior management so you can implement your ideas.

An efficient customer experience is the concern of all departments:

  • Error free delivery
  • Careful listening and empathy from the call center
  • Personalized and accurate content from marketing
  • Bug free systems
  • Continued experience training from HR
  • Smiles from store employees
  • Product or service that live up to expectations

As clients frequently navigate through various channels, it is important that CXOs well understand all the company’s dimensions.

The CXO is an orchestra conductor! The Chief Experience Office must be all the followings:

  • a fine strategist to come up with innovative ideas
  • an excellent leader to initiate changes in the company
  • a very good communicator to train and coach ALL employees
  • able to quickly solve problems

We have drawn up for your some of the most important goals and skills of a Chief Experience Officer. Click here to see a brief description of this new role.

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Débutant

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Contenu de la formation DÉBUTANT
Débuter avec Dialog Insight Éditer des courriels
Optimiser la livraison de courriels          Segmenter et cibler des contacts (1 de 2)
Gérer les données clients Analyser les résultats d'une campagne
Préparer une campagne  

Durée : 2,5h
Lieu : en ligne ou en entreprise

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Campagnes

Vous êtes responsable des campagnes ?

Ce parcours marketing vous aide à peaufiner vos envois et à optimiser vos résultats.

Contenu de la formation CAMPAGNES
Optimiser la livraison de courriels Personnaliser les contenus
Préparer une campagne Utiliser le marketing social
Gérer une librairie d’images Utiliser les tests A/X
Éditer des courriels Inspecter le rendu et les variantes du message
Envoyer des SMS et notifications mobiles      Analyser les résultats d'une campagne
Segmenter et cibler des contacts (1 de 2)  

Durée : 2,5h
Lieu : en ligne ou en entreprise

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Découvrez les étapes de mise en place d’un marketing personnalisé et ciblé ainsi que son utilisation en temps réel.

Contenu de la formation 1-à-1
Créer une libraire de contenus Personnaliser selon le cycle d’achat
Développer des campagnes automatisées Segmenter et cibler des contacts (1 de 2)
Créer des scénarios déclenchés par des actions en temps réel (triggers) Segmenter et cibler des contacts (2 de 2)
Personnaliser les contenus Inspecter le rendu et les variantes d'un message
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Durée : 2,5h
Lieu : en ligne ou en entreprise

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Analytique

Vous cherchez à comprendre vos résultats ?

Apprenez à analyser vos résultats, à connaître vos clients et à utiliser l’intelligence d’affaires pour offrir des contenus pertinents.

Contenu de la formation ANALYTIQUE
Identifier les meilleures sources d'acquisition Évaluer le rendement
Suivre les visiteurs sur un site web Sonder la clientèle
Explorer le cycle et les intérêts de la clientèle Utiliser les tests A/X
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Durée : 2,5h
Lieu : en ligne ou en entreprise

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E-Commerce

Vous avez une boutique en ligne ?

Ce parcours vous aide à offrir une expérience client enrichissante à vos acheteurs et à augmenter vos revenus de ventes.

Contenu de la formation E-COMMERCE
Combiner marketing et E-Commerce Évaluer le rendement
Développer des campagnes automatisées Ajouter des données au profil du client
Personnaliser selon le cycle d’achat Créer une librairie de contenus
Dynamiser le contenu (ex. : recommandations de produits)  

Durée : 2,5h
Lieu : en ligne ou en entreprise

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La génération de prospects qualifiés est un défi pour vous ?

Utilisez des stratégies web performantes pour acquérir de nouveaux prospects et augmenter vos taux de conversion.

Contenu de la formation GÉNÉRATION DE PROSPECTS
Développer des pages de destination Créer des processus d’affaires intelligents
Faire l’acquisition et la mise à jour de contacts Sonder la clientèle
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Durée : 2,5h
Lieu : en ligne ou en entreprise

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Admin

Vous êtes responsable de l’implantation ?

Ce parcours vous apprendra à configurer la plateforme, à gérer les utilisateurs et à synchroniser vos données.

Contenu de la formation ADMIN
Débuter avec Dialog Insight Personnaliser l’expérience utilisateur
Configurer Courriel, SMS et notifications mobiles Gérer les données clients
Développer un marketing distribué Optimiser la livraison de courriels
Définir les règles de sécurité et d’accès Ajouter des données au profil du client
Synchroniser les systèmes  

Durée : 2,5h
Lieu : en ligne ou en entreprise

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You are a new Dialog Insight user?

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BEGINNER – Training outline
Get started with Dialog Insight Edit emails
Optimize email delivery Segment and target contacts (1 of 2)
Manage client data Analyze campaign results
Prepare a campaign  

Duration: 2.5h
Location: Online or onsite

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Campaigns

You are in charge of campaigns?

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CAMPAIGNS – Training outline
Optimize email delivery Personalize content
Prepare a campaign Take advantage of social marketing
Manage an image library Use A/X testing
Edit emails Validate message previews and variants
Send SMS and push notifications Analyze campaign results
Segment and target contacts (1 of 2)  

Duration: 2.5h
Location : Online or onsite

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1 to 1

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1 TO 1 – Training outline
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Duration: 2.5h
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Learn how to properly analyze your results and better understand your clients in order to offer more appropriate content.

ANALYTICS – Training outline
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Explore client cycles and interests Use A/X testing
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Duration: 2.5h
Location : Online or onsite

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E-COMMERCE – Training outline
Combine marketing and E-Commerce Estimate ROI
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Personalize content based on buying cycle Create a content library
Add dynamic content (such as product recommendations)  

Duration: 2.5h
Location: Online or onsite

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LEAD GENERATION – Training outline
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Add interactive options to forms Find the best acquisition sources

Duration: 2.5h
Location: Online or onsite

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Admin

You are responsible for implementation?

This training course will teach you how to configure the platform, manage users and synchronize data.

ADMIN – Training outline
Get started with Dialog Insight Personalize user experience
Configure emails, SMS and push notifications Manage client data
Develop distributed marketing Optimize email delivery
Define access and security rules Add data to client profiles
Synchronize systems  

Duration: 2.5h
Location: Online or onsite

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