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6 trucs pour maîtriser l’engagement client

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6 trucs pour maîtriser l’engagement client

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Avec la popularité grandissante des appareils mobiles et des plateformes sociales, les consommateurs hyper-connectés trouvent de l’information en quelques secondes et ont maintenant plus de contrôle que jamais sur leur expérience utilisateur. Afin de s’adapter, nous n’avons pas d’autre choix que de fournir une expérience irréprochable, et ce sur tous les canaux.

Le parcours du client est différent selon le genre de produit recherché. Pensez par exemple à l’achat d’une cafetière. Quels seraient les canaux utilisés ?

  • Un blogue présentant les différents produits disponibles
  • Des recommandations de produits par un expert
  • Une vidéo sur la facilité d’utilisation
  • Des média sociaux pour consulter des commentaires
  • Un magasin pour l’essai du produit
  • Un site web pour procéder à l’achat

La pertinence de chaque interaction est importante et doit être en lien avec le consommateur, ce qu’il est, ce qu’il fait et où il est. Arriver à maintenir la conversation sur une longue période de temps accroît l’engagement. L’expérience client unifié ne se limite pas seulement à l’achat, pensez également à votre service après-vente.

1. Reconnaître l’individualité

Se rappeler que chaque client a des attentes différentes est le point de départ des principes d’engagement et de fidélisation. Afin de répondre adéquatement à ces attentes, votre devoir consiste à connaître chacun de vos contacts et leur parcours personnalisé. Collectez, regroupez et maintenez à jour ses préférences et ses comportements afin de dresser un portrait complet de chaque client.

2. Personnaliser votre relation

Une meilleure connaissance client est la première étape vers l’engagement. Maintenant, ces données doivent être accessibles sur tous vos canaux afin d’offrir une expérience hors du commun. N’oubliez pas qu’à toutes les étapes de la relation, vous devez être en mesure de reconnaître votre client et de lui suggérer le ou les produits ou services répondant à son besoin.

3. Définir le parcours client standard

L’objectif de l’engagement est de faire cheminer les gens à travers l’entonnoir de conversion qui les mènera vers un achat, puis vers la fidélité. Vous devez déterminer la bonne séquence de communications et les appels à l’action appropriés selon le cycle du client. Attention, ne sous-estimez pas l’influence de la moindre interaction avec vos clients. L’expérience client se poursuit au-delà de l’achat.

4. Profiter de l’ère numérique

Le consommateur est partout, sur un appareil mobile, sur les médias sociaux, sur votre site Web, en magasin, etc. Il consulte ses courriels, ses blogues favoris, son mur Facebook et saute de l’un à l’autre sans arrêt. C’est pourquoi vous devez fournir un message unifié à travers toutes ces plateformes. Peu importe où le consommateur interagit avec votre marque, l’expérience doit absolument se poursuivre sur les différents canaux et non se répéter.

5. Diffuser votre politique d’engagement client aux employés

Toute personne interagissant avec votre clientèle doit connaître votre politique d’engagement client afin de l’appliquer. Que ce soit votre centre d’appel, vos représentants ou vos commis, si vous souhaitez offrir une expérience unifiée, vous devez leur exposer votre politique.

6. Identifier le mode de gouvernance

Avez-vous entendu parler du CXO (Chief Experience Officer) ? Il s’agit de la personne responsable de l’expérience client intégrée. Un tel poste n’existe pas dans votre entreprise ? Il est peut-être temps de songer à nommer quelqu’un.

Il est important que le responsable de la gouvernance que vous choisirez ait la possibilité de faire bouger les choses autant au niveau opérationnel, marketing que technologique. Tel que nous l’avons présenté, l’engagement client repose autant sur la connaissance du client que sur l’utilisation de cette connaissance. Idéalement, la personne choisie comprendra également le fonctionnement des systèmes d’informations.

Nous avons préparé pour vous une grille diagnostique afin de vous aider à identifier le niveau auquel vous vous situez dans l’offre d’une expérience client omnicanal. Nous vous suggérons fortement de mettre les efforts nécessaires sur vos points faibles et de continuer à améliorer vos points forts afin de devenir maître de l’engagement client !

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