Campagnes marketing et omnicanal

Utiliser les SMS marketing pour augmenter l’engagement client

Notre téléphone fait maintenant partie intégrante de notre quotidien. Nous avons toujours notre téléphone à la main et nous sortons rarement sans lui. Pour plusieurs, c’est aussi un outil de travail qui permet une communication directe, simplifiée et quasi-instantanée.

Nous utilisons les SMS à tous les jours pour cette même raison, autant dans un cadre personnel que professionnel. Alors pourquoi ne pas profiter de cette opportunité pour envoyer des messages directement sur l’appareil de vos contacts? En termes de relation client, les SMS sont rendus indispensables. Un simple SMS envoyé peut être beaucoup plus efficace que vos autres moyens de communications.

Ils sont, en effet, excellents pour des objectifs de fidélisation, de promotions ou d’informations sur votre entreprise. Ils doivent par contre être bien montés et respecter quelques règles de base pour être optimaux. Suivez ces conseils et vous serez dans la bonne voie pour réussir.

 

Qu’est-ce qu’un SMS?

Le mot SMS veut dire Short Message Service. Comme son nom l’indique, il s’agit d’un message court qui ne peut contenir que 160 caractères envoyé sur les téléphones cellulaires de nos destinataires. Par contre, étant donné que la loi oblige d’inclure une mention STOP pour permettre le désabonnement, la limite serait plutôt de 149 caractères.

Pourquoi utiliser les SMS?

  • Le message texte est le moyen de communication le plus rapide et le plus efficace. On lit un texto en moyenne dans les 3 minutes après l’avoir reçu, comparativement à 48h avec les courriels. C’est donc un moyen efficace d’inviter vos clients à interagir avec votre marque rapidement.
  • Les coûts reliés à l’utilisation de SMS pour vos campagnes marketing sont faibles. La plupart du temps, les SMS ne sont pas dispendieux à utiliser. Et si vous avez une plateforme comme Dialog Insight, vous pouvez gérer plusieurs canaux de communications au même endroit (SMS, courriel, web push notifications, formulaires, etc.).
  • En utilisant les SMS, vous optimiserez votre ROI à coup sûr étant donné que ce sont des messages très efficaces, avec un taux de lecture de 98%. Chaque personne consulte fréquemment son cellulaire et lis systématiquement tous ses messages textes.
  • La mise en place d’envois SMS ne demande pas de création graphique, elle est donc simple et instantanée, ce qui vous fait gagner du temps mais aussi de l’argent.

 

Les SMS peuvent être utilisés pour faire plusieurs sortes de campagnes marketing:

  • Campagne promotionnelle (détaillants)
  • Confirmation de rendez-vous (salon de coiffure, restaurant, centre dentaire, etc.)
  • Campagne de proximité avec géolocalisation (commerce local)
  • Campagne de fidélisation
  • Campagne événementielle
  • Campagne de bienvenue
  • Campagne d’anniversaire
  • Campagne pour annoncer une nouveauté (nouveau magasin, nouveau produit/service, etc.)

 

Trucs et astuce du SMS Marketing

Voici quelques trucs simples à penser lors de l’élaboration de votre stratégie marketing SMS.

1. Obtenir le consentement

Demander la permission à vos clients avant de leur envoyer des communications par message texte est la base. C’est également un facteur qui influence leur loyauté envers votre marque. Au Québec surtout, les messages textes sont perçus, par la plupart des gens, comme une intrusion dans leur vie privée. C’est pourquoi, si vous envoyez des communications par SMS sans consentement, il y a de bonnes chances que vos contacts se sentent trahis et n’achètent jamais vos produits ou services. Donc, pour le bien de votre réputation et votre crédibilité de marque, n’abusez pas de la confiance des gens. Faites les choses dans l’ordre et cela ne pourra que vous avantager.

Quand demander le numéro de téléphone?

Ce n’est pas tout le monde qui est à l’aise de laisser leur numéro de téléphone à la première visite. C’est pourquoi vous devez vous demander dans quelles circonstances est-il bien vu de demander cette information pour ne pas faire fuir votre contact.

En général, cela dépend de l’endroit où se trouve votre prospect dans le funnel de vente. Plus votre contact sera avancé dans son processus de magasinage, plus son intention d’achat est grande et plus il sera prêt à donner des informations un peu plus personnelles.

Par exemple, si c’est un tout nouveau contact, mieux vaut ne pas lui demander son numéro de téléphone immédiatement. Attendez qu’il soit un peu plus mature et qu’il connaisse un peu plus votre entreprise avant de lui demander. Prenez le temps d’installer une relation de confiance entre votre utilisateur et vous.

C’est seulement ensuite que vous pourrez lui demander s’il souhaite recevoir vos offres par message texte. Vous aurez ainsi beaucoup plus de chances de vous faire dire oui. Quelques situations sont cependant plus acceptables que d’autres :

  • Appel client
  • Demandes d’informations
  • Demandes de démo
  • Achat dans un point de vente
  • Prise de rendez-vous
  • Formulaire utilisant le profilage progressif

Vous comprenez un peu l’idée? Étant donné la réticence des gens à fournir leur numéro de téléphone, indiquez clairement les avantages et la fréquence à laquelle vous communiquerez avec eux. Mentionnez clairement les instructions d’inscription.

Afin d’amener votre cible à accepter de recevoir vos promotions, inclure un rabais est un excellent incitatif.

2. Identifiez-vous

Plusieurs entreprises ne pensent pas à s’identifier dans leur envoi SMS. Pourtant, c’est indispensable si on ne veut pas que nos clients suppriment notre message sans même le lire. Vous pouvez utiliser des mots-clés qui permettent aux gens de relier facilement votre message à votre entreprise.

3. Soyez créatif

Vous avez accès à une partie très personnelle de la vie de chacun de vos contacts. Maintenant, tâchez de vous démarquer pour avoir le plus d’impact possible. Comme mentionné un peu plus haut, les SMS ont un taux de lecture d’en moyenne 98%, profitez-en pour exploiter toutes les possibilités : concours, code promotionnel, forfaits, lien vers la boutique en ligne, nouvel événement, bref, il n’y a pas de limite.

Gardez en tête par contre de toujours offrir quelque chose à votre contact en échange de son attention.

4. Faire des personas

La connaissance de votre cible est très importante. Plus vous connaissez vos clients, plus vous allez passer maître dans l’envoi de messages bien personnalisés, envoyés au bon moment. Dressez donc un portrait type des personnes qui sont susceptibles d’utiliser vos produits ou de faire appel à vos services.

Cela vous force aussi à faire des recherches sur le marché dans lequel vous œuvrez et à connaître votre élément de distinction en fonction des intérêts de vos personas. Ainsi vous pourrez mieux adapter vos messages et optimiser votre impact sur votre cible.

5. Segmenter votre liste

Segmentez vos contacts en plusieurs groupes en fonction de critères sociaux, démographiques et comportementaux. Cela vous permettra de créer une relation plus personnalisée avec ceux-ci. Plus vous êtes précis dans votre segmentation, plus vous serez capable de personnaliser vos messages de façon précise.

Vous pouvez également créer des segments dynamiques, qui s’adapteront en temps réel en fonction des champs de profil ajoutés à chaque contact. Ceci vous fera gagner beaucoup de temps !

6. Trouver un juste milieu

Lorsque vous envoyez des messages textes, il y a toujours un risque lié à la fréquence d’envoi. Soit on en envoi trop et le client se tanne ou on n’en envoi pas assez et le client perd son intérêt pour votre marque. Adaptez-vous, trouvez votre rythme. Une fois que vous l’aurez trouvé, essayez d’être le plus constant possible.

7. Avoir le sens du timing

Lorsqu’on envoi des SMS, le timing d’envoi est toujours très important. Étant donné que l’interaction se fait presque en temps réel, le moment de l’envoi sera, à quelques minutes près, le moment où votre contact lira votre message.

Comme vous avez fait des personas, vous connaissez le mode de vie de vos contacts. Vous savez donc à quel moment ils seront le plus attentif à vos messages.

Utilisez également le timing des événements ponctuels. Par exemple, si vous êtes une entreprise locale, vous pourriez faire un rabais en fonction de la température : il fait 28 degrés, obtenez 28% sur la crème glacée. Votre entreprise fête ses 15 ans d’existence, faites une promotion pour remercier vos clients. Vous êtes paysagiste, le début du printemps est un bon moment pour annoncer vos services. Etcetera.

Le moment de la journée est aussi très important. Par exemple, si vous êtes un restaurant de quartier, envoyez un message pour promouvoir votre 5 à 7 le jeudi vers 13h après le diner. Si vous êtes un magasin familial, envoyez vos promotions le vendredi en après-midi pour le week-end.

En utilisant ces techniques, vous créez des habitudes de consommation et vos clients en viendront à attendre vos promotions avant d’acheter ailleurs.

8. Adaptez votre fuseau horaire

Il est très important de bien cibler nos contacts en fonction de leur fuseau horaire car contrairement à un courriel, recevoir un SMS en pleine nuit est irritant et peut créer de la frustration auprès de vos destinataires.

Faites donc bien attention lorsque vous faites des envois qui s’adressent à un segment qui n’est pas sur le même fuseau horaire que vous.

9. Soyez concis

Évitez de confondre un SMS avec un courriel. Vous n’avez que 160 caractères pour passer votre message, vous devez donc être concis et direct.

Si vous donnez des instructions à suivre pour accéder à votre offre ou autre, simplifiez-les le plus possible. Il ne faut pas que ce soit trop compliqué, sinon votre cible se découragera instantanément.

N’oubliez surtout pas votre appel à l’action pour que votre contact comprenne ce que vous attendez de lui. Si vous intégrez un lien vers votre site web, pensez à le raccourcir pour pouvoir maximiser le nombre de caractères dont vous avez droit.

Si vous ne réussissez pas à vous limiter aux 160 caractères, utilisez un autre canal de communication qui permet d’être plus exhaustif ou tournez-vous plutôt vers les rich SMS qui vous permet d’associer votre SMS avec une landing page où votre cible pourra obtenir plus d’informations.

10. Une stratégie globale

Intégrez votre stratégie de communications par SMS dans votre stratégie globale marketing pour la renforcer. Chaque contact que vous avez avec vos clients doit être optimisé et chaque canal de communication doit être utilisé de manière complémentaire pour former un tout. Vos messages SMS doivent venir appuyer vos envois courriels, être en lien avec vos publications réseaux sociaux et être à l’image à votre site web, par exemple.

11. Mesurer

Comment savoir si ce qu’on fait a eu l’impact désiré? Comment savoir ce qui fonctionne pour le répéter dans nos futures communications? La réponse est simple : Mesurer. Mesurez vos résultats, comparez avec les résultats précédents et notez ce qui fonctionne le plus. Cela vous permettra d’adopter une approche d’amélioration continue et vous serez tout simplement meilleur à chaque envoi.

 

Conclusion

Avec ces 11 conseils d’experts, vous serez sur la bonne voie pour commencer votre première campagne de SMS marketing. Avec la plateforme Dialog Insight, vous pourrez mettre en place tous ces éléments facilement et efficacement. Si vous voulez aller un peu plus loin et que vous souhaitez parler à l’un de nos experts, contactez-nous, il nous fera plaisir de vous aiguiller!